como estruturar uma central de atendimento 7 passos

Como estruturar uma Central de Atendimento em 7 passos

A sua central de atendimento pode ser a melhor forma de mostrar para o seu cliente a sua importância, mas será que você está usando ela da maneira correta? Para eliminar essa pergunta da cabeça é preciso saber como estruturar uma central de atendimento afim de que ela faça muito mais que apenas responder chamados.

Saiba como estruturar uma central de atendimento, neste artigo.


Você sabe como estruturar uma central de atendimento?central de atendimento estruturar

Estamos passando por muitas mudanças nos mundo dos negócios e entrando em uma era que os esforços serão destinados à experiência do consumidor. E, embora as companhias se preocupem em acompanhar o ritmo de evolução, a grande maioria ainda encontra aí seus desafios.

Fornecer uma experiência ao consumidor, sem barreiras e com alta qualidade, é uma meta em comum nas empresas.

Porém, há muitas dificuldades em equilibrar a efetividade da experiência e os custos.

Canais de interação separados, serviços não personalizados e dificuldades com a manutenção dos processos da empresa ou com o cumprimento de legislações vigentes afetam a satisfação e deixam maiores os custos.

Além de tudo isso, a grande maioria das empresas, ainda não conseguem obter informações inteligentes de seus processos. Isso é primordial para conseguir oferecer personalizados para o consumidor 3.0.

Essa nova geração exige que experiências incríveis são oferecidas e isso escancarou a discrepância de discurso de clientes e empresas.

Pensando nessa situação atual, o que deve ser pensado primeiramente ao estruturar uma central de atendimento, é como agradar o seu consumidor.

Saia do padrão desta afirmação. Ao falar de agradar o consumidor estou me referindo em realmente pensar no cliente em primeiro lugar e em como você pode estar disponível para resolver seus problemas, solicitações e reclamações.

Neste vídeo, Luiz Branco, especialista em relacionamento com cliente, explica como montar uma central de atendimento.

A sua central de atendimento deve ser um elo estratégico da empresa para se comunicar e relacionar com os seus clientes. Antes de definir como estruturar uma central de atendimento, deve ser pensado no potencial de gerar receita e em como ela pode ser um motor para o seu negócio.

Por conta disso, trago aqui 7 passos para que a sua central de atendimento seja muito mais que uma máquina de reter chamados.

7 passos para você saber como estruturar uma central atendimento

como estruturar uma central de atendimento 7 passos

Saiba o tipo de interação que sua central vai fazer

Conhecendo o seu público e fazer uma boa previsão de quais tipos de interação vai receber, é preciso saber por quais canais você deve atender as solicitações.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • As interações serão receptivas ou ativas?
  • Qual a natureza dessas interações?
  • Qual é o real motivo para o contato?
  • Qual é o perfil do seu consumidor?

Saiba por quais canais as interações vão acontecer

Para cada canal é preciso que seja feita uma abordagem diferente para que seja efetivo. Prepare os atendentes para que ele saibam exatamente o que fazer em cada canal.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • Por quais canais serão feitas as interações (email, telefone, chat e etc)?
  • Serão feitas interações por canais automáticos?
  • Há suporte para todos os dispositivos?
  • A central de atendimento será responsável pelos canais sociais (Facebook, Linkedin, Instagram e etc)?

Quais são as regulamentações e leis que regem a sua central?

Saiba quais são os regulamentos e leis que regem sua central

Não conseguimos nos aprofundar muito nesse tema pois pode variar muito de segmento para segmento.

Esta parte da lista tem o objetivo de lembrar que é preciso pensar em todos os detalhes que envolvem regulamentos e leis.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • Quais são os sindicatos que estão envolvidos com o seu segmento?
  • Você conhece outras leis que podem impactar o seu negócio?
  • Suas estratégias estão de acordo com o código de defesa do consumidor?

Saiba qual será o período que irá funcionar a sua operação

Caso você não tenha ideia de como será o funcionamento, será necessário analisar outras empresas para entender o número de horas necessárias para atender a demanda.

Cada compra gera, em média, de 2 a 3 contatos, quando os canais usados são telefone e email. A média cai para 1,6 quando o canal é o chat e 0,9 quando o autoatendimento está disponível.

É importante se atentar com o fato de que os modelos não funcionarão da mesma maneira em todos as operações. Os dados obtidos foram extraídos de análises do mercado de e-commerce.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • A central irá adotar qual horário de funcionamento?
  • Serão necessário turnos múltiplos para operar?
  • Haverá trabalho aos fins de semana?
  • Será necessário um procedimento de horas fora do expediente para lidar com alguns chamados emergenciais?

Sabia que tipo de experiência você quer oferecer ao consumidor

Esse quesito é extremamente perseguido por gestores, mas nem sempre isso é comunicado ou incorporado à cultura da empresa.

Esse quesito é influenciado pela indústria, pela sua reputação no mercado, pelo poder da marca, pelo ambiente competitivo e mais outras fontes alternativas de obter informações que a central pode oferece.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • Você irá priorizar alguns tipos de clientes?
  • Você tem como objetivo experimentar baixos custos e oferecer experiências excelentes?
  • A sua central de atendimento terá como meta gerar receitas?

Saiba quais serão as especificações estratégicas para operadores

Antes de saber o número de pessoas envolvidas e como será a atuação, é preciso pensar no valor estratégico.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • Os operadores serão segmentados como?
  • A segmentação será feita por canais de contato ou núcleos específicos?
  • Seus operadores atenderão todos os tipos de chamado ou somente alguns?
  • Será feita uma distinção entre departamentos?

Saiba qual é o orçamento da sua central

Estabelecer a estratégia é fundamental para a definição de um orçamento.

Todos os centavos são valiosos para o seu negócio e a missão principal da sua central é mostrar que esse investimento irá retornar para o seu negócio.

Saiba responder perguntas do tipo:

  • Qual é o orçamento necessário para que você consiga fornecer uma experiência incrível aos seus consumidores?
  • Com o seu orçamento é possível colocar todos os planos em prática?
  • Caso contrário, é possível priorizar algumas ações, como otimização de processos?

Pare de se perguntar e faça acontecer

Você já entendeu como estruturar e quais questões devem estar esclarecidas para que seu cliente tenha a melhor experiência possível na sua central.

O primeiro passo foi dado, agora continue andando e almeje novas conquistas. Estruturar foi só o começo da caminhada.

Saiba como estruturar uma central de atendimento, saiba como mensurar, aprenda a se relacionar e faça acontecer.


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