Sete maneiras para evitar soar como um robô no atendimento ao cliente

A tecnologia tomou conta de tudo em nosso cotidiano e está presente em praticamente tudo o que fazemos durante o dia.  O que talvez nem todas as empresas esperavam é que com toda essa tecnologia, o consumidor buscaria mais humanidade no atendimento ao cliente. Agora, ele deseja ser tratado como único, quer seus problemas resolvidos de forma rápida mas sem deixar de ser pessoal, sem deixar de ter proximidade com a marca.

Este artigo foi publicado no Blog Desk e escrito por Kelly Smith.

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Vamos deixar uma coisa bem clara – automação de atendimento ao cliente é uma ótima ideia, mas como todas as grandes ideias tudo tem seus limites. Alguma vez você já encontrou um representante de serviço ao cliente que parecia ler um roteiro de forma mecânica, nunca parando para perguntar como você é? Infelizmente, isso acontece com muito mais frequência do que deveria.

Aqui estão 7 dicas práticas para ajudar a sua equipe de atendimento ao cliente melhorar suas habilidades de comunicação e impulsionar suas relações com os clientes.

1. Defina e expresse uma cultura empresarial direcionada ao cliente

Um dos problemas mais comuns em ambientes de serviço ao cliente é a falta de uma cultura de empresa bem definida. Depois de desenvolver uma forte cultura interna e orientá-la em torno de fornecer um excelente atendimento ao cliente, você é obrigado a construir relações mais significativas com os clientes.

Culturas que promovem o serviço ao cliente geralmente oferecem suas equipes abundância de recursos, que vão desde campos de treinamento para os fóruns, que são essenciais para ajudar a construir uma forte equipe de suporte e uma comunidade fiel em torno da marca.

2.  Converse com o cliente

Encoraje os seus representantes a conversarem com os clientes como fariam em qualquer outra situação – a começar por pergunta como eles estão ou como seu dia está indo. Claro, isso lhe custa tempo de chamada, mas se você não conseguir estabelecer esse tipo de conexão, você poderá facilmente perder o resto da chamada.

Seus representantes devem ser bem versátil na arte da conversa fiada. Falando sobre tópicos genéricos, tais como o clima ou as crianças, é uma excelente maneira de manter a calma  e distrair um cliente irritado; em última análise, proporcionando melhores resultados durante a troca.

3. Seja rápido para responder

Não deixe os clientes esperando – se eles precisam de respostas, eles geralmente precisam imediatamente. Demorar muito para responder é algo que  que pode lhe custar muito – por exemplo, um comentário negativo sobre a empresa nas redes sociais.

Naturalmente, esta é apenas em parte uma motivação para respostas rápidas – você deve apontar principalmente para exceder as expectativas dos clientes ao interagir com a sua marca. Seja rápido, mas leve tempo quando necessário – especialmente ao responder a uma mensagem enviada por um cliente irritado.

4. Use um script, mas permaneça criativo

Um script é uma valiosa ferramenta para uma comunicação fácil; não há nenhuma dúvida sobre isso. Os operadores de atendimento gostam de ter um script porque os ajudam a compreender os pontos-chave antes de fazer uma chamada (e recordá-los durante a chamada). No entanto, ensine também a não confiar em todos os scripts, porque isso pode levar a uma má experiência do cliente.

Certifique-se de que o seu pessoal é treinado em vários cenários e uma vez que se sentir confortável usá-los, oriente os para incrementar seu jogo. Inclua instruções e esquemas para ajudar os operadores a lidar com vários tipos de situações e incentivá-los a desviar o script se isso significar passar a mensagem clara ao cliente.

5. Treine sua entonação

Esta é uma parte fundamental de qualquer atendimento ao cliente. Certifique-se de seus operadores sabem como usar a entonação correta em sua comunicação. Forneça  exercícios onde eles consigam identificar diferentes padrões de entonação, através da escuta. Uma vez que ouvem aquela voz robótica monótona, eles são muito menos propensos a cair nesse padrão.

Coloque espelhos nas mesas de seus representantes para lembrá-los de sorrir durante uma conversa. Que palavras você quer que eles enfatizem? Dependendo da colocação do acento, você pode enviar mensagens diferentes com a mesma frase – que é algo que todos os representantes de serviço ao cliente deve estar ciente.

6. Acompanhe as métricas de desempenho

Em vez de ficar obcecado com os números do tempo de chamada, olhe para o número de clientes. Quantas chamadas você está recebendo para cada problema do cliente? Existe uma maneira de reduzir esse número? A análise de serviço ao cliente é valiosa porque oferece um vislumbre de como os clientes interagem com o produto. Se você ver um tipo de queixa e outra vez, corrigir o problema com a promessa de que você sabe que pode entregar.

7. Esteja presente e ouça

Ensine seus operadores, mesmo que pareça o contrário, há um ser humano do outro lado da linha. Eles merecem atenção e respeito. Ensine seus representantes a usarem seu lado humano em sua comunicação e terem empatia com o cliente, ouvindo ativamente. Tudo isso definitivamente vale o tempo de chamada.

Aplicar estas dicas para ajudar seus representantes a pararem de soar como robôs e começar a falarem como seres humanos, é a melhor estratégia para o desenvolvimento de um relacionamento significativo com seus clientes além de mantê-los felizes, mesmo que eles tragam um problema.