a importância do atendimento

NeoCast – O primeiro podcast de relacionamento com o cliente do Brasil

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Este é o primeiro episódio do NeoCast, o podcast da NeoAssist. O intuito do podcast é trazer todo mês um conteúdo relevante e as mais novas tendências de atendimento ao cliente durante o ano todo de 2018, mas mais importante que trazer as novidades, o NeoCast irá convidar todo mês as pessoas responsáveis por criar essa relevância. Os convidados serão chamados para dar as suas versões sobre a importância do atendimento ao cliente e como ele se tornou um pilar fundamental para as empresas se destacarem perante a concorrência.

Para o nosso primeiro NeoCast, convidamos o Cristiano Chaves, Head de atendimento de todo grupo Arezzo&Co.


Neste episódio abordamos temas como:

  • A importância da proximidade entre gestor e operação;
  • A importância de medir elogios e não só as reclamações;
  • Que tipo de autonomia os operadores tem para resolver os problemas;
  • O que é importante para atingir o nível de fidelização da Arezzo&Co.


Qual é a importância da proximidade da operação?

A proximidade é muito importante e eu abomino o tipo de gestor que não se comunica com ninguém. É muito ruim pois é contraditório pedir proximidade do cliente se não existe proximidade dentro da operação, a humanização acontece ali dentro e envolve desde o comportamento até outras atividades dentro da operação.

Hoje é possível quebrar essa barreira e ser mais próximo da equipe, sendo mais próximo da equipe você também os aproxima entre si.

Por que medir os elogios?

Acho que medir pela taxa de reclamação é covardia com a operação, em diversas reclamações o operador não tem nada a ver com a insatisfação do consumidor, mas é possível reverte índices de reclamações altos com um bom atendimento.

É necessário lidar com o índice de reclamação, mas o índice de satisfação de uma operação não pode ser medido só pelo número de reclamações.

Desde 2012 usamos o indicador do elogio, mas em 2015 que começamos a nos importar de verdade com esse indicador.

Começamos a mensurar de uma forma diferente, começamos a divulgar, premiar os destaque da área e hoje temos 20 categorias de premiação só para o atendimento.

Quando começamos a mensurar os elogios percebemos que, quanto mais elogios, mais satisfeito estava o cliente. Saímos de 2014 com 68% de satisfação e alavancamos para 86% em 2015 e 89,5% em 2016. Em 2017 fechamos com o melhor resultado da história com 92% dos clientes satisfeitos com o atendimento.

Que tipo de autonomia seus operadores tem para resolver os problemas?

A autonomia regra muito a conduta dos operadores, é a autonomia que faz com que ele consiga fazer coisas absurdas para encantar os clientes. Muitas empresas erram tentando encantar os cliente antes de satisfazer. Aqui não temos um limite do que fazer, deixamos aberto e por conta disso que temos uma boa quantidade de cases de atendimentos encantadores.

neocast

Por que não é atendimento e sim relacionamento?

As empresas conseguem enxergar a necessidade de possuir essa área de relacionamento, um post de uma cliente em uma rede social, encantada com um atendimento personalizado, é muito mais impactante que um post fazendo um anúncio. Uma campanha é fundamental, mas é superficial, quando uma cliente anônima propaga seu amor pela marca é impressionante para o público.

Quando o atendimento é só para atender, o cliente sabe que é só para resolver problemas, quando é uma área de atendimento voltada ao relacionamento, alguns cliente ligam até para bater papo.

Temos muito contato de pré venda e inclusive somos uma parte decisiva. Em uma parceria com a área de BI, descobrimos que 37% dos clientes que não compravam por televenda, voltavam e compravam por conta do atendimento.

neocast podcast atendimento ao cliente

Um pouco sobre o Cris

Profissional de atendimento ao cliente por 13 anos e está 6 anos no grupo Arezzo&Co. Começou apenas na Schultz online e hoje comanda o atendimento ao cliente de todas as empresas da Arezzo&Co.

Nos últimos 3 anos levou a equipe de atendimento da Arezzo&Co a dois prêmios do reclame aqui com 3 marcas diferentes, foi finalista do prêmio eCommerce Brasil, foi campeão do prêmio direcionado aos profissionais de experiência do cliente e também campeão do prêmio da Digitalks como profissional de mídia.

Descubra mais no NeoCast

Conheça os outros temas abordados pelo Cris e descubra cases de sucesso, mandamentos de dentro da operação e mais motivos para olhar com bons olhos para o atendimento ao cliente. Aguarde o nosso próximo podcast, traremos mais conteúdos relevantes!


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