Tudo o que você precisa saber sobre SAC 2.0

O SAC 2.0 é a evolução do tradicional serviço de atendimento ao consumidor. Nesse modelo, mais do que ser atendido, o consumidor tem voz ativa e passa a exigir interação. 

Entenda a seguir o conceito por trás dessa metodologia, sua relação com as redes sociais e como aplicá-la na estratégia da sua marca.

Neste artigo, você descobrirá:

• O que é SAC 2.0;
• A diferença entre marketing e SAC em redes sociais;
• Porque o conceito de SAC 2.0 é importante para o atendimento ao cliente;
• Quais os conceitos básicos do SAC Online;
• As etapas do planejamento do SAC 2.0;
• Guia básico para operação do SAC 2.0;
• Como manter sua marca alinhada aos consumidores nas redes sociais.

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Mais do que atender o consumidor, é preciso se relacionar e interagir, e para garantir essa conexão é necessário gerar conversas verdadeiras.

Com o crescimento e popularidade das redes sociais, o consumidor ganhou um novo meio de se expressar e vivenciar experiências, e essa ascensão digital trouxe impactos diretos às marcas e suas operações de atendimento ao cliente – que agora pode compartilhar sua percepção de um produto ou serviço em questão de segundos para uma ampla audiência.  

Antes, por mais que o marketing negativo feito boca a boca fosse compartilhado de forma lenta, ele já era prejudicial para as empresas. Agora, imagine o impacto que uma única reclamação pode causar uma vez que alcança milhares ou até milhões de consumidores com um simples post no Instagram?

O que é SAC 2.0, afinal?

De forma resumida o SAC 2.0 simboliza o atendimento feito através de canais digitais, especialmente nas redes sociais. 

Mais do que criar conteúdos padronizados, essa metodologia implica que as marcas estejam preparadas para lidar com seus consumidores através de interações reais e humanizadas nos canais em que seu público está habituado a utilizar no dia a dia. 

Um exemplo prático: vamos supor que sua marca não observe as menções feitas à ela no Twitter, e em algum momento um de seus produtos apresente falhas, prejudicando a experiência dos consumidores que sentirão a necessidade de reclamar nesta mesma plataforma. Se não atendida, essa reclamação que poderia ser resolvida através de um atendimento de qualidade se tornará uma propaganda negativa.  

Utilizar o SAC 2.0 é mais do que auxiliar seus consumidores via redes sociais. É monitorar a marca, absorver as menções e direcionar seu plano de atendimento ao cliente de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks, ou seja, manter estratégias com foco no que está sendo dito pelos consumidores precisa estar na lista de prioridades da sua marca.

SAC nas redes sociais x Marketing nas redes sociais

O SAC 2.0 envolve produção de conteúdo para gerar conversas relevantes, estratégias para sanar dúvidas e aumentar as menções da marca, além de interações com foco no engajamento e conversão.

Assim, essa metodologia pode ser utilizada também como uma poderosa ferramenta de marketing. Mas antes de considerá-la como estratégia, é preciso entender seus conceitos.

Conceitos básicos do SAC 2.0

Atualmente vivemos a era do SAC 4.0, mas para garantir um serviço de atendimento que realmente converse com o seu cliente, é fundamental conhecer todas as versões dessa metodologia.

E compreender o conceito de SAC 2.0 é importante porque se antes os serviços de atendimento ao cliente só analisavam as informações recebidas quando o consumidor entrava em contato ativo, com ele é possível interceptar e analisar menções espontâneas às marcas, antes mesmo que elas se tornem um possível problema.

Dentre as possibilidades que o SAC 2.0 trouxe para conectar as marcas aos clientes, podemos citar, por exemplo:

• Expansão dos canais de contato: o consumidor consegue acessar empresas através de seus perfis nas redes sociais;
  
• O público ganha voz ativa: se um consumidor publica análises de uma empresa na Internet, esse material pode ser visto por milhões de pessoas. Muitas vezes, esse comentário se sobrepõe aos próprios canais institucionais da marca;
• Monitoramento: uma vez que o consumidor tem voz ativa no meio digital, as marcas conseguem obter feedbacks espontâneos, efetivos e rápidos – que possibilitam a criação de novas ideias.

A percepção de SAC nas redes sociais

Sim, as redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas não associe a comunicação que você vai prestar ali com o SAC tradicional, composto por mensagens robóticas e transferências entre departamentos.

Nas redes sociais o atendimento deve acontecer como uma conversa. Esse formato de aproximação pode ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobrir nos demais canais de atendimento da sua marca.

