humanização do atendimento

A inteligência artificial em função do seu cliente

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Inteligência Artificial já é, hoje, uma realidade e está disponível para aqueles que zelam pela conquista e permanência do cliente.

Com os avanços tecnológicos, o atendimento teve que se reinventar para poder se adequar a demanda dos clientes.

inteligência-artificial-cliente

 


Um estudo da TCS, aponta que cerca de um terço das empresas que possuem receita média de R$ 20 bilhões, acredita que o maior impacto da Inteligência Artificial até 2020 será em vendas, marketing ou atendimento ao cliente.

Neste mesmo estudo, revela-se que 84% das empresas consideram o uso da Inteligência artificial “essencial” para a competitividade.

E se lhe faltam dados, aqui lá vai outro!

Um estudo da Gartner aponta que até 2020, 85% das interações entre clientes e empresas serão feitas sem intervenção humana.

A escolha é sua: avançar ou parar no tempo?

Nesse vídeo, o Albert comenta um pouco sobre essa revolução.

Colabore com os seus colaboradores

Ao dizer “sem intervenção humana”, pensa-se que os colaboradores serão deixados de lado para a inteligência artificial ocupar as lacunas, mas não é assim.

O atendimento ao cliente precisou se reinventar, o que antes era complicado e pouco prazeroso para clientes e colaboradores, hoje ganhou uma reedição na qual acontece exatamente o contrário: os clientes ficam mais engajados e operadores ficam mais satisfeitos com os seus postos.

Eliminando contatos desnecessários, colaboradores conseguem ter uma rotina de trabalho mais dinâmica e menos desgastante.

Com a Inteligência Artificial, o atendimento ao cliente se torna mais humano!

Atendimento-humanizado-Colaboradores

 

Pode parecer que estamos falando sobre coisas opostas.

Mas tendo a maioria das interações sem a intervenção humana, sobra tempo para seu operador se dedicar mais em prol dos seus clientes!

Esse tempo “sobrando” resulta em uma oportunidade de envolvimento muito maior nos contatos. Sendo possível aumentar o tempo de dedicação a um cliente por não obter uma fila enorme por trás de cada atendimento.

Um relatório global de satisfação da Accenture, descobriu-se que o preço não é a principal razão para o churn dos clientes: o churn acontece devido à má qualidade do atendimento ao cliente.

A arte do relacionamento

A partir do momento que seus colaboradores excedem a expectativa de apenas resolver o problema, o atendimento acaba se tornando um relacionamento.

Walt Disney disse uma vez, “Faça o que você faz de melhor que eles vão querer vê-lo novamente e trazer seus amigos.”

E ele estava completamente certo!

Essa dedicação específica retorna para o seu negócio em forma de marketing boca a boca.

Um estudo da Harvard Business Review aponta os seguintes dados:

  • 25% dos consumidores gostam de falar algo positivo sobre a experiência do cliente caso seja boa;
  • 65% dos consumidores gostam de falar algo negativo sobre a experiência do cliente caso seja ruim;
  • 23% dos consumidores contam para 10 ou mais pessoas sobre um boa experiência;
  • 48% dos consumidores contam para 10 ou mais pessoas sobre uma experiência negativa.

Clientes satisfeitos falam bem de sua empresa para seus conhecidos; clientes insatisfeitos falam muito mal de sua empresa para seus conhecidos.

Sei que você não vai querer uma publicidade negativa!

Ganhe tempo, e como dizem, tempo é dinheiro

Reduzindo a demanda do atendimento humano, você consegue reduzir os custos que caem conforme agilidade e nível de interação humana de cada canal.

  • 45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas (Destination CRM);
  • 50% das empresas que oferecem autoatendimento em mídias sociais perceberam aumento na satisfação de seus consumidores (Ciboodle);
  • Retenção, em média, de 70% de todas as demandas de um contact center no autoatendimento (NeoAssist);
  • Experiência de 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone (NeoAssist);
  • Comparativo com demais canais (em dólares):

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Infográfico produzido pela Endeavor

Fonte: SuperOffice

Potencializando um pré-requisito

Um estudo do Customer Rage, realizado de dois em dois anos, aponta que a satisfação dos consumidores caiu ao longo do tempo, na mesma proporção em que os problemas relatados aumentaram.

