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A sua central de atendimento em função da retenção e satisfação de clientes, redução de custos e geração de receitas

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Ao falar central de atendimento, qual é a primeira coisa que vem a cabeça? Na verdade você nem precisa responder, sabemos o que essa palavra traz junto de si. O sentido negativo e a conotação desmotivada podem ser sanadas e transformados em motivação, satisfação e lucro.

Saiba neste artigo tudo que você deve fazer para que a sua central de atendimento se torne uma central de relacionamento.


central de atendimento o que é

O que é uma central de atendimento? Essa pode ser uma pergunta muito vaga quando se trata da variedade de centrais de atendimento disponíveis no mercado.

O termo se popularizou e hoje uma central de atendimento pode ser referência para diversos tipos de serviço e formas de atender um consumidor.

Uma central de atendimento pode ser um call center, um contact center e mais muitas outras coisas que conseguem segurar a grande quantidade de chamados que as empresas recebem.

Porém apenas aguentar o tamanho da demanda não é suficiente, é preciso satisfazer o seu consumidor e é nesse momento que muitas empresas estão pecando.

Para não darmos passos maiores que as pernas, vamos introduzir o conceito de central de atendimento para depois avançarmos para termos mais técnicos.

Afinal, o que é uma central de atendimento?

Uma central de atendimento é um determinado espaço, onde são centralizados a demanda de atendimento. Isso quer dizer que: toda forma de interação entre cliente e empresa será feita neste espaço em especifico.

Disse anteriormente que uma central de atendimento pode ser um call center, um contact center ou qualquer outro tipo de forma de reter os chamados dos consumidores. Mas porque isso?

Em um mundo ideal, as empresas estão disponíveis em todos os canais que seus consumidores interagem.

Possibilitando assim que o consumidor possa se comunicar com a empresa por onde, como e quando quiser, porém sabemos que esse não é o andar da carruagem.

Hoje muitas empresas só disponibilizam uma coisa ou outra, isso se elas realmente estão disponíveis para atender.

Se levarmos ao pé da letra, atender significa dar atenção, ouvir e em casos mais específicos, responder.

Ai que entra o problema, as empresas estão ignorando os dois primeiros significados e estão orientadas a apenas responder.

Mas hoje isso não é mais suficiente.

O que pretendemos como consumidores hoje é ser bem atendido, e isso está no mais amplo sentido da palavra.

Queremos ser ouvidos, queremos atenção e por último queremos que nossos problemas sejam resolvidos.

Quando você trata a sua central como uma grande solucionadora de problemas, você está fazendo alguma coisa errado.

A arte de se relacionar

central de atendimento relacionar

Novamente apelando para a os significados dicionarizados das palavras, relacionar significa: capacidade de manter as interações, de conviver bem com seus semelhantes.

Novamente no mais intrínseco da palavra as empresas estão pecando (falando única e exclusivamente sobre atendimento).

No momento que essas centrais de contenção de demanda, estão apenas disponíveis para reter o grande número de chamados que entram, está sendo esquecido o grande impacto que uma central tem na vida dos consumidores.

A arte de se relacionar, de conviver bem com seus semelhantes.

Quando digo semelhantes, estou me referindo ao fato de que todos somos consumidores, e independente do que você fazemos ou deixamos de fazer na vida. Somos consumidores e temos a necessidade de ser atendido.

Seja em uma loja, em um central ou em qualquer lugar que você queira imaginar.

Uma central de atendimento quando usada para se relacionar com os seus clientes tem um potencial enorme de fidelização e encantamento.

Olhando para o lado mais quantitativo da coisa, uma central de atendimento quando olhada como um aliado do seu consumidor, tem a possibilidade de reduzir custos.

Sim você leu certo, reduzir custos.

Se isso já lhe soa impressionante, imagine pensar a sua central de atendimento como o melhor marketing que você pode fazer?

