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5 dicas para adicionar novos canais de atendimento ao cliente

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Ao adicionar novos canais de atendimento várias questões devem ser pensadas. A ineficiência muitas vezes pode ser causada por uma falta de planejamento para uma bom atendimento por determinado canal. Saiba, neste artigo, 5 dicas para adicionar novos canais de atendimento ao cliente.


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Este artigo foi escrito por Jeremy Atkin e publicado originalmente no ICMI

Eu tenho que admitir, é extremamente bom trabalhar na FCR.

Uma empresa onde observamos o mix de canais de atendimento para dezenas de empresas diferentes. Como terceirizado, cerca de 60% do nosso volume de suporte ainda é por telefonia.

Chat e e-mail representam a maioria dos outros 40% e uma pequena contingência de redes sociais, SMS e outros canais de mensagens, como o Facebook Messenger.

Uma coisa que é realmente fácil de fazer como líder de serviço de atendimento ao cliente é assistir a um webinar ou ler um blog sobre novos canais de atendimento e, imediatamente, dizer: “Devemos oferecer esse canal de suporte”.

Aqui estão cinco dicas que você deveria considerar antes de adicionar seus próximos canais de atendimento. 

Adicionando novos canais de atendimento

Comece pequeno e sustentável

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Alguns dos nossos clientes da FCR chegam a nós ainda na fase de inicialização do seu desenvolvimento, oferecendo apenas suporte por e-mail para seus clientes.

Em startups muito jovens, os fundadores da empresa muitas vezes ainda estão envolvidos no processo de suporte. Na medida que eles adicionam mais clientes, eles começam a adicionar mais canais de atendimento. Geralmente começam pelo telefone pois os clientes começam a clamar por um número para ligar.

Certamente a tentação de adicionar todos os canais de atendimento ao mesmo tempo é grande, mas existe uma verdadeira sabedoria ao começar com determinados canais de atendimento e atingir o nível de serviço consistente antes de adicionar o próximo.

Agrupe os canais juntamente com expectativas de resposta semelhantes

Recentemente compartilhei uma história sobre um cliente que adicionou mensagens de texto (SMS) como um dos canais de atendimento. As mensagens foram entregues à equipe de suporte no sistema de emissão de bilhetes.

O problema que nossos operadores encontraram foi que o tempo de resposta esperado para o e-mail era de aproximadamente uma hora. Já a expectativa de SMS era um minuto. Os clientes estavam ficando chateados quando estava levando uma hora ou mais para responder às suas mensagens.

Em canais de atendimento como SMS e Facebook Messenger os clientes têm uma expectativa em tempo real. Você estaria atendendo melhor por SMS se você atender como um bate-papo do que como e-mail.

A maioria das plataformas de mensagens modernas permitem que você agrupe tudo isso junto. Embora as redes sociais tenham uma expectativa semelhante, recomendo usar uma ferramenta separada e dedicada para esse canal.

Seus operadores não podem fazer tarefas múltiplas

Vários anos atrás, quando minha equipe começou a atender os clientes no chat, pedi para que atendessem pelo menos um bate-papo enquanto falavam ao telefone.

Eu obtive um impulso significativo e eu insisti até que eu tentasse lidar com mais de um bate-papo e uma ligação telefônica ao mesmo tempo. Os resultados foram desastrosos e, a partir daí, nunca mais precisei disso. Uma boa regra é nunca colocar seus agentes em uma posição para lidar com canais de atendimento ao vivo separados ao mesmo tempo.

Aqui estão algumas configurações que geralmente funcionam:

  • Os agentes que manipulam chamadas telefônicas podem responder e-mails entre chamadas, desde que haja tempo de inatividade suficiente.
  • Os agentes podem lidar com duas ou três conversas de bate-papo, Facebook Messenger e SMS ao mesmo tempo, dado o atraso de resposta dos clientes. Se estes são altamente técnicos, dois podem ser mais razoáveis. Além disso, os monitores duplos são recomendados para ajudá-los a manter as conversas organizadas.
  • Os agentes nos canais de mensagens podem responder e-mails durante o tempo de inatividade.

Uma coisa que descobri é que quanto mais você pode permitir que seus agentes se concentrem em um canal por vez, mais eficaz e engajados serão, e melhor você estará atingindo os objetivos do SLA dos canais de atendimento.

Além disso, treiná-los transversalmente em vários canais permite que eles façam um rodízio em dias diferentes. Essa é uma ótima maneira de adicionar uma variedade saudável.

Pense em desviar para canais menos dispendiosos

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Ao adicionar novos canais de atendimento não fique chocado se seu chefe se recusar quando pedir mais pessoal.

Seria fácil supor que, se você adicionar suporte ao bate-papo, sua voz ou volume de e-mail pode diminuir, mas isso nem sempre é o caso – especialmente se você não estiver atingindo níveis de serviço consistentes em seus canais existentes.

Isso significa que você precisará de mais pessoas para suportar o volume adicional.

Uma estratégia que pode ajudar é tentar desviar contatos de um canal para outro. Por exemplo, o suporte ao telefone é mais caro que o bate-papo, especialmente considerando que os agentes podem lidar com mais de um bate-papo por vez. Esta é uma verdadeira poupança que você pode acompanhar.

Você já oferece as mídias sociais como um canal de suporte, quer você goste ou não

No momento em que sua empresa criou suas contas Facebook, Instagram e Twitter, eles começaram a oferecer mídia social como um canal de atendimento.

Mesmo antes disso, os clientes já estavam falando sobre marcas e por isso é importante que todas as empresas mantenham um olho nas mídias sociais e aproveitem o tempo para responder aos clientes.

Em muitas organizações, o marketing possui redes sociais, mas à medida que o volume cresce, eles vão precisar de ajuda da equipe de suporte para resolver os problemas dos clientes.

Em um trabalho passado, minha equipe realmente trabalhou com o  marketing para assumir o suporte de mídia social. Nosso volume ainda era relativamente baixo, então conseguimos usar uma solução barata.

Na sua decisão de adicionar um novo canal de atendimento, eu recomendo que você execute essas cinco dicas. Isso garante que sua equipe esteja equipada para lidar bem com o canal e seus clientes recebam o nível de suporte que eles esperam e merecem.


como estruturar uma central de atendimento?

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