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4 Formas de Solucionar Problemas no Atendimento ao Cliente

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O cliente é a parte mais importante de seu negócio. Por isso, é extremamente necessário oferecer ao seu consumidor um serviço de atendimento eficiente e apto a resolver todos os seus problemas. Baseado em uma publicação da Customer Contact Week Digital, esse artigo trará as 4 formas de solucionar os problemas no atendimento ao cliente. Você pode conferir o artigo original clicando aqui.


Confira as 4 práticas de como você e sua empresa podem solucionar os principais problemas no atendimento ao cliente

É comum que, ao escutar o termo “solução”, a comunidade de atendimento reaja com um revirar de olhos.  De fato, solucionar problemas no atendimento ao cliente pode ser um grande desafio. 

Nesse sentido, essas soluções referem-se, na melhor das hipóteses, às tecnologias exageradas e melhores práticas estratégicas. Porém, essas oportunidades raramente são inovadoras o bastante para se configurar em resolutivas. Já na pior das hipóteses, elas representam uma palavra de ordem vazia, como um call to action.

Call to action, como o próprio nome já diz, é uma chamada para ação. É um botão ou link que leva o visitante até o próximo passo da jornada do cliente em uma empresa. Entre essas ações, podemos destacar uma chamada para cadastro de newsletter, formulários, downloads, pedir orçamentos ou acessar outro link em posts de blog.

Veremos agora algumas das soluções que todos os líderes de atendimento ao cliente podem utilizar:

Solução 1: Customer Experience se importar com todos os setores

Líderes inovadores e respeitados sustentam-se pelo conceito de competir pela melhor experiência de atendimento, evitando, assim, os principais problemas que o cliente pode enfrentar.

A única dificuldade é que a concorrência não é aplicável em todas as indústrias. Monopólio natural, inércia e penetração insuperável do mercado e frivolidade da diferenciação da marca são exemplos do porquê. Desse modo, as soluções dessas indústrias se concentrarão no impacto do custo e do lucro.

Experiências empresa-cliente ruins são caras. Elas resultam em posteriores interações também mais caras e longas que reduzem a satisfação de consumidores e funcionários. Além disso, essas experiências ruins geram um maior churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes) e custos de recrutamento e treinamento.

A solução para esse caso é investir em uma ótima experiência ao cliente, mesmo quando não há capacidade de conquistá-lo como resultado.

Solução 2: O call center

Quando se fala em soluções, operadores de atendimento ao cliente focam e priorizam canais digitais.

A partir daí, eles salientam maneiras de mudar a conversa do tradicional call center para mídias mais econômicas e eficazes baseadas em texto. Assim, organizações já estabelecidas voltam sua atenção para o mundo digital, por já possuírem estruturas de voz.

Por outro lado, o erro das startups modernas é dispor apenas de estruturas digitais. Essas empresas acreditam que o call center está obsoleto.

A verdade é que 71% dos clientes ainda consideram o recurso de voz a opção preferida de suporte. Dessa maneira, a solução é alavancar agentes remotos, terceirizar empresas ou até automação de voz, como avatares, para introduzi-la com custo reduzido.

E é sempre bom lembrar que o Call Center não é algo passado.

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Solução 3: Dados do cliente

A segurança de dados do cliente se mostra uma preocupação particular.

Alguns operadores de atendimento deixam tais problemas de dados nas mãos das equipes de tecnologia da informação (TI) ou jurídica e essa atitude gera riscos significativos à sua função. Em consequência, de cara, a experiência do cliente já é eliminada.

Quando se fala em impacto experiencial dos mecanismos de autenticação e prevenção de fraude, esses profissionais são menos propensos e, desse modo, geram experiências lentas, frustrantes e difíceis para os consumidores.

Líderes de atendimento ao cliente têm a percepção de como consumidores se envolvem: onde, quando e por que interagiram com a empresa. É assim que se tornam qualificados para determinar onde implantar instrumentos de segurança específicos.

Além disso, esses líderes também gerenciam diretamente os agentes responsáveis por proteger os dados dos clientes e da organização. Dessa maneira, as perguntas certas, para evitar armadilhas comuns, são feitas aos clientes.

Solução 4: Métricas

O debate entre os líderes de atendimento ao cliente durante mais de uma década foi: se concentrar em métricas de eficiência ou métricas de clientes?

Para quantificar ambições modernas de contato com o consumidor, os líderes devem desenvolver métricas para o esforço, sentimento e personalização do cliente. Como resultado, grandes centrais de atendimento exigem uma estrutura para determinar se estão fornecendo as experiências necessárias.

Já para métricas com o objetivo de capturar toda a jornada, as organizações devem pensar além da interação em si. São os fatores que afetaram o tempo de atendimento e resolução do problema que devem ser considerados pelas empresas.

Ademais, esses profissionais também devem considerar como os novos canais e processos estão impactando a produtividade geral.

Se assuntos simples ficarem sob a responsabilidade de canais de autoatendimento, os operadores se concentrarão apenas nos mais complexos. Isso produzirá contagens de chamadas menores e maior tempo de atendimento para esses assuntos mais difíceis.

Por que é tão importante corrigir seus problemas no atendimento ao cliente?

Investir em um serviço de atendimento de qualidade, introduzir call center às empresas e consignar assuntos mais complexos aos líderes de suporte são práticas extremamente importantes para solucionar os problemas no atendimento ao cliente.

Portanto, se dedique e prepare sua equipe para entregar o serviço que seus consumidores merecem. O resultado de um bom relacionamento com o cliente trará frutos muito positivos à sua empresa.

É dessa maneira que se torna possível diminuir as dificuldades de atendimento e aumentar, consideravelmente, o número de consumidores satisfeitos e fiéis.


 

Nesse sentido, confira nosso guia de como modernizar uma central de atendimento seguindo as principais práticas para solucionar seus problemas mais urgentes e nutrir um ótimo relacionamento com seu cliente.

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