O investimento para transformar a sua máquina de retenção em uma máquina de relacionamentos, é revertido em diversas formas.

Para pensarmos em reter clientes, aumentar lucros e reduzir custos começaremos com a estruturação de uma central. Precisamos começar do jeito certo.

Como estruturar uma central de atendimento

central de atendimento estruturar

Estamos passando por uma mudança de paradigma no mundo dos negócios e adentrando uma era que vai privilegiar o consumidor. E, muito embora diversas empresas estejam se preocupando em acompanhar este ritmo, a grande maioria encontra aí um de seus maiores desafios.

Entregar uma experiência sem barreiras para o consumidor, com alta qualidade e custos otimizados, é um objetivo em comum nas empresas que estão se preparando para a nova era.

No entanto, há muitas dificuldades em encontrar equilíbrio entre melhorar a efetividade da experiência dos consumidores e manter custos baixos.

Canais de comunicação separados, serviço impessoal e dificuldades para manter os processos da empresa ou cumprir legislações vigentes afetam a satisfação e aumentam os custos.

Além disso, grande parte das empresas ainda não conseguem extrair informações inteligentes de seus processos, necessárias para promover serviços personalizados para a nova geração de consumidores que exigem experiências incríveis e agora expõe a cratera que existe entre o que desejam e o que as empresas entregam.

Pensando neste panorama, ao estruturar uma operação, o que deve ser pensado em primeiro lugar é o cliente.

Tente fugir do clichê desta afirmação: estou falando de realmente pensar no cliente e em como você pode estar completamente disponível para resolver todos os seus problemas, solicitações e reclamações.

Uma central de atendimento deve ser exatamente isso: um elo estratégico da empresa para se comunicar e se relacionar com seus clientes, que tem potencial de gerar receita e ser um dos principais motores do negócio.

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7 perguntas que você deve fazer para saber como estruturar a sua central

Que tipo de interação a central vai receber?

Conhecendo bem seu público e tendo uma boa previsão de quais interações vai receber, é preciso saber por quais canais você deve atender estas interações.

Faça perguntas do tipo:

  • Serão feitas interações ativas ou receptivas?
  • Qual a natureza dessas interações?
  • O principal motivo de contato?
  • Qual o perfil de quem você está atendendo?

Por quais canais as interações vão ocorrer?

Cada canal precisa ter uma abordagem diferente para funcionar.

Certifique-se de preparar os profissionais para que atendam com maestria em seu canal, seja atendendo os requisitos de entendimento da tecnologia e da infraestrutura.

Faça perguntas do tipo:

  • Por quais canais os operadores vão atender (email, chat, telefone e etc.)?
  • Haverão interações por meio de canais automáticos?
  • Há suporte para quaisquer dispositivos (celulares, desktops, telefone)?
  • A central de atendimento é responsável por responder canais sociais?

Quais são os regulamentos e leis que regem sua central?

Não são muitas perguntas gerais que podemos fazer aqui, pois cada negócio tem uma legislação específica e é preciso se atentar.

Esta parte do check-list tem por objetivo lembrar que é preciso pensar em cada detalhe envolvendo leis e regulamentos.

Faça perguntas do tipo:

  • Sua central de atendimento está de acordo com a NR17 – anexo da lei que regulamenta a profissão de operador de telemarketing?
  • Quais sindicatos estão envolvidos com sua empresa?
  • Você conhece outras leis que impactam diretamente no seu segmento?
  • Sua estratégia está de acordo com o código de defesa do consumidor?

Qual será o período de funcionamento da operação?

Se você não tem ideia de como operar nesse aspecto, será necessário elaborar benchmarks para entender o número de horas necessárias para atender a demanda.

Cada compra realizada gera, em média, de 2 a 3 contatos, quando os canais disponibilizados são telefone e e-mail. A média cai para 1,6 quando há chat e 0,9 quando o autoatendimento é disponibilizado.

