Call Center - 3 Pilares

A Anatomia de um Call Center: Os 3 Pilares Fundamentais do Setor

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O setor do Call Center, especialmente no Brasil, tem uma pesada carga de impressão negativa, seja pelos próprios operadores ou pelos consumidores variados que dele dependem. Neste post, você vai conhecer os 3 Pilares Fundamentais do Call Center e como eles podem dar a sustentação necessária para um atendimento de excelência.


Call Center - 3 Pilares

É fato conhecido que o call center no Brasil é algo banalizado.

Isso acontece tanto por parte dos consumidores, que tem pavor de precisar entrar em contato com uma central de atendimento ao cliente para resolver seus problemas, quanto pelos próprios operadores que, com perspectivas nubladas de carreira, desempenham um trabalho abaixo do esperado.

Fica então a dúvida: qual o verdadeiro motivo do Call Center ter essa imagem negativa perante consumidores e colaboradores? Será um preconceito enraizado, uma estrutura geral que se nega à mudança e inovação, a falta de mão-de-obra qualificada?

Conheça mais uma vítima do mau atendimento no Brasil.

Foi pensando nisso que resolvi trazer neste artigo os 3 pilares fundamentais que sustentam as operações de Call Center no Brasil e no mundo, e como cada um deles influenciam no funcionamento.

  • Uma visão geral de cada um dos três pilares;
  • Os principais problemas de cada um (e ideias de porque provocam inefetividade);
  • Soluções para amenizar estes problemas e incrementar sua operação.

Os 3 Pilares Fundamentais do Setor de Call Center

1 – As Pessoas – A Linha de Frente do Call Center

Call Center - Pilares - Pessoas

Operadores são pessoas

Não é nem necessário explicar que este pilar está em primeiro na lista por ser, dentre os 3, aquele que você deve mais prestar atenção, certo?

Afinal, são os operadores – as pessoas – que representam toda a operação de sua empresa. São a linha de frente, o rosto e a voz que estarão em contato direto com seus clientes. E fica a pergunta: você está cuidando do rosto e voz de sua empresa?

O problema

Quando um consumidor ou cliente é mal atendido, ele tem mais de 40% de chance de espalhar isso para outras dez ou mais pessoas. Assustador, não? Lembrando mais uma vez, é o seu rosto e a sua voz que estão ali nos colaboradores. E, se eles não estão felizes ou motivados, vão transparecer em suas ações, o que vai levar a novos potenciais clientes a informação.

A solução

Cuide de sua operação! Crie um ambiente mais humanizado e entenda seus funcionários tão bem quanto você costuma entender seus clientes. Do que eles gostam? Que tipo de benefício simples poderia fazer toda a diferença em suas vidas (pessoais e profissionais)?

Tente engajar seu time de operadores ao deixar transparentes metas, desafios e conquistas da empresa. Faça-os comprarem a briga, fazer parte do processo da empresa! Elabore um plano de ação para que o time tenha um papel estratégico e tenham autonomia para tomadas de decisão. Ações como essas podem motivá-los muito mais do que você imagina e fazer a diferença na qualidade do atendimento.

2 – O Departamento de Call Center

Call Center - Pilares - Departamento

O departamento

Para que serve um departamento de Call Center? Ele é um centro de custos e gastos obrigatórios para segurar clientes ou um importante ativo da sua empresa? Muito se fala sobre encantar e engajar clientes, mas pouquíssimos possuem a visão prática de como fazer isso. A área de atendimento ao cliente (ou relacionamento com o cliente, ou sucesso do cliente, como queira), se bem amparada, pode se tornar a área mais importante de toda a empresa, responsável por crescimento e retenção de clientes através de relacionamento de qualidade.

Conheça a Estratégia Perfeita para Alavancar a Área de Atendimento ao Cliente.

O problema

Para identificar os problemas que enfrentam os departamentos de call center, comece ao se fazer uma pergunta:

Para que eu tenho um Call Center?

Se questionou? Importante. Se você não souber essa resposta, pode ser um pouco difícil de entender quais os problemas que permeiam o setor de sua empresa. O maior problema do Call Center, hoje, é ser encarado como um departamento obrigatório e custoso na prática, e, externamente, ser comunicado como um mundo de maravilhas. Quer uma prova? Um estudo realizado pela Harvard Business Review nos mostra que 89% dos gerentes tem como meta encantar seus clientes, enquanto 84% dos consumidores dizem nunca terem sido encantados. Pense nisso.

A solução

Passe a olhar para seu Call Center não como um número centro de custos, gastos e dores de cabeça, mas como um mantenedor de qualidade no atendimento ao cliente, a busca por seu sucesso e, consequentemente, um alavancador de vendas, produtividade e redução de custos. Faça isso e você estará contribuindo para que o departamento de Call Center seja cada vez mais reconhecido como uma área de respeito entre consumidores, colaboradores e empreendedores!

3 – O Mercado de Atendimento


Call Center - Pilares - Mercado

A visão que se tem do mercado

Você pode ser um gerente de atendimento ou dono de uma empresa, mas, com certeza, já teve sua experiência como consumidor. Vamos imaginar você como um consumidor empresarial, o famigerado B2B. Você acabou de contratar uma ferramenta para melhorar os processos internos de sua empresa e, quando se deu conta, não faz ideia de como usá-la. Você entra no site e o suporte online parece não resolver suas dúvidas. Mas tudo bem: o telefone é sempre uma saída. Mas espere… cadê o Call Center da empresa? Não é possível entrar em contato por telefone? Como assim?!!

O problema

Eu dei o exemplo de um caso específico, em que o telefone não foi encontrado porque os demais canais não eram acessíveis. Mas essa situação pode se inverter e funcionar de várias maneiras diferentes. O importante, aqui, é você entender a essência do problema: o mercado de atendimento é visto como inacessível, com um caminho tortuoso que causa indisposição antes mesmo de você precisar ativá-lo.

A solução

Diminua o esforço do cliente em resolver seus problemas. É muito simples. 46% dos consumidores revelaram que precisam fazer um esforço moderado ou alto para resolver os problemas. Já imaginou como isso é horrível? O consumidor precisa tentar mais de uma vez resolver seu problema, quando, na verdade, não deveria ter nenhum. E como fazer para diminuir este esforço? Você pode aplicar várias estratégias, mas é fundamental que sejam baseadas em agilidade e eficiência. O uso da tecnologia é um importante aliado e, se você souber utilizá-lo, pode reduzir muitos dos problemas que empacam suas soluções de atendimento em call center.

Fica, então, o espaço para fazer meu jabá, como todo bom vendedor faz. Aqui, na NeoAssist, somos focados em soluções tecnológicas para aproximar clientes e empresas através de atendimento de excelência. Estou a disposição para batermos um papo!

Conclusão

Quis mostrar neste artigo a importância de cada um dos 3 pilares que sustentam toda e qualquer operação de Call Center e como, quando trabalhados de maneira conjunta, podem ser a solução para melhorar, aos poucos, a visão que se tem do setor como um todo no Brasil e no mundo. Quem sabe, você não é o próximo case de atendimento de excelência? Espero ansioso por isso.

Até mais!


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3 Comentários

  1. Raquel Novaes 23 de novembro de 2015 em 20:44- Responder

    Muito bom. Esclarecedor e motivador!

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