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Como estruturar um Acordo de Nível de Serviço

O Acordo de Nível de Serviço ou SLA é a forma de saber como será feita a entrega do serviço do contratado para o seu contratante. O serviço a ser recebido será totalmente baseado no que foi acordado. Saiba qual a sua importância e como estruturar um acordo de nível de serviço em sua empresa, neste artigo.


A importância de um Acordo de Nível de Serviço

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O Acordo de nível de serviço é um acordo feito entre empresa e cliente, no propósito de fazer com que ambos fiquem alinhados sobre a prestação dos serviços. No acordo será inserido todos itens que farão parte do desempenho do serviço.

Para o consumidor, com um acordo bem definido, é possível ter noção de como será o recebimento do serviço e quais serão as consequência caso algo não saia como o planejado.

Para a empresa que fornece os serviços, é possível se antecipar e planejar proteções para qualquer tipo de ação indevida.

Como seriam o serviços sem o Acordo

Muitas pessoas acreditam que tais acordos não são necessários em sua empresa por N motivos. Pelo cliente ter uma longa relação com a empresa, pela empresa já ser conhecida por seus serviços e etc.

Mas, o que essas pessoas podem estar esquecendo é que, um Acordo de nível de serviço que define muitos processos operacionais, procedimentos e parâmetros, por exemplo:

  1. Como serão tratados os incidentes

  2. Quais medidas são necessárias

  3. Qual a frequência ideal

  4. Qual a disponibilidade do serviço

São itens básicos, podendo se estender e muito se pensado em grandes corporações ou diversos nichos de mercado.

Mas não basta apenas saber o que é e querer implantar, é preciso saber como estruturar um acordo de nível de serviço

Como estruturar o Acordo de Nível de Serviço da sua empresa

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Comece definindo o seu serviço

Defina o serviço que você pretende criar o Acordo. Esse pode ser feito em cima de diferentes serviços dentro de uma única empresa, diferenciando um Acordo de vendas para um acordo de atendimento ao cliente.

Defina o seu serviço em uma frase como: prestação de serviços de atendimento para o contrante X.

Tenha em mente o que pode medir

É preciso determinar o que você pode mensurar do seu serviço.

Seja realista pois não haverá sentido prometer várias coisas que você não conseguirá medir.

Se você for fazer um Acordo de Nível de Serviço para atendimento, saiba mensurar em atributos como: tempo de chamada, tempo de resposta, satisfação do consumidor, quantidade demandada e etc.

Defina as métricas a serem usadas

Planeje as expectativas que podem ter em cima do serviço e como deverá ser o acompanhamento da utilização.

Estabelecer métricas é importante pois você pode acompanhar todo o processo. É importante estar aberto para recomendações, nem sempre o que você achou melhor para o seu serviço é o que seu consumidor acha.

Podem existir diversas métricas, porém, caso você esteja começando é importante começar com algumas, como: tempo de resolução de incidentes, disponibilidade do serviço, tempo de atendimento e etc.

Prepare o Acordo de nível de Serviço

Depois de estabelecer algumas coisas, prepara o documento será mais fácil. Deixe breve o acordo e compreensível. Torna-lo fácil de ser lido significa que a implantação será facilitada e a experiência do cliente será mais simples.

Depois de algum tempo, os documentos tendem a se tornar mais robustos, acompanhando a maturidade do gerenciamento de nível de serviço do seu negócio.

Dicas para criar métricas para o seu Acordo de Nível de Serviço

  1. Desenhe as métricas para conseguir medir o desempenho do seu Acordo de Nível de Serviço.

  2. As métricas devem ser mutuamente exclusivas. Cada métrica deve se concentrar em um problema diferente.

  3. As métricas devem ser abrangentes, para que atinja todos os atributos do seu serviço.

  4. Aceite as métricas das duas partes – Prestador de Serviços e Cliente.

  5. Para cada métrica de serviço inclua: um nome, uma descrição, uma forma de medir, fórmulas de cálculo e frequência, um desempenho de base, correções e penalidades em caso de não cumprimento.

  6. Faça um monitoramento das métricas sempre que possível

Tome essa decisão

Estruturar será o primeiro passo para conseguir colocar em prática efetivamente o seu Acordo de Nível de Serviço.

Estruture, saiba os seus limites, saiba até onde pode chegar e saiba o que o seu cliente espera do seu serviço. Essa mudança pode tirar o seu serviço do comum e leva-lo ao excepcional.

Deixe de esperar que as coisas caiam do céu e mude a sua conduta.


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