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O que é call center?

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Todo mundo já ouviu falar. Mas será que você sabe realmente o que é call center? Por mais que as pessoas entendam do processo, existe sim uma diferença entre ele, o telemarketing e o inovador contact center.

Neste texto você vai ver o significado real sobre o que é call center e as diferenças desse sistema de atendimento com os outros. Cada um tem sua especificidade e é trabalho de uma forma bem determinada. Entender sobre todos é uma boa forma para começar a penar no relacionamento da sua empresa com os clientes.


o que é call center

O call center é um termo em inglês que significa central de chamada. A ideia no sentido mais literal da palavra é um local feito para fazer e receber ligações como forma de resolução de problemas daquela empresa.

Porém, o conceito é muito mais amplo do que esse.

Saber o que é call center é definir o fato de que ele é uma verdadeira central de atendimento que tem como objetivo criar uma relação direta entre o cliente e a empresa. Principalmente por meio de ligações telefônicas.

A definição sobre o que é call center é muito ligada a ideia de suporte técnico.

Se fosse para resumir o máximo possível, essa seria a resposta certa.

O trabalho desse sistema é exatamente uma central de relacionamento que serve para atender a toda e qualquer necessidade do consumidor.

Isso feito de forma muito especializada e dividida. Cada atendente cuida de uma área, o que torna a produtividade do serviço maior e mais eficaz.

Para ter um call center é preciso ter uma gama de equipamentos e materiais. Todos eles servem para o melhor funcionamento da empresa.

Computadores, telefones, sistemas de computador, operadoras, secretária eletrônica e outras diversas possibilidades que aumente a eficácia do serviço.

Para poder fazer funcionar todos esses equipamentos e tornar o serviço eficiente, é preciso muitos profissionais devidamente treinados para atender com perfeição todos os clientes.

Criar um padrão é necessário. Assim o consumidor vai entender o profissionalismo e seriedade do trabalho. Tudo sem enrolar ou burocratizar demais. Exageros fazem mal de todas as formas.

O que é call center: Tecnologias

Para facilitar o serviço, é preciso sempre inovar. Afinal de contas, o que é call center sem tecnologias de ponta para garantir a eficácia do trabalho?!

A otimização de tudo é feito a partir de novidades no mercado que permitem uma produtividade bem maior do que era feito anteriormente.

Antigamente, por exemplo, os profissionais não tinham um software específico para integrar o telefone com o computador, facilitando o trabalho do atendente.

Era tudo feito de uma forma quase que manual. Porém, hoje é diferente. A CTI (Computer Telephony Integration) é um exemplo de sistema que gerencia as ligações e distribui para os atendentes especializados.

Uma vantagem enorme para quem tem o tempo como principal desafio.

Outras tecnologias também são muito utilizadas. O IVR (Interactive Voice Response) é uma delas.

O software promove a interação entre o cliente e a conhecida secretária eletrônica. A cada fala do cliente, uma opção é sinalizada pelo sistema, o que agiliza e traz praticidade ao trabalho da equipe.

Um detalhe muito importante no call center é que ele ocorre dentro da própria empresa.

Aquelas empresas especializadas em atendimento deste estilo que pegam o serviço de diversas empresas e organizações é que são chamadas de telemarketing.

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O que é call center: A diferença entre ele, o telemarketing e o contact center

Para saber de fato o que é call center e não ter problemas mais de diferenciá-lo com as outras formas mais tradicionais de atendimento, a gente dividiu os três em tópicos para ficar tudo muito claro.

  • Call center é uma central de atendimento específica e densa. Porém focada em ligações telefônicas. Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema.
  • Telemarketing é uma forma de atendimento muito tradicional feito por empresas externas que recebem o serviço de outras empresas e organizações. Normalmente possui um padrão único para o atendimento de todos os clientes, independente do público alvo. Também é utilizado para fazer promoções e oferecer serviços via telefone.
  • Contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa. Também é muito específica, como o call center. Normalmente cada empresa possui o seu contact. Não terceiriza o serviço.

O que é call center: O conceito

o que é call center

O conceito sobre o que é call center vem da ideia de uma centralização de ligações por meio de uma estrutura física completa de serviços relacionados a ligações telefônicas.

Os atendentes são divididos em áreas específicas para poder atender da melhor forma possível cada uma das questões que os clientes podem ter com aquela empresa específica.

De forma menor e não tão qualificada assim, o call center pode ter um outro serviço diferenciado.

Como o envio de e-mails ou chat online. Jamais é um sistema complexo com variadas formas de atendimento. Este é o contact center, um jeito avançado de tratar do assunto.

O conceito sobre o que é call center ainda passa por um extenso padrão tecnológico e de atendimento.

Os profissionais passam por treinamentos recorrentes para saber quais as melhores formas de se relacionar com os consumidores da empresa.

Além disso, também são treinados para descobrir como trabalhar com novas ferramentas, como softwares e até mesmo equipamentos de áudio e vídeo que auxiliam no trabalho do funcionário.

Um call center na prática

O call center é uma estrutura dentro da própria empresa. Por exemplo, você tem uma loja de roupa virtual. Se for contratar uma empresa padrão de atendimento, você terá o chamado telemarketing.

Caso faça uma estrutura sua, com uma equipe de profissionais que trabalham para a sua loja especificamente, você terá um call center.

O setor tem crescido muito no país, ainda mais com o advento da web e as transformações para a etapa de contact center.

A ideia de evolução vai além do uso de novas tecnologias, equipamentos e programas para computador. Mas também na questão do próprio atendimento. Antigamente o uso recorrente de gerúndios e as palavras senhor e senhora era uma regra dentro de toda e qualquer empresa.

Hoje isso se mantém no antiquado telemarketing. Os call center já consegue definir uma linguagem própria da empresa que eles representam.

Uma linguagem própria

Se for uma loja de produtos para surf, a linguagem pode ser até coloquial. Mas, claro, sem exagerar.

O senhor e senhora são esquecidos e o você passa a ocupar o lugar de destaque. Gerúndio de forma alguma. Frases no presente e de um jeito bem mais leve e divertido do que um atendente tradicional.

É preciso criar um padrão sim, mas tudo de acordo com as personas presentes no público da empresa. Quanto mais específico for, melhor será o atendimento e os resultados mais satisfatórios.

Veja também: você pode melhorar o relacionamento com os clientes com uma única técnica incrível.

O que é call center: História

o que é call center história

Para finalizar, nada melhor que contar a história que criou o telemarketing, o call center e o atual contact center.

Todo profissional que deseja trabalhar na área, ou empresário que queira montar a sua central de atendimento, deve saber tudo sobre o que é call center.

A história é uma parte muito importante para entender como o atendimento se tornou essencial em um modo de produção capitalista e global, como o que vivemos atualmente.

Entre o fim do século XIX e início do século XX, o dinamarquês Agner Krarup Erlang começou a estudar a rede de telefones e os problemas que ela possuía.

Depois de muita pesquisa ele criou a chamada ‘fórmula de Erlang’.

Esse trabalho calcula de forma direta e bem eficaz sistemas que dão perda e que também dimensionam recursos. Ou seja, tudo que gera fila. Como uma central de atendimento que recebe diversas ligações ao mesmo tempo.

A ideia era realmente ter um jeito de fazer com que essas várias pessoas que sempre encontravam linhas ocupadas pudessem ser atendidas de alguma forma. Com o passar do tempo, a fórmula do dinamarquês se acrescentou a diversos estudos matemáticos, empíricos e tecnológicos.

Simulações, tentativas, erros. Tudo foi feito, testado e comprovado diversas vezes até chegar em um ponto ideal de atendimento ao cliente.

A história pós Erlang

Já em meados do século XX, os pesquisadores perceberam a semelhança do processo de telefonia com o das engenharias. Aí todo o trabalho foi facilitado até chegar no nível que temos hoje de um atendimento via call center de muita qualidade e eficácia.

Com a vinda da internet e dos mecanismos digitais, essa evolução foi maior ainda. Transformando o telefone em apenas mais uma forma de relacionamento com o consumidor.

O que facilita a vida e diversifica o atendimento para cada tipo de cliente. Os auditivos, os visuais e os sensitivos. Todos, sem exceção, possuem uma forma preferida para ser atendido em uma central completa e variada.

Faça a sua própria história

Agora que você sabe o que é call center, como ele pode te ajudar e de onde veio a necessidade de mudanças. Você consegue se classificar entre antiquado e atualizado?

Um call center pode ser o melhor meio de comunicação com o seu cliente, como são interações humanas, aquela ligação irá dizer quais são os valores da sua empresa.

Afinal, você não é o que aparenta ser, você é o que você diz.


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