Hoje é mais fácil a comunicação entre empresa e cliente, mas isso não quer dizer que essa comunicação seja eficiente.

Existem abismos entre as informações que as empresas fornecem e as informações que os clientes querem ver.

Modernizar não é potencializar o seu negócio, é oferecer ao cliente o que ele quer!

Segundo o estudo, “Global State of Customer Service“, realizado pela Microsoft:

  • 98% dos consumidores esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
  • 93% já utilizaram um portal de autoserviço para serem atendidos;
  • 93% já encontraram a informação que procuravam;
  • 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionada a atendimento.

Algumas vezes, para conseguir proporcionar uma grande experiência ao seu cliente é preciso deixa-lo livre para decidir como quer ser atendido. E ele quer ser atendido sozinho. E como ele faz isso? Com Inteligência Artificial. Ou, através de um canal de autoatendimento.

Como isso funciona na prática?

Plataforma-Inteligente-Cliente

 

Com uma plataforma inteligente, as informações obtidas por meio de atendimentos dos consumidores são transformadas em insights, revelando comportamentos que podem ser previstos.

É importante ressaltar que isso demanda cuidado: o consumidor não quer um atendimento stalker. Ele quer, simplesmente, que a empresa saiba aquilo que ele já compartilhou com ela.

Veja também: Autoatendimento: as vantagens do atendimento inteligente

Empenho pelo seu desempenho

Além de toda melhoria na satisfação, é possível aprimorar o seu atendimento com a análise dos dados que tais tecnologias lhe fornecem.

Um sistema inteligente junta uma grande quantidade de dados sobre os seus consumidores, bem como interpreta o desempenho de sua operação.

Esses dados são a forma mais concreta de obter feedbacks das demandas e anseios de seus consumidores.

Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real.

Fornecendo uma visão, seja sobre cada consumidor, sobre um grupo, sobre a performance de seus operadores e por aí vai.

A unificação pela satisfação

Se há pouco tempo entregar múltiplos canais de atendimento era uma demanda, as coisas avançaram tão rápido que isso já não é mais suficiente.

O conceito de multicanalidade está muito distante do que o novo consumidor espera de uma experiência de atendimento.

No vídeo a seguir, o Albert detalha os motivos do insucesso de diversas empresas justamente por não se adaptarem a novas tendências.

Com dados e referências ele evidencia que as formas de atendimento já mudaram e se você não mudou, te deixo minha dica: você está ficando para trás.

Mas se o atendimento multicanal não funciona, o que o consumidor quer? Uma experiência omnichannel. A diferença é que ele não quer mais múltiplos canais separados e uma experiência cheia de barreiras.

O atendimento omnichannel proporciona ao cliente ser atendido sem interrupções, pelo canal que quer, quando quer e com seu problema resolvido.

Um estudo realizado pelo Aberdeen Group, revela que negócios que não utilizam estratégias omnichannel tem duas vezes mais chances de aumentar os custos em suas centrais de relacionamento.

Veja também: Atendimento Omni Channel: A Importância de uma Ferramenta Unificada

Mude a perspectiva 

Utilizar uma plataforma que forneça uma inteligência artificial é o primeiro passo para modernizar o seu atendimento.

Você pode melhora a rentabilidade do seu negócio, a satisfação dos clientes, a percepção sobre a sua empresa e a vida dos colaboradores.

Se você está procurando uma solução prática para utilizar inteligência artificial no seu atendimento, deixo aqui minha recomendação para que você conheça as vantagens do atendimento inteligente que a NeoAssist oferece. É só clicar neste link aqui para saber mais informações.

É como sempre dizemos, a mudança vem de dentro!


 

 

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