personalização do atendimento

O marketing de relacionamento e o atendimento ao cliente em prol da retenção

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Se você acredita que a retenção dos seus clientes é muito importante para a sua empresa, você deve começar agora a fazer um marketing de relacionamento. A forma mais fácil de começar um bom relacionamento, é melhorar o contato que você tem feito com o seu cliente e é ai que o atendimento ao cliente entra. 


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Primeiramente, o que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é caracterizado pela construção de relações a longevas com os consumidores.

O marketing de relacionamento deve ser baseado na manutenção de um relacionamento duradouro com o cliente .

Os clientes, muitos vezes volúveis, vão de uma marca para outra sem se sentir culpado pela troca.

Por isso, competir no mercado para adquirir clientes pode ser mais fácil do que manter um cliente sua base.

Torne o cliente o centro das suas ações, assim você tornará mais difícil a saída do mesmo.

Pensando nos custos de aquirir novos clientes, a única maneira de aumentar a rentabilidade do seu negócio é aumentando o tempo de vida dos seus clientes atuais. Segundo o Marketing Metrics, chega a ser 14x mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um atual em sua base.

Pensando por esse ponto, a retenção do cliente é de longe mais importante que a atração de novos.

Como fidelizar o seu cliente pode ser a pergunta que você está fazendo no momento.

Para criar uma relação com o seu cliente é preciso que seu cliente seja engajado. Trate o seu cliente como você trataria um ente querido, um parceiro de relacionamento, um amigo e afins.

Você só conseguirá passar isso ao seu cliente fazendo um bom atendimento.

No marketing de relacionamento, o foco é no cliente e em como o atendimento será feito, pois será assim que as relações serão estabelecidas.

Não trate relacionamento e atendimento como antônimos, eles são mais sinônimos do que você acredita.

Atendimento ou relacionamento?

É importante, não ficarmos presos em definições técnicas para a resposta dessa pergunta. O que deve se pensar é o que as companhias estão fornecendo aos seus clientes.

Afinal, qual é o propósito do seu SAC? Ele funciona como um solução para a grande demanda de chamados que recebe ou é a forma mais indicada para começar a desenvolver um relacionamento com os seus clientes?

Escolha pela segunda opção se você pretende ter um negócio longevo. O SAC perde seu potencial de gerar lucro quando é visto como uma máquina de atender com custos obrigatórios.

Neste vídeo, nosso especialista em relacionamento com o cliente, Lucas Tojo, explica porque o atendimento ao cliente é tão importante para a sua empresa.

O atendimento é uma parte do relacionamento

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Suponhamos que temos uma central de atendimento que:

  • transfere diversas ligações para diversos departamentos;
  • abre vários protocolos diferentes;
  • dificilmente resolve um problema na primeiro chamado;
  • não disponibiliza formas do cliente se resolver sozinho, como o autoatendimento.

Você acha isso agradável? Acredito que não.

Sabemos também, que isso é uma realidade muito comum em empresas que fornecem serviços de atendimento ao cliente.

Não enxergue o atendimento como uma obrigação, enxergue como uma oportunidade.

Para se ter noção, as empresas brasileiras, juntas, perderem cerca de US$ 217 bilhões por clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados.

A sua empresa se encaixa nessa realidade?

Mais alguns dados para evidenciar o quanto é importante 

  • Adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais que manter um atual na base (Marketing Metrics);
  • Quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam (US News);
  • 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);
  • 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).

Já imaginou o impacto positivo de ter 23% dos seus clientes sendo propagadores da sua marca?

Agora imagine no impacto negativo de ter 46% dos seus clientes falando mal da sua marca.

Mude esse jogo, dizem que é errando que se aprende, então primeiramente vamos ao que você pode estar fazendo de errado.

Como não manter seu cliente satisfeito

Muitas empresas tem como missão fornecer uma grande experiência ao cliente mas não tem ideia de como começar a fazer isso.

Fundamentada apenas em argumentos, muitas empresas não colocam em prática essa missão por um simples fator. Elas não sabem como atender.

O que adianta campanhas publicitárias mirabolantes, promessas de melhores experiências e a pregação de uma fidelidade que própria marca não corresponde.

Para alguém ser fiel a você, você primeiramente deve demonstrar confiança a ele.

Neste vídeo, Albert Deweik, o nosso CEO, fala sobre as 5 maneiras de irritar o seu cliente.

Como manter seu cliente satisfeito

O foco tende a ser no pré venda e na venda e não em desenvolver relacionamento duradouros.

Para desenvolver relacionamentos duradouros é preciso transparecer confiança e ter a percepção da proximidade entre empresa e cliente

O foco tem sido na pré venda e venda e não em desenvolver relacionamentos.

Esses relacionamentos são construídos pela confiança e percepção de proximidade entre empresa e cliente.

Entregar um valor extra e serviços adicionais, antes, durante e pós a venda é essencial para que a parceria se fortaleça.

As empresas conseguirão construir relacionamentos com os seus clientes quando se atentarem a alguns princípios, como confiabilidade, contato permanente, honestidade e confiança.

Um estudo indica que as empresas conseguem melhorar os resultados entre 25% a 85% ao reduzir a taxa de abandono dos clientes em 5%.

Entregando uma alta satisfação, a concorrência encontrará uma dificuldade muito maior para ultrapassar as barreiras usando apenas táticas de abaixar os preços.

Mude as metas principais, continue com o objetivo de atrair novos clientes, porém, não a deixe sendo a principal.

Vale lembrar que, para manter o seu cliente satisfeito, é preciso que todos em sua empresa estejam focados em entregar essa satisfação.

Atender, se relacionar e amar

Atenda o seu cliente para manter uma boa comunicação com ele, seja atencioso, empático e confiável. Assim será o começo do seu relacionamento.

Se relacione com ele e prove que ele fez uma boa escolha em continuar contigo, continue sendo atencioso e assim seu relacionamento se tornará duradouro.

Ame-o como amaria alguém em uma relação duradoura. Sabemos o que depositar em relações pessoais, aplique isso em seu cliente.

Acredite, ele se tornará um fiel defensor de sua marca.


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