Jornada de Relacionamento com o Cliente

Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente

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Aprenda mais sobre a jornada de relacionamento com o cliente, neste artigo. 

Jornada de Relacionamento com o Cliente

O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a venda: é um processo contínuo que se inicia em seu primeiro contato, muito antes da venda. E como todo relacionamento, se encerra quando não estiver bom para uma das partes. Como fazer para manter um relacionamento saudável com seu cliente?

Novo Status – Em um Relacionamento Sério com Meu Cliente

Antes de mais nada, devo explicar que este não é um passo-a-passo para conquistar um cliente e convertê-lo em uma venda, ou de como encantá-lo ou fidelizá-lo após a venda feita. Aqui, você será guiado por todo o ciclo de vida de um relacionamento empresa-cliente, e perceberá que, a cada momento, você renova este relacionamento.

No entanto, você pode se surpreender ao perceber que essa jornada se inicia muito antes até do primeiro contato: se inicia ao pensar como um consumidor. Se inicia quando você pratica a Empatia.

Praticando a Empatia

Você compra uma linda mesa de centro para colocar na sua sala.  Empolgado, espera ansiosamente a data agendada para a entrega vê-lo montado, do jeitinho que você imaginou quando viu na loja. Só que ele não chega na data esperada. Pior: quando chega e a montagem vai ser iniciada, peças vêm faltando e mais uma vez, o sonho de ter aquela linda mesinha de centro de mogno em sua sala vai atrasar. A frustração é inevitável. E as coisas só pioram quando se lembra que agora vai ter todo aquele trabalhão em contatar o SAC da empresa para resolver a situação.

É provável que algo muito parecido já tenha acontecido com você.

Aqui, você é um consumidor, cliente, contratante. Você é quem demanda um produto ou serviço de qualidade. E, considerando os alarmantes dados sobre qualidade no atendimento ao cliente, passou por barreiras, empecilhos, falta de acesso e frustrações até chegar na resolução efetiva do seu problema.

Conheça aqui 5 melhores práticas do Bom Atendimento ao Cliente.

A situação acima não é horrível? Colocar-se na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável. Você vai perceber que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, vai saber como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada.

Veja, abaixo, como funciona cada uma dessas etapas e o que fazer para garantir um relacionamento saudável.

A Jornada do Relacionamento com o Cliente

Jornada de Relacionamento com o Cliente

Passo 1 – Primeiro Contato – O Olhar

Relacionamento com o Cliente

Todo relacionamento começa com um olhar.

O potencial cliente conhece o seu produto ou serviço. Muita coisa pode acontecer até que ele chegue até aqui, mas não é o nosso foco no momento. Vamos entender o que acontece a partir do momento em que você finalmente teve a chance de entrar em contato com ele. É a sua oportunidade de transmitir uma primeira impressão incrível, seja com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa memorável com a equipe de vendas.

Passo 2 – Conhecimento – O Flerte

Flerte - Relacionamento com o Cliente

A primeira impressão é definitiva para o início do relacionamento, mas se você não for interessante, esqueça: você vai derrubá-la com muito mais velocidade do que construiu.

Com o seu cliente, é a mesma coisa. Ele pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando for conhecê-lo de perto, pode desistir de adquirí-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais. É a hora de flertar, de fazer o relacionamento começar gostoso: descubra os interesses do prospecto e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda. Mas cuidado: não tente adiantar os passos. Um flerte bom é aquele que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista. Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem se interesse pelos nossos anseios.

Passo 3 – Questionamentos – O Namoro

Questionamentos - Relacionamento com o Cliente

Um bom namoro começa com um bom flerte, mas é durante este período de estreitamento de relações que o seu cliente, agora que percebeu que você está disponível, vai lhe fazer os mais diversos questionamentos.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu ciente, mas agora é hora dele perguntar. Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, ofereça testes e demonstrações e crie um ambiente em que ele se sinta seguro para engajar em algo mais sério.

