A personalização é a chave para uma boa experiência do cliente

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A evolução tecnológica está mudando todas as formas de se relacionar no mundo. Obviamente, a relação entre empresas e o clientes também foi impactada. Saiba como fornecer uma boa experiência do cliente para que o consumidor continue fiel a sua marca, neste artigo.


boa experiência do cliente

Este artigo foi escrito por Jim Dicso, CEO da SundaySky. O artigo foi publicado originalmente no Retail Customer Experience.

Fornecendo uma boa experiência do cliente

Com a evolução da tecnologia, as grandes empresas estão caminhando para as compras digitais e estão fechando suas lojas físicas lentamente. É um eufemismo dizer que o setor varejista está mudando drasticamente. Mas, uma coisa sempre será importante – Clientes, especificamente, clientes fiéis.

Com o aumento da concorrência a retenção de clientes é crucial. Para os comerciantes, isso não é uma surpresa, mas a questão é: como eles podem manter seus clientes fiéis?

No ano passado, a Forrester descobriu que fornecer uma boa experiência ao consumidor impulsiona o crescimento da receita dos mercados onde os consumidores são livres para trocar de marca.

Isso impulsiona os concorrentes a oferecem uma experiência diferenciada ao cliente. Além disso, as marcas que proporcionam melhores experiências recebem 5,7x mais receita do que os concorrentes. Há uma razão pela qual empresas como Amazon e a Apple estiveram tão bem nos últimos anos.

Eles entendem o valor da experiência do cliente.

As marcas se tornaram líderes fornecendo uma boa experiência do consumidor, personalizando uma relação de maneira divertida, valiosa e cautelosa.

Vamos explorar algumas maneiras pelas quais as marcas podem conseguir criar uma boa experiência do cliente.

1 – Pense além de “compre meus produtos” e pergunte:”como posso alcançar suas pretensões?”

Um dia já foi fácil empurrar os produtos e serviços para os clientes. Agora eles têm opções e podem comprar o mesmo produto em diversas outras lojas. O fato é: os clientes não serão leais a você se o relacionamento que você propaga é apenas um meio para um fim.

A personalização  precisa ser além de apenas empurrar produtos aos consumidores. Os dados dos seus clientes devem dizer o que eles realmente precisam, desejam realizar e o motivo disso. É preciso que você saiba como entregar algo de valor para o seu consumidor.

Para que isso seja feito, comece fornecendo experiências mais relevantes, em um nível individual. Ao final do dia, quanto mais “humano” você estiver, mais você conseguirá demonstrar a importância daquele consumidor para o seu negócio.

2 – Use as informações que você possui para entender as necessidades dos consumidores

Esta não será a ultima vez que você ouve isso, mas um dos maiores elementos de uma boa experiência do cliente e personalizada é respeitar o tempo do seu cliente – e fazer isso com as informações que você já possui sobre ele é a melhor maneira.

A Amazon sabe disso e integra recomendações em toda experiência de compra das pesquisas de produtos até as intenções de cliques. Digamos que um cliente coloca algo em seu carrinho, a Amazon usa esse dado para decidir o que ele quer comprar em futuro próximo.

O processo de compra é transparente e demonstra a compreensão da Amazon nas necessidades de seus clientes.

3 – Toque as emoções dos clientes

Se relacionar com os consumidores em um nível emocional é uma parte crucial na construção de um relacionamento intenso e confiável com os clientes.

Não é incomum ver os consumidores, ou mesmo seus amigos, comprar coisas como roupas ou até itens como shampoo de uma marca específica apenas por causa de uma propaganda que mexa com as suas emoções.

É pela maneira que você entrega sua mensagem que você consegue aproveitar essas emoções. Isso pode despertar recordações de lembranças positivas que orientam o comportamento do cliente e conduzem as decisões de compra.

Neiman Marcus fez isso através da produção de vídeos personalizados em tempo real para navegadores passivos do site e assim transformou-os em compradores ativos. Produzindo mensagens relevantes para compradores individuais, você cria um envolvimento com o seu cliente.

4 – Conecte-se com o seu consumidor para fornecer uma boa experiência do cliente

Uma das formas mais importantes de criar uma boa experiência do cliente, é lembrar ao seu público do seu relacionamento. No entanto, isso não acontecerá simplesmente usando uma tecnologia que você enxergue os clientes como um todo.

Para uma verdadeira experiência que mantém os clientes leais, você precisa entrar em contato com ele de forma que ele se sinta único.

É preciso desenvolver estratégias para criar na experiência do cliente algo que promova a fidelidade dele. Engajar de uma maneira divertida e valiosa sempre vai estar aliada à uma boa estratégia para fornecer uma boa experiência do cliente.

Neste vídeo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, conta sobre a importância da personalização do atendimento ao cliente.

Não fique para trás

Fornecer uma experiência relevante para o seu consumidor é fundamental nos dias de hoje. É evidente que os clientes cada vez mais pretendem receber um tratamento especial e você pode começar a fazer isso mudando a forma como atende.

O mundo dos negócios está mudando e você precisa se adaptar se pretende continuar no jogo.


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