No entanto, é importante lembrar que nem todos os modelos vão funcionar da mesma maneira e que esses números são médias experimentadas no mercado de e-commerce.

Faça perguntas do tipo:

  • Durante a semana, a central vai adotar qual horário de funcionamento?
  • Você vai precisar de turnos múltiplos para operar?
  • Vai haver trabalho aos fins de semana?
  • Será necessário um procedimento de horas fora do expediente para lidar com chamados urgentes?

O que você espera sobre a experiência do consumidor?

Este item é extremamente perseguido por gestores, mas dificilmente são comunicados ou incorporados à cultura da empresa.

São geralmente influenciados pela sua indústria, sua reputação no mercado, no poder da sua marca, o ambiente competitivo e fontes alternativas de obter a informação que a sua central poderia prover.

Faça perguntas do tipo:

  • Você pensa em segmentar os chamados baseados em movimentos inteligentes de um sistema que utiliza dados para identificar comportamentos e tipos de consumidores?
  • Ex: priorizar ou encaminhar um cliente VIP para áreas mais qualificadas.
  • Você tem o objetivo de experimentar baixos custos e oferecer uma excelente experiência para os seus clientes de modo escalável (cada vez menos custos e cada vez mais clientes satisfeitos)?
  • Sua central de antedimento tem como meta gerar receita? Isto será medido por meio de taxa de recompra ou novas compras através da própria central?

Quais são as especificações estratégicas para operadores?

Antes de falarmos sobre o número de pessoas envolvidas e como operacionalmente vão atuar, é importante pensar em seu valor estratégico.

Faça perguntas do tipo:

  • Como os operadores estarão segmentados?
  • Serão segmentados somente por canal de contato ou em núcleos específicos?
  • Vão atender todos os tipos de chamados ou somente alguns?
  • Haverá distinção entre departamentos (ex: vendas ou atendimento)?
  • Haverão regimes especiais para diferentes regiões ou diferentes horários de trabalho?

Qual é o orçamento?

Estabelecer o plano estratégico é fundamental para a definição de um orçamento.

Cada centavo é extremamente valioso para um negócio e sua principal missão é mostrar que esse dinheiro vai retornar – não sendo somente uma máquina de custos.

Faça perguntas do tipo:

  • Qual o orçamento necessário para atender seus consumidores com a incrível experiência que estamos planejando?
  • Há orçamento suficiente para colocar todos os planos em ação?
  • Se não, é possível priorizar algumas ações, como otimização de processos e autoatendimento?

Depois de estruturar a sua central é preciso saber quais serão as métricas que serão usadas para mensurar o que foi pré estabelecido.

Métricas para a sua central de atendimento

central de atendimento métricas

Diversas centrais de atendimento estão mensurando um monte de coisas.

Isso acontece por um motivo simples: quando alguém encontra um buraco ou uma falha, considera que pode extrair relatórios para ver o que está acontecendo, adicionando ao caldeirão de métricas.

Na contramão disso, não existem esforços para fazer um pente fino e eliminar as métricas que não estão ajudando em nada a melhorar processos e indicadores.

A informação pode até ser valiosa, mas se há muito para absorver, os times de atendimento podem perder o foco no que realmente precisam aprimorar.

Suas métricas devem ser cascateadas a cumprir objetivos e medir a efetividade da central.

Para que você saiba melhor quais devem ser medidas, vamos dividi-las em 6 categorias: previsão, acessibilidade, qualidade, satisfação de colaboradores, satisfação de clientes e valor estratégico.

Previsão

Se você não fizer ideia da quantidade de trabalho que vai impactar sua central, dificilmente vai conseguir entregar um serviço eficiente para alcançar a satisfação dos seus clientes.

Com uma previsão assertiva, você tem maior controle da operação, desde o número de pessoas até a tecnologia e equipamentos necessários.

  • Assertividade na previsão

Definição: a variação percentual entre o número de contatos previstos e os contatos de fato recebidos

  • Propensão ao contato

Definição:a probabilidade ou número de vezes em que um consumidor entra em contato com uma empresa, em geral anualmente.

