treinamento de atendimento ao cliente

4 Tendências sobre treinamento de atendimento ao cliente

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O treinamento de atendimento ao cliente é um passo fundamental para a efetividade da operação. Com um bom atendimento é possível conquistar, satisfazer e fidelizar o cliente. Saiba 4 passos para tornar o treinamento mais efetivo e a sua operação eficaz.

treinamento de atendimento ao cliente

Este artigo foi publicado originalmente no ICMI e escrito por Elaine Carr


Muitas conferências de treinamento de atendimento ao cliente acontecem e são seguidas por muitas postagens refletindo sobre os aprendizados.

Ao ler uma esta manhã, o autor ficou desapontado por todas as coisas que ela aprendeu em uma conferência que a levou a repensar o que era o treinamento de atendimento ao cliente.

Isso me fez pensar sobre algumas das tendências atuais no treinamento de atendimento ao cliente. Fiz uma pequena lista e os abordarei aqui, mas é claro que há muitos mais.

Tendências de treinamento de atendimento ao cliente

Menor é melhor

Você pode ter ouvido o termo “microlearning”. A definição difere de pessoa para pessoa, mas geralmente se pensa que são treinamento curtos que se concentram em um único assunto.

O ponto é que um treinamento de atendimento ao cliente mais curto e mais focado pode ser muito efetivo, econômico e eficaz para a aprendizagem.

Os contact centers, adoram a idéia de microlearning, porque não demora muito para entregar, e tirar agentes dos telefones (ou outros canais) para treinar é sempre desafiador, por isso é mais fácil encurtar o treinamento de atendimento ao cliente.

O Microlearning pode ser conduzido por instrutor ou elearning, mas ainda precisamos cuidar de criar uma experiência de treinamento efetiva e não apenas lançar um monte de informação por aí.

Às vezes, encontro-me repetidamente tirando mais e mais material do treinamento para torná-lo mais enxuto e isso leva um pouco de tempo.

Deixe que os alunos definam seus objetivos

Esta é uma das minhas tendências de treinamento favoritas. Eu sempre tive que ouvir o instrutor para ler a lista (enquanto leio o mesmo no slide).

Objetivos de aprendizagem formulados formalmente para o treinamento que eu estava prestes a começar. Essa é uma estratégia estranha para colocar os cérebros dos participantes para funcionar no início do treinamento.

Para um bom treinamento, as pessoas precisam entender sobre o assunto e não possuir objetivos de aprendizagem. Dê-lhes uma agenda, então eles sabem o que esperar e seguir em frente.

As pessoas que precisam aprender são designers e às vezes as pessoas que são mandadas para o treinamento. Oos alunos não precisam de objetivos estabelecidos. Se você deve incluí-los, redirecione-os para uma linguagem natural e direta que pareça interessante e excitante.

A repetição pela memorização

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Tenho o prazer de ver esta técnica mencionada cada vez mais freqüentemente nas redes sociais e nos blogs. O tema parece ter migrado de discussões acadêmicas para conversas diárias sobre como praticamente aplicar a técnica.

O aprendizado requer repetição de maneiras diferentes, e quando você espaça essa repetição, ela se torna ainda mais efetiva.

Isso pode significar o envio (via e-mail, mídias sociais ou apenas publicando na parede na área de trabalho) uma pergunta de reforço diária para a semana após o treinamento, ou pode significar revisitar o conteúdo a cada hora ou duas durante o treinamento.

Muitas vezes me refiro ao último como aprendizado escalonado, uma vez que cada peça de conteúdo se baseia no material anterior, permitindo que o conteúdo anterior seja repetido e reforçado.

Mesmo que o conteúdo não seja pisado, voltar e analisar conteúdo anterior (de maneiras diferentes) ajuda a fortalecer todo o conteúdo e ajuda os participantes a lembrá-lo por mais tempo.

Neste vídeo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, conta sobre a importância do treinamento e capacitação dos operadores.

O mundo é digital

O conteúdo digital é armazenado e transmitido digitalmente. Isso inclui ebooks, gráficos interativos, postagens de blog, vídeos e mídias sociais, entre outras formas. Dois pontos-chave em relação ao treinamento são:

  1. Torná-lo menos formal para se sentir mais autêntico. Em outras palavras, fale / escreva como uma pessoa em vez de ser um erudito. O conteúdo digital mais formal se sente muito suave e construído – e, portanto, menos “real” – quando é mais informal e agradável. Essa informalidade e personalidade ajudam a tornar o conteúdo mais real e, portanto, mais confiável.

  2. Coloque-o onde as pessoas passam o tempo em vez de isolá-lo em algum lugar. Se as pessoas passam algum tempo no site interno da empresa, faça o conteúdo digital facilmente acessível a partir daí. Coloque-o em um lugar onde as pessoas vão encontrá-lo em vez de fazê-los procurá-lo – porque muitos não olharão.

Como essas tendências – e as muitas outras tendências que existem – afetam seu programa de treinamento? Como você usa estes para tornar seu treinamento mais efetivo? Que outras tendências de treinamento você gostaria de explorar?


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