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Passo 4 – Venda ou Aquisição – O Casamento

Casamento - Relacionamento com o Cliente

Finalmente, os votos foram feitos! Os dois aceitaram um casamento, um compromisso em que ambas as partes têm responsabilidades e direitos. Portanto, é preciso cumprí-los!

É até clichê dizer isso, mas muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência. A venda é um casamento e precisa ser levada a sério! Faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento que você oferece até detalhes pequenos, como garantir a segurança de seu cliente no processo.

Passo 5 – Pós-Venda – A Sustentação

Sustentação - Relacionamento com o Cliente

Já se foi o tempo em que o casamento era uma obrigação. É preciso sustentá-lo, torná-lo mais agradável dia após dia, reacendendo a chama da paixão que seu cliente sentiu na primeira vez que te viu, ou fazendo-o lembrar dos papos gostosos que tiveram durante o flerte.

Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar departamentos populosos para resolver problemas. Você vai cuidar para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas pode fazer a grande diferença para manter um saudável relacionamento com o cliente.

Passo 6 – Fidelização e Encantamento – A Certeza

Relacionamento com o Cliente

Chega uma hora no casamento que, apesar das crises e de saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a escolha certa existe. E você quer espalhar!

Busque essa certeza em seu clientes, pois eles farão a diferença em seu negócio como um todo, mostrando a todos que se sentem importantes e bem cuidados por você. Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas como uma forma de mostrar que você valoriza a relação. Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e confiávies. Quem melhor que seu cliente para mostrar aos demais potenciais que você pode oferecer isso?

Sete em cada dez pessoas desistem da compra após experiências ruins no atendimento.

O relacionamento com o cliente

Estamos cada vez mais inseridos numa era de valorização de relacionamentos, em que não bastam diversos canais de atendimento ao consumidor se não souber, de fato, o porque ele procura uma empresa. Não basta atendê-lo com um número de protocolo se não souber o nome dele. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade.

Não basta gastar milhões com marketing e propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu site ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o tamanho errado. aquele que não coube no pé, mas que quando lacear melhora.

Pé apertado, incomoda!

Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter o relacionamento com o cliente saudável, entenda esses sinais. Você vai se surpreender com o resultado.


14 Comments

  1. Aline 3 de dezembro de 2015 at 13:06 - Reply

    Muito bom o artigo. Estão de parabéns!!!

    • Ricardo Cestari Jr. 29 de dezembro de 2015 at 09:45 - Reply

      Oi Aline! Ficamos muito felizes de saber que gostou. Este blog vai ser um espaço muito importante par discutirmos atendimento e relacionamento com o cliente, então é sempre bom ouvir o que vocês, leitores, têm a nos dizer!

  2. […] Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente […]

  3. […] O pessoal da NeoAssist também criou um conteúdo bem bacana para falar de outra jornada – a de relacionamento com o cliente. […]

  4. […] da vida cotidiana com relacionamentos entre cliente e empresas que fizemos no artigo “A Jornada de Relacionamento com o Cliente em 6 passos” fez muito sentido entre os leitores do blog da Neo, tanto que virou palestra e tem gerado cada […]

  5. […] Se você quiser saber mais sobre isso, veja nosso artigo sobre a jornada de relacionamento com o cliente. Desenvolvemos um método em 6 passos pra você nunca errar: https://blog.neoassist.com/a-jornada-do-relacionamento-com-o-cliente/ […]

  6. […] Você conhece o conceito da Jornada de Relacionamento com o Cliente? […]

  7. […] É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente. […]

  8. […] Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente. […]

  9. […] Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente. […]

  10. […] Veja também: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente […]

  11. […] Nosso CEO falou sobre manter relacionamento em um excelente artigo sobre a jornada de relacionamento com o cliente em 6 passos. Dá só uma olhada: https://blog.neoassist.com/a-jornada-do-relacionamento-com-o-cliente/ […]

  12. […] É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente. […]

  13. […] VEJA TAMBÉM: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente […]

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