  • Tempo médio de atendimento

Definição: o tempo médio necessário para que um chamado seja atendido(tempo de conversa).

Acessibilidade

Se os consumidores não têm acesso à empresa quando querem e como querem, é difícil aplicar quaisquer outros tipos de métrica.

Por isso é importante estabelecer o nível de serviço e um tempo de resposta médio de maneira assertiva, garantindo que a empresa esteja acessível ao consumidor (independentemente do canal e do momento).

  • Nível de serviço

Definição: porcentagem de contatos respondidos em determinado tempo, desde o momento em que chegam na central

  • Tempo de resposta

Tempo para resolver um chamado dentro da empresa, desde o momento que o cliente aciona a central até o momento em que ele é atendido.

  • Taxa de abandono

Definição: mede o número de contatos que se desconectam da central antes de receber um atendimento.

Qualidade

  • Qualidade do contato

Definição: determina um valor para a qualidade com as quais contatos individuais são guiados.

  • Resolução no primeiro contato

Definição: porcentagem de contatos que não requerem novos contatos para que aquele problema/solicitação seja resolvida.

Satisfação dos colaboradores

A satisfação dos colaboradores influencia diretamente, se não impulsiona alguns indicadores estratégicos para a empresa, como custos otimizados e a satisfação dos clientes.

Além disso, retenção, produtividade e qualidade normalmente possuem uma correlação positiva com o engajamento dos operadores com a cultura da empresa.

  • Satisfação dos colaboradores

Definição: índice de satisfação dos colaboradores de centrais de atendimento com o seu emprego.

  • Engajamento dos colaboradores

Definição: representação quantitativa do quanto os colaboradores estão engajados com a empresa e fazendo o trabalho esperado.

  • Turnover

Definição: Mede o número de operadores que deixam de trabalhar na sua central de atendimento, encerrando contrato de trabalho. Isso envolve fatores voluntários, involuntários, internos e externos.

Satisfação dos clientes

Satisfação de clientes é essencial para todos os ambientes e tem o maior valor como uma medida relativa (independente) e em conjunto com outros objetivos.

Por exemplo, que impacto mudanças em políticas, serviços e processos têm na satisfação de clientes?

Metodologias robustas como o Net Promoter Score e o Customer Effort Score podem prover insights mais profundos em aprimorar oportunidades.

  • Satisfação de clientes

Definição: mede a porcentagem de todos os consumidores que saíram satisfeitos de um atendimento ou após receberem algum tipo de serviço

  • Esforço do cliente

Definição: percepção do consumidor sobre quão fácil é resolver um problema

Valor estratégico

Quais são as contribuições que a central de relacionamento está fazendo para empresa nas reuniões estratégicas?

Por mais que as métricas sirvam a objetivos, é importante entender que elas estão diretamente ligadas ao coração estratégico da empresa.

Definição: Retorno sobre o investimento na central de relacionamento.

  • Receita

Definição: mede a receita gerada pela central de atendimento.

  • Custo por contato

Definição: método para calcular fatores que impactam o custo de cada contato com a central de atendimento.

Após estruturar e usar as métricas para conseguir mensurar o que você anda fazendo, você precisa saber exatamente qual é o seu propósito.

Creio que nessa altura do campeonato, o seu propósito deve ser aumentar a satisfação do seu consumidor.

Uma central de atendimento em função da satisfação

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Só para você ter uma ideia, no último estudo global da Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às expectativas que tem ao ser atendido.

No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito importante o serviço de atendimento ao cliente na hora de escolher uma marca.

Em segundo lugar vem os Estados Unidos, em que 67% dos consumidores encaram da mesma forma.

A média global está em 61%.

O cenário anda ruim mas temos muitas opções de melhora-lo  e incrivelmente, a satisfação do seu cliente estará alinhada com o objetivo de reduzir custos.

