3 passos para ter menos percepção de espera e mais satisfação do cliente

Estar em uma fila ou ter que esperar por algo traz a sensação de perda de tempo. Ninguém gosta de esperar e além disso a espera traz irritação, stress e o cliente perde o gosto pela marca. É claro que o nível de satisfação diminui quando a espera por algum produto ou serviço é longa, mas você sabe como mudar isso?

Este artigo fala de três passos que podem ajudar sua marca na melhora da percepção de espera do cliente. Se a empresa souber a forma correta de atuar nos processos de atendimento afetando diretamente a percepção dos consumidores enquanto estiverem na fila, isso pode deixa los menos aborrecido e faz com que não percebam o tempo que estão aguardando.

Este texto foi publicado no Blog Customer think e escrito por Sven-Olof HUSMARK.

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Embora possa não ser a primeira coisa que você pensa quando se considera as partes de uma grande experiência do cliente, a percepção do tempo de espera é, invariavelmente, um dos fatores mais importantes na sua jornada. Felizmente, a compreensão de como criar uma experiência de espera envolvente e positiva tem muito a ver com a psicologia humana.

Em essência, as pessoas gostam de clareza, justiça e a sensação de que eles são valorizados. Nós não gostamos de insegurança e desorganização. Como e qual é a experiência do cliente, resume a isso – quanto mais incerteza de seu cliente, ou consumidor, o tempo de espera será mais percebido.

É importante lembrar que na experiência do cliente, existe uma clara relação de causa e efeito em jogo. Quanto maior for a percepção de espera , menor a satisfação com a experiência do cliente. Quanto mais baixa a sua satisfação com a sua experiência, mais potenciais danos à sua marca.

Então, como pode varejistas, clínicas, instalações governamentais, e instituições financeiras criar uma experiência ao cliente que tem as mais baixas percepções de espera? Eu acho que se resume a três áreas de foco principal – envolver, informar e entreter.

Envolva seu cliente

A partir do momento em que alguém entra em seu estabelecimento, eles devem ser envolvidos com saudações, sinalização informativa e tarefas produtivas. A sensação de bem-vinda e transparência pode ajudar a aliviar a tensão e incerteza. Recursos como auto-check-in, informações via mobile e sinalização digital, pode ser um caminho a dar para seu cliente, cumprindo uma produtiva jornada do cliente do início ao fim. Se você conseguir ir um passo além ao identificar e segmentar seu cliente para uma conexão personalizada você será realmente um líder de relacionamento com o cliente.

Mantenha-o informado

Mais do que provável, você pode listar as perguntas frequentes, sem muita dificuldade. Se você sabe que as pessoas vão precisar de instruções para navegar em seu site ou portal, eles podem tirar benefícios e aprender algo enquanto esperam ser atendidos, as vezes eles só querem entender onde eles estão na fila, então é melhor errar pelo excesso de comunicação. Fornecer instruções impressas em bilhetes, informações online e manter o cliente calmo e informado,  também ajuda os seus funcionários a manter o foco em seu trabalho.

Entretenha para passar o tempo

Mais de 80% das pessoas usam seu telefone para passar o tempo enquanto esperam em um consultório médico, na fila do banco e etc, além de buscar entretenimento e jogos para se distrair. Ao integrar soluções em um aplicativo móvel, você pode manter seus clientes satisfeitos com entretenimento e informar sobre o seu lugar na fila, tudo de uma vez. Recursos imersivos como este só reduzem o tempo de espera percebido, e criam uma associação divertida da marca.

Nunca se esqueça que a incerteza é a ruína de uma grande experiência do cliente. Ao envolver, informar, e entreter, você permite que seus clientes se sintam mais à vontade e no controle de sua jornada. Diminuir o tempo de espera percebido tem um impacto direto e mensurável na satisfação do cliente.

E como todos sabemos, a propaganda boca a boca pode dirigir o valor de sua marca – e sua linha de fundo – em qualquer direção. Agora é a hora de investir  nos recursos para criar um ambiente envolvente, informativo e divertido.