Qualidade no Atendimento ao Cliente

A Estratégia Perfeita Para Alavancar a Área de Atendimento ao Cliente

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Fator fundamental para a sustentação financeira de uma empresa, a qualidade no atendimento ao cliente pode ser decisiva para redução de custos, incremento de produtividade e aumento de receitas. Neste artigo, você vai entender os principais pontos de importância na hora de preparar sua operação de atendimento e 3 indicadores essenciais para provar que o investimento na área de atendimento pode ser responsável por seu sucesso.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente – O Mais Importante Ativo da Sua Empresa

Este é um case de excelência, se me permite dizer. É o case da sua empresa.

É uma história repleta de maravilhas, desafios, engajamento e aprendizado.

Era uma vez a área de atendimento da sua empresa, a que te levou ao sucesso. Era uma vez você. Era uma vez a sua área. Sim, essa história é sobre você!

Neste artigo, dividido em duas partes, você vai entender porque a área de atendimento é a mais importante de sua empresa, e como ter qualidade no atendimento ao cliente não vai somente reduzir custos indesejados, mas também aumentar vendas e, consequentemente, sua receita.

Você vai aprender:

  • O princípio básico que transforma a área de atendimento ao cliente a mais importante da empresa;
  • O principal obstáculo que você precisa vencer para que todos entendam a importância da qualidade no atendimento ao cliente;
  • O desafio que, se vencido, pode provar o verdadeiro valor da área de atendimento;
  • A solução para vencer esse desafio e o cálculo para descobrir, em dinheiro, o quanto você pode gerar para a empresa com um atendimento de qualidade.

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Parte 1 – Prepare sua Área de Atendimento ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente - Área de Atendimento

O Princípio Básico

A área de atendimento ao cliente deve ser a mais importante de toda a empresa. Te explico: é ela quem vai se relacionar diretamente com o chefe, o CEO, aquele que paga o salário da equipe, o verdadeiro comandante: o seu cliente.

Afinal, se é o cliente que sustenta o seu negócio, o principal relacionamento deve ser voltado à ele, certo?

O Principal Obstáculo

Você já deve ter ouvido em sua empresa que a prioridade é atender bem o cliente. Essa prioridade é um padrão teórico recorrente entre as empresas, mas será que todas estão agindo assim?

Um estudo realizado pela revista Harvard Business Review revelou que 89% dos gerentes de call center tem como meta encantar clientes. Por outro lado, 84% dos consumidores dizem nunca terem sido encantados. Contraditório, não?

É importante entender que, como se diz por aí, na prática, a teoria é outra. Adquirir a mentalidade certa e alinhar o discurso é importante, mas se ficar somente nisso, o cliente não será bem atendido. Se eu te perguntasse, quais as 3 ações efetivas que comprovam que seu cliente é bem atendido?  Se você não sabe essa resposta, ou só parte dela, continue comigo.

O Seu Desafio

Diante destes dados, você pode pensar: “poxa vida, é verdade! Aqui na empresa ninguém age, só ficam no discurso”. Mas não pode se contentar com isso. Porque seu desafio como responsável pela área de atendimento é provar o seu valor! Afinal, como convencer a empresa a despender recursos na área de qualidade no atendimento ao cliente se ela é vista, normalmente, como uma obrigatoriedade na maioria dos negócios? A solução eu te revelo agora. Se você não quer conhecê-la, pode parar de ler agora mesmo. Mas como chegoua té aqui, sei que está engajado. Vem comigo.

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Parte 2 – A Solução

Qualidade no Atendimento ao Cliente - Solução

A solução é objetiva e mensurável. Para provar o valor que tem a qualidade no atendimento ao cliente, você deve conhecer os indicadores e números ofensores de sua área. Os números que depõem contra a área de atendimento e te entregam, com precisão, a causa dos seus maiores problemas e te dar o material necessário para resolvê-los.

Entenda que não existe forma de mudar a cultura de uma empresa que mire o atendimento, se você não puder provar porque isso é importante. Já imaginou quantos clientes você perdeu por não ter um atendimento de qualidade? Você pode até saber que isso aconteceu, mas pode estar falhando na hora de conseguir metrificar o processo. Por isso, separei 3 indicadores chave para entender (o que eu mais gosto é o primeiro!), em termos financeiros, quanto dinheiro sua empresa está perdendo para o mau atendimento.

1 – Conheça a Quantidade de Chamadas Não Atendidas

Em outras palavras, este indicador vai apontar o número de clientes perdidos. É isso mesmo que você leu.

Vá agora mesmo ao relatório de abandono – clientes que entraram em contato, por telefone, chat, email ou mídias sociais e se depararam com fila, telefone chamando, longas esperas, sinal de ocupado, falta de resposta, etc. Puxe os últimos 3 meses.

Em posse destes dados, seja pragmático: identifique se existe uma demanda maior do que sua equipe pode atender, se existe uma falha no processo que levou a equipe de atendimento a ficar sobrecarregada ou se a qualidade da equipe está aquém do esperado. Em qualquer um dos casos, você vai precisar consertar e, dependendo do que for, vai precisar de orçamento para isso. Mas agora você sabe tem dados para comprovar que quanto mais abandonos, menos clientes e quanto menos clientes, menos receita para a empresa. Utilize os dados a seu favor. Depois de descobrir esses dados, comunique-os a toda a sua equipe. É importante que todos saibam o problema, pois serão motivados à resolvê-los.

2 – Conheça a Quantidade de Resoluções no Primeiro Chamado

Este número vai te mostrar, com precisão se o seu cliente realmente está tendo seus problemas resolvidos no primeiro chamado. Mas é importante entender que o problema deve ter sido resolvido, mesmo. Caso contrário (caso ele retorne contatos para falar do mesmo problema, mas este problema foi marcado como resolvido), o indicador não é válido e você vai continuar na teoria.

Resolver um problema de primeira não passa de sua obrigação. Caso exista repetição de chamados para um mesmo caso, você não terá alcançado a excelência no atendimento ao cliente. Aliás, a repetição só gