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A retenção e a fidelização de clientes com o Marketing de Relacionamento, a Pesquisa de Satisfação e o Customer Health Score

A busca pela retenção e fidelização de clientes é cada vez mais importante para as companhias. A retenção não é um milagre e dependerá muito dos esforços que você está disposto a fazer. Saiba o que o Marketing de Relacionamento, uma Pesquisa de Satisfação e o Customer Health Score podem fazer por você nessa busca.


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Começando primeiramente pelo Marketing de Relacionamento

Começar pelo Marketing de Relacionamento é uma questão estratégica. Antes de pesquisar a satisfação do seu cliente ou tentar mensurar a saúde dos seus clientes é preciso primeiro estar alinhado com ele.

Segundo Kotler, o marketing de relacionamento é a prática de construção de relações a longo prazo com os consumidores. Para isso é preciso que as relações sejam satisfatórias, para depois pensar na fidelização de clientes.

O marketing de relacionamento é responsável por criar valores para os clientes. Isso quer dizer que todas as ações da empresa visam criar relacionamentos em busca da fidelização de clientes.

Os consumidores hoje são caracterizados como volúveis, pois flertam de uma marca para outra sem um sentimento de traição.

Por isso, competir para conquistar novos clientes pode ser mais fácil do que lutar para mante-lo, porém o esforço gasto na manutenção é mais rentável.

Se a parte intangível não te convence, a parte quantitativa dessas relações pode te convencer. Segundo o Marketing Metrics, conquistar novos clientes pode custar até 14x mais que manter um atual.

Tendo o cliente como o centro das atenções você rompe limites comerciais e começa a atingir uma parte sentimental de seu público. Podemos olhar cases famosos de um relacionamento entre marcas com consumidores que trouxeram benefícios muito maiores do que renda ou produto/serviço. Pensando nos dois lados da moeda, os dois ganham com a satisfação.

Clientes são agraciados com a superação das expectativas da compra. Empresas ganham com a fidelidade e indicações de seus serviços.

Isso é baseado na satisfação dos seus clientes, a satisfação deles que irão guiar a sua conduta. Para descobrir como anda a satisfação é preciso fazer uma pesquisa de satisfação.

É assim que coloco em pauta o segundo tema deste artigo.

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A Pesquisa de satisfação

O objetivo de uma pesquisa de satisfação é avaliar exatamente como o cliente se sente perante ao uso e a experiência ao fazerem uso de seus serviços/produtos.

É com uma pesquisa de satisfação que você vai conseguir alavancar o índice de satisfação dos seus clientes, aumentando conjuntamente sua lealdade a marca.

Um cliente feliz é valioso para a sua empresa pois eles fazem três coisas por você.

Clientes felizes compram mais e renovam seus contratos, além de propagar a ótima experiência que ele teve com a sua empresa.

Pensando na situação ao contrário, clientes infelizes podem ser muito prejudiciais a você. Além de não comprarem mais de você, clientes infelizes falam mais sobre a experiência que tiveram, do que o clientes que tiveram uma boa experiência.

Segundo um estudo da Harvard Business Review, chega a ser o dobro o número de consumidores que propagam negativamente a experiência que você proporcionou. São 46% dos consumidores que propagam negativamente contra 23% dos consumidores que propagam bem a experiência que você proporcionou.

É exatamente por isso que você deve se atentar a satisfação dos seus clientes e a pesquisa de satisfação nessa altura será fundamental.

Uma pesquisa de satisfação lhe possibilita acompanhar os clientes mais felizes com a intenção de torná-los defensores. Para os seus clientes infelizes, é possível verificar quais são os motivos para essa insatisfação e buscar a correção dos problemas, visando manter a relação e evitar o churn.

Aumentando a porcentagem de clientes felizes, você aumenta a chance de trazer novos clientes.

Diminuindo a porcentagem de clientes infelizes, você diminui a chance de perder a credibilidade com possíveis novos clientes.

Agora vamos ao lado prático.

Um pesquisa de satisfação do cliente faz uso de escalas de classificação.

Pedir para os clientes responderem perguntas em uma escala de classificação significa que você pode acompanhar a satisfação ao longo do tempo.

Isso possibilita ver quais iniciativas deram certo, quais ações devem ser adaptadas e quais devem ser esquecidas.

Uma pesquisa de satisfação lhe oferece três coisas: informações estratégias, atualizações da base de contatos e auxilio na tomada de decisões.

Caso seu cliente permita, alguns dados pessoais podem ser utilizado para agradecimento futuro. Sejam eles em forma de promoções, informações privilegiadas ou qualquer outro tipo de ação que sua companhia possa ter.

Lembre-se que essas pesquisas devem ser utilizadas como uma prática para obter satisfação a longo prazo e não como uma ação emergencial.

E se pensar mais a longo prazo ainda, podemos ir ao terceiro tópico do artigo.

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O Customer Health Score

O Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente.

Esse indicador é responsável por mensurar a saúde do consumidor. Possibilitando assim prever ações, antecipar alguns passos e otimizar a sua operação como um todo.

A saúde do cliente é a situação atual do seu cliente. Podendo ser mensurada com uma porcentagem sendo as mais baixas uma saúde precária e as mais altas um cliente saudável.

A analogia com a nossa saúde encaixa muito bem com essa situação.

Quando um paciente tem uma porcentagem de chance de escapar de uma doença. Essa porcentagem é baseada em vários diagnósticos feitos. Cada paciente tem seus próprios diagnósticos e por mais que esteja sendo analisado um problema que seja recorrente na sociedade, essa análise vai ser feita única e exclusivamente em cima desse paciente.

Com o seu cliente não pode ser diferente. É preciso uma análise única em cima dos clientes. É só assim que você conseguirá tomar atitudes assertivas para mudar o estado do cliente.

Podemos dizer que uma saúde alta é equivalente a satisfação do cliente e uma saúde baixa está mais próxima do churn.

Para uma empresa de receita recorrente, como seguradoras e bancos, manter a saúde do cliente alta que dizer que será maior a retenção do cliente.

Para uma empresa de varejo, manter a saúde do cliente alta, quer dizer que o seu cliente irá voltar a fazer negócio com você.

Utilizar Customer Health Score na sua operação refletirá diretamente na retenção e fidelização de clientes.

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A fidelização de clientes

Ao falar de Marketing de Relacionamento, Pesquisa de satisfação e Customer Health Score estamos visando a mesma coisa, a fidelização de clientes.

Para fidelizar o cliente é preciso uma mudança de pensamento. Não adianta tentar mensurar a taxa de satisfação sendo que nenhuma ação da sua empresa é voltada para a satisfação.

Começando pelo Marketing de Relacionamento você deixará o seu consumidor ciente de que ele é importante para a sua empresa.

A pesquisa de satisfação virá para fundamentar quais ações que você adotou estão funcionando.

Já o Customer Health Score é uma medida de gerenciamento da satisfação, por isso deve ser a ultima coisa a ser adotada.

Portanto, você deve fazer três coisas:

  • Planeje o que você deve fazer;

  • Observe o que deu certo;

  • Gerencie para continuar dando certo.


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