Parece impossível, mas essa pode ser a sua realidade.

Redução e Satisfação, sinônimos?

Reduzir custos de uma central de atendimento não é uma atividade meramente econômica.

A grande questão é que já é possível ter muito mais qualidade no atendimento aos consumidores com uma estrutura bem menos custosa.

O avanço da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor colocou um grande desafio à frente das empresas, mas isso também é uma vantagem: agora é possível ser muito mais assertivo e ter muito mais qualidade a um custo muito mais baixo.

Por isso, eu prefiro dizer que não estamos aqui criando um programa de redução de custos em uma central de atendimento.

Como reduzir custos e aumentar a satisfação em 3 passos

Economia de recursos

De fato, é o que pode te brilhar os olhos primeiro ao tornar uma estrutura de atendimento mais enxuta.

Segundo o Aberdeen Group, os custos de uma central moderna chegam a ser duas vezes menores do que os investidos em uma tradicional.

Os consumidores esperam por isso

Calma. Não estou dizendo que os consumidores querem que você invista menos dinheiro no relacionamento com sua empresa.

Estou dizendo que eles esperam que você o faça de forma mais inteligente.

Investir em estruturas colossais e números expressivos de operadores para conter demandas já não é a melhor maneira de fazê-lo.

Além de te custar muito, os consumidores já buscam por novas soluções para seus problemas – como por exemplo, a capacidade de se atenderem por conta própria.

Você vai aumentar a satisfação dos clientes por consequência

O consumidor não aceita mais ser atendido pelos canais que a empresa impõe.

Ele demanda uma experiência fluida, contextualizada e personalizada, que resolva seus problemas e solicitações de maneira rápida e sem esforços.

Ao implementar uma estratégia inteligente para otimizar os custos de sua central, o consumidor vai perceber que está sendo melhor cuidado, vai ficar mais satisfeito e, consequentemente, vai proporcionar à empresa mais receita e lucratividade no negócio.

Estratégias para reduzir os custos da sua central de atendimento

central de atendimento estrategias

Utilize o atendimento inteligente (ou autoatendimento)

A primeira e mais impactante estratégia para redução de custos em sua central é a utilização de um serviço de autoatendimento.

Mas o que é isso, necessariamente?

Pode ser feito por uma ura, um FAQ (perguntas frequentes) ou por meio de uma plataforma inteligente, que interprete a demanda do consumidor através de uma linguagem natural, permitindo que o cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações sem a necessidade de um atendente humano.

Para se ter ideia do acréscimo na satisfação que isso irá trazer, aqui estão alguns dados que ilustram a decisão:

  • 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
  • 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
  • 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos;
  • 88% já encontraram a informação que procuravam;
  • E, dos que não encontraram, 57% disseram que o maior problema era que haviam poucas informações.

Autoatendimento é uma tendência em relacionamento com clientes: algo que eles gostam e que, por consequência, diminui os custos das empresas.

Ele pode trazer economias significativas para o seu negócio com percepção do impacto de maneira muito rápida. Mas não é o único recurso (e nem deve ser) com potencial de reduzir custos.

Utilize um chat

É o canal de comunicação mais rápido e o que já demonstrou trazer mais satisfação após um atendimento.

Gestores podem utilizar um operador para atender simultaneamente mais de um consumidor e ser mais proativos, utilizando estrategicamente o canal em pontos e etapas da jornada do cliente

Para ilustrar isso, mais alguns dados:

  • Taxas de adoção de Chat subiram de 38% em 2009 para 58% em 2014, o que representa uma taxa de crescimento anual de 8,8% no período.
  • Os volumes de Chat estão projetados para crescer numa taxa anual de 24% entre 2014 e 2018.
  • 53% dos consumidores preferem usar o Chat antes de ligar para uma empresa para receber suporte.
  • O Chat se tornou a principal fonte de contato dentro do ambiente online, com 42% dos consumidores utilizando-o contra 23% usando email e 16% utilizando outros tipos de mídias sociais.
  • 62% dos consumidores esperam que o Chat esteja disponível em dispositivos móveis e, se disponíveis, 82% usariam o canal.

