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Millennials e o atendimento ao cliente – Você sabe como agradar o novo consumidor?

O atendimento ao cliente é cada vez mais uma tarefa árdua, principalmente para quem o leva como uma obrigação. Hoje temos perfis e maneiras diferentes de conversar com o consumidor e é cada vez mais exigido que você saiba como fazer isso. Um novo perfil de consumidor mudou o atendimento, você sabe quem é ele? Com vocês: os millennials.


millennials atendimento ao cliente

Este artigo foi publicado pela ICMI e escrito por Chris Bauserman


Há apenas alguns anos, a jornada do serviço ao cliente era linear. Se um cliente precisasse de informações adicionais ou ajuda com algum problema, eles ligariam para um número especifico e algum atendente o guiaria a partir daí.

Hoje esse caminho migrou para a internet.

A medida que a experiência do cliente evoluiu, foi preciso incluir mais canais de atendimento, como e-mail, redes sociais, bate papo online e aplicativos.

As empresas foram forçadas a repensar sua infraestrutura para não apenas permitir interações, e sim, a integração de novos canais.

Isso acontece pelo fato de que as organizações procuram cortejar os Millennials. A primeira geração a ser criada em muitas das ferramentas que usamos hoje.

Os Millennials têm um relacionamento com esses canais ao contrário do que acontecia com seus predecessores. Eles estão confortáveis saltando entre as plataformas de mensagens, e-mails e telefonemas.

Do ponto de vista da experiência do cliente, isso resultou em uma mudança fundamental nas expectativas.

A medida que flexibilizam cada vez mais o seu crescente poder aquisitivo, eles procuram uma relação perfeita com as empresas. Feitos através dos canais de comunicação e do tempo de relação.

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Expectativa dos Millennials

A maioria das organizações ainda está se adaptando ao tratamento dos consumidores com contexto e personalização nas interações.

Segundo a pesquisa Global Customer Experience Benchmarking Report de 2017 da Dimension Data.

70% das organizações relataram não ter canais gerenciados por roteamento, relatórios e equipes comuns.

O resultado disso?

Apenas 1/3 dos Millennials reporta satisfação com experiências de atendimento ao cliente.

As empresas compreendem completamente a perspectiva dos Millenials e priorizam a construção de uma estratégia omnichannel para os próximos anos.

Especialmente pelo fato de que os Millennials abrem caminho para futuras gerações digitalmente nativas.

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em menta para pensar nos Millennials.

O que causa a frustração

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Uma das principais desconexões entre o atendimento ao cliente das organizações e os próprios clientes é que, embora as empresas com frequência manipulem os canais, quando se tem uma infraestrutura separada para suportar cada canal individualmente, os clientes não vêem as interações.

Em vez disso, eles olham para o contexto do relacionamento maior que eles têm em cada negócio. Isso torna ainda mais importante que, sempre que um representante se envolve com um cliente, eles tenham um registro completo e detalhado desse relacionamento.

Se esses compromissos ocorreram por e-mail, bate papo, online ou por telefone, qualquer informação relevante deve ser alavancada para apresentar uma visão abrangente da jornada desse cliente.

Considere o seguinte exemplo: um cliente reserva um voo com a sua companhia aérea favorita.

No dia anterior à decolagem , ele recebe um email “não responder” dizendo que tiveram mudanças no tempo e seu voo foi alterado. Isso pode colocar em risco os seus planos.

O cliente então entra em contato por um chat online, ao conversar com um atendente e perceber que não houve progresso algum, o cliente decide que será mais fácil falar por telefone.

Esse cliente entra em uma fila de chamadas para ser conectado e, em seguida, explicar toda a situação novamente com a esperança de que o problema possa ser resolvido.

O que deu errado aqui?

Primeiro, a notificação.

Enquanto 60% dos Millenials preferem o email para divulgação proativa, uma notificação de envio unidirecional para um problema sensível não permite uma resposta personalizada ou um diálogo.

Esta é uma prioridade máxima para os millennials, uma vez que 53% classificaram o serviço personalizado uma influência superior na sua experiência.

Em segundo lugar, a mudança do bate papo para a chamada.

72% dos consumidores espera poder continuar conversando com o mesmo representante no telefone, pois eles conversaram no bate papo online.

A ruptura entre esses canais são bandeiras vermelhas para Millennials. Eles conheceram uma transição perfeita de plataforma para plataforma durante a maior parte de suas vidas.

Millennials têm padrões mais elevados do que as geração anteriores

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Qualquer pessoa na geração X ou acima lembrará que, na sua juventude, a principal fonte de informação era o jornal ou a televisão.

Para os Millennials, essas experiências foram moldadas por sites e, nos últimos anos, aplicativos.

Os millennials viram em primeira mão a transformação das interfaces e dos primeiros anos do boom do dot-com para a experiência multiplataforma de hoje.

Eles não tem paciência para um carregamento lento ou para navegar de maneira restrita.

Em seus olhos, estes canais estão maduros e nada menos que uma experiência perfeita os fará perguntar: “Por que minha experiência não é uma prioridade?”.

O CX Transformation Survey analisou a avaliação dos consumidores sobre vários canais de interação e de canais de autoatendimento, como: sites, aplicativos, bots e URA.

Em geral, as classificações de serviço ao cliente aumentaram com a idade. Isso significa que as gerações mais jovens são mais rígidas quando avaliam experiências mais pobres.

Uma das primeiras coisas que qualquer empresa deve garantir é que, independente do canal, a interface do usuário seja intuitiva.

Se demorar demais para encontrar um número relevante para fazer o atendimento ou para abrir um bate-papo, você, provavelmente, danificou a experiência do cliente.

Há etapas para melhorar a experiência do consumidor.

Ao adotar uma postura omnichannel você poderá impactar seus clientes mais antigos e os Millenials.

Com uma experiência omnichannel, você consegue demonstrar conhecimento das ultimas interações e do histórico de cada consumidor.

Quanto mais você puder criar um ambiente que o trata como um indivíduo e não como um caso isolado de atendimento. Maior será a satisfação do consumidor.

A reputação é tudo

Millennials são publicitários com cuidado, por isso a autêntica validação de terceiros é uma influência muito significativa sobre como eles vêem uma empresa.

Uma experiência atendimento ao cliente ruim não só prejudicará esse relacionamento individual. Mas também vai afastar muitos outros potenciais clientes caso a reclamação da experiência for compartilhada nas redes sociais.

Cerca de 70% dos consumidores de hoje estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço que tem uma excelente reputação no atendimento ao cliente.

A entrega consistente de uma experiência de atendimento online pode construir uma rede crescente de cliente fiéis e rentáveis.


 

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