Uso de linguagem adequada à plataforma

Interagir não significa seguir um roteiro, e sim tratar cada pessoa como única. Nas redes sociais há uma linguagem própria, na qual você une o tom de voz da sua marca com o estilo adotado na plataforma. No Twitter, por exemplo, as interações são leves e ao mesmo tempo dinâmicas por conta da limitação de caracteres. 

A importância do dinamismo no atendimento

As redes sociais têm atualizações de mensagens a cada segundo, por isso, espera-se que dentro dessas plataformas o retorno seja mais rápido que nos modelos tradicionais, como telefone e e-mail, então o dinamismo se torna um ponto chave na hora de desenvolver atendimentos de qualidade na internet. 

Será que as empresas estão respondendo às demandas de seus clientes considerando o tempo médio de retorno? 

Ao estabelecer um planejamento de atendimento nas redes sociais,  considerar o tempo, em conjunto com a qualidade da resposta, é primordial. Assim, cabe a cada marca compreender qual é o tempo adequado de resposta em cada plataforma e garantir que ele seja respeitado.

Como planejar sua estratégia de SAC 2.0

Para iniciar uma operação é necessário criar uma estratégia que requer alguns elementos básicos.

Em quais plataformas sua marca deve se posicionar?

Antes de estipular o plano de atendimento da sua marca, é necessário definir em quais redes sociais ela estará presente. Esse passo garantirá a otimização de esforços e uma conexão efetiva com sua audiência, afinal, sua marca deve estar onde faz sentido a sua estratégia de marketing.  

Confira abaixo alguns pontos que você deve considerar para decidir de forma efetiva as redes sociais em que sua marca irá operar:

• Estude as políticas de uso das principais redes sociais e comece por elas. O Facebook, Twitter, Instagram e YouTube têm maior aderência do público em geral, então analise cada uma delas para validar quais se encaixam ao perfil da sua marca. Lembre-se: não adianta apenas “entrar na rede”, é preciso marcar presença.
  
  Se sua empresa for B2B, ou seja, que fornece produtos e serviços para outras empresas, considere o LinkedIn uma das suas plataformas alvo.
• Procure por plataformas que já mencionam sua marca e entenda que tipo de menção está sendo feita. São comentários positivos? É possível desenvolver uma conversa através deles? São negativos? Se sim, sobre o que eles se referem? 
• Se não há menções, procure por redes sociais em que temas relevantes para a sua marca são abordados com mais frequência. Marcas que atuam com moda ou cosméticos, por exemplo, não podem perder a chance de impactar a audiência disponível no Instagram.
• Descubra como a conversa acontece em cada uma dessas redes e estude uma maneira da sua marca participar delas. Você não precisa esperar que sua marca seja mencionada para interagir. Há diversas oportunidades para iniciar um contato dinâmico com seu público, basta estudar como utilizar essa estratégia de forma natural.
• Uma vez que você validou os pontos acima, é hora de fazer parte. Alinhe com o time de marketing a criação (ou adaptação) de perfis e contas para as redes escolhidas. Expresse a essência da sua marca e como você deseja que ela seja percebida pelo público.

O marketing vai ser responsável por criar o conteúdo para os consumidores, gerando conversas necessárias para garantir menções positivas. Mas é a equipe de atendimento que precisa desenvolver o relacionamento do dia a dia com o objetivo de encantar e aproximar. 

E este é o ponto que vamos tratar agora.

Como criar uma equipe de SAC 2.0 para sua marca

Uma equipe de operação precisa ser treinada para atender ao consumidor em qualquer canal, com a mesma qualidade. E conforme a estrutura de cada empresa, haverá a necessidade de construir equipes específicas para atender as demandas de seus setores, assim, é importante alinhar qual equipe será responsável pelo SAC 2.0.

Confira algumas diretrizes para ajudar na estruturação da sua equipe:

• A equipe precisa ser multidisciplinar e ter habilidades em redes sociais;
• Com o auxílio de uma plataforma de atendimento omnichannel, você poderá deixar o mesmo time responsável pelas redes sociais e outros canais que estejam estrategicamente conectados (como o chat ou e-mail);
• Evite terceirizar. No início, uma operação interna pode custar mais caro, mas no longo prazo será uma opção vantajosa pois ter operadores com o DNA da empresa garantirá que o seu atendimento seja mais integrado com os consumidores.
• Se necessário, treine seus operadores de outros canais a estarem aptos a atender nas redes sociais. Estruture seu atendimento como omnichannel e os canais serão meros detalhes.

Qual é a tecnologia mais indicada para operar o SAC 2.0?

Agora que sua marca está presente nas redes, sabe como se comunicar com os clientes e têm a operação treinada para isso, chegou a hora de definir uma plataforma que controle os fluxos de trabalho e distribua o atendimento.