Migre para a nuvem

Muitas centrais de atendimento ainda utilizam tecnologias e infraestruturas locais para seus serviços de atendimento, especialmente quando se trata de telefonia.

O mercado global de tecnologia para Contact Centers é estimado em 22 bilhões de dólares, dominado por fornecedores de equipamentos, envolvendo software e hardware.

Em 2015, era estimado que apenas 10% dos mais de 14 milhões de operadores de atendimento no mundo todo utilizavam algum serviço na nuvem.

A Gartner demonstrou, porém, que a penetração da nuvem no setor de Contact Centers chegou até 13% ao término de 2016.

A demanda por canais digitais tem crescido e, em breve, deve superar o uso de canais de voz, como o telefone (que também já pode ser utilizado na nuvem).

Além dos benefícios financeiros para se usar um serviço na nuvem – sem investimento pesado de capital em equipamentos, baixos custos de integração e sem taxas de upgrade.

Os gestores se beneficiam de não ter que comprar, instalar e fazer manutenção de hardware e software.

Os provedores do serviço serão os responsáveis e eles estarão livres para dedicar seus recursos para otimizar estes processos.

Unifique canais, históricos e métricas

Quando falamos em unificação, é um pouco difícil não lembrar da tendência mais recente no mercado: o omnichannel.

Quando falamos de relacionamento com clientes, o atendimento omnichannel já vem ganhando espaço.

Se há pouco tempo entregar múltiplos canais de atendimento era uma demanda, as coisas avançaram tão rápido que isso já não é mais suficiente.

O conceito de multicanalidade está muito distante do que o novo consumidor espera de uma experiência de atendimento.

Neste vídeo, Albert, nosso CEO, explica o porquês da multicanalidade estar muito distante do que o consumidor espera.

Já pensou em um Sistema Inteligente?

Um sistema inteligente, não só exiba as informações, mas as interprete e as transforma em constantes melhorias no processo.
E como isso funciona na prática?

Com uma plataforma inteligente, as informações obtidas por meio de atendimentos dos consumidores são transformadas em insights, revelando comportamentos que podem ser previstos.

Por exemplo, se um cliente entra em contato com frequência a respeito de dúvidas sobre frete, o sistema consegue prever e encontrar, para o operador, a resposta ideal, entregue da maneira como ele espera.

É importante ressaltar que isso demanda cuidado: o consumidor não quer um atendimento stalker.

Ele quer, simplesmente, que a empresa saiba aquilo que ele já compartilhou com ela.

Preste atenção para não invadir a privacidade tentando ser proativo.

Use os dados a seu favor

Um sistema inteligente é capaz de coletar uma grande quantidade de dados sobre os seus consumidores, bem como interpretar com sucesso o desempenho de sua operação.

E isso é primordial: você só consegue saber o que está errado e como pode melhorar se puder medir e analisar.

Com dados em mãos, otimize e melhore, constantemente.

Esses dados são a maneira mais massiva de obter feedbacks reais das demandas e anseios de seus consumidores.

Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real, entregando todas as possibilidades de visão, seja sobre cada consumidor, sobre um grupo, sobre a performance de seus operadores e por aí vai.

Uma central de atendimento pode ser a sua melhor arma

Para transformar a sua máquina de retenção de chamadas em uma máquina de se relacionar é preciso esforço, dedicação e entrega, sendo ela por parte da empresa toda.

É preciso de uma cultura guiada a satisfação e para a ambição por melhorias.

Ansiar o melhor é ser visionário.

Os benefícios de melhorar a sua central são inúmeros, como você pode notar durante este artigo todo.

Agora que você chegou ao fim, o que você está esperando para começar as mudanças?


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