E a melhor opção será aquela que proporcione serviços integrados que deixem a tecnologia fazer o trabalho pesado enquanto o time de atendimento se concentra em desenvolver o relacionamento com os clientes, ao invés de perder tempo com atividades burocráticas. 

Para tomar sua decisão sobre qual ferramenta escolher, considere os seguintes fatores:

• É omnichannel. Mais uma vez, não encare as redes sociais como o único canal possível de contato – ou o mais “legal”. Integre sua equipe e a tecnologia ao dispor para criar uma única experiência para o consumidor, independente de onde ele realize o contato;
• Possui armazenamento em nuvem: Você vai economizar uma série de custos com servidores internos ao ter uma ferramenta baseada na Web, que facilitará a utilização e comunicação dos atendentes;
• Possibilita intuição: Com uma interface simples e intuitiva, a rotina dos operadores ganhará produtividade, o que melhora o tempo de resposta ao consumidor. Além disso, o próprio onboarding de novos operadores e treinamentos regulares podem se tornar mais práticos;
• Garante monitoramento: Se estamos falando de SAC 2.0, sua ferramenta precisa monitorar as mensagens recebidas para adquirir insights relacionados ao comportamento do seu consumidor.

A importância do monitoramento e análise de métricas para o atendimento da sua marca

Um dos grandes trunfos do SAC 2.0 é a capacidade de analisar dados em larga escala.. E com as novas tecnologias e o avanço da comunicação, essa tática se tornou ainda mais poderosa nas redes sociais, e por esse motivo é imprescindível que o monitoramento seja constante. E com uma ferramenta omnichannel sua marca estará à frente nas análises. Com ela será possível: 

• Analisar a performance do seu time;
• Gerar históricos unificados de atendimentos (de todos os canais utilizados);
• Marcar de termos para monitoramento;
• Extrair relatórios específicos para cada métrica ou plataforma.

Guia prático para operar o SAC 2.0

Agora que você já sabe o contexto do SAC 2.0, a tecnologia necessária para desenvolvê-lo e seus diferenciais e vantagens, chegou a hora entender como colocar essa estratégia em ação.

Neste tópico você encontrará 4 dicas essenciais para iniciar o novo modelo de atendimento da sua marca.

A proatividade deve estar do DNA do atendimento

Muitas empresas utilizam as redes sociais para atender e se relacionar com seus consumidores de maneira reativa. Em outras palavras, utilizam a prática do SAC 2.0 apenas para conter demandas de atendimento e reduzir reclamações. Mas seguir por esse caminho ocasionará uma série de novos problemas, afinal, o objetivo é promover uma experiência de encantamento.

Atualmente é possível extrair de cada atendimento uma série de análises que possibilitem a melhora dos serviços e conexão com o público. Então utilize isso como estratégia de marca e crie um time de operadores preparados para buscar menções à sua marca e iniciar conversas. 

Se o seu planejamento estiver bem estruturado, além de reter e encantar clientes, sua marca poderá aumentar a audiência cada vez mais e não apenas pela qualidade do produto, mas pelo carinho com que seus consumidores são tratados – e com o poder assertivo que o SAC 2.0 pode exercer.

Promova boas práticas de atendimento

Além de ser dinâmico e autêntico, o SAC 2.0 não pode ignorar as boas práticas de comunicação com o cliente. São elas:

• Ser cordial;
• Promover empatia;
• Realmente resolver o problema do cliente;
• Ter uma comunicação clara e objetiva.

Cuide das reclamações públicas em modo privado

Encaminhar as reclamações do ambiente público para o privado é uma das principais estratégias do SAC 2.0. Além de conquistar o cliente com um atendimento personalizado e pessoal, você evita que a marca siga exposta de maneira negativa.

Evolua sua marca em conjunto com o consumidor

Não se deixe enganar pelo tradicional e já conhecido. Tentar crescer sem mudanças não acontece em relacionamentos entre pessoas, tão pouco entre marcas e consumidores. 

Todos os dias, uma nova rede social surge e ganha o coração do público, que em seguida pode simplesmente perder o encanto que antes era tão forte. É possível que essa mudança de interesse aconteça a qualquer momento, inclusive com a sua marca. Então apesar de não haver uma regra, mantenha os esforços da sua marca alinhados aos interesses e mudanças do público. 

O atendimento ao cliente está em constante evolução para acompanhar o consumidor e oferecer a ele uma experiência que se enquadre às suas expectativas, mas independente das diversas variações do SAC,  o que importa é que o consumidor segue sempre em frente, e sua marca precisa acompanhar. 

Agora que você entende a importância de adotar novas metodologias de comunicação para clientes, chegou a hora de conhecer as vantagens e evoluções do SAC 3.0.

Conteúdo atualizado em: 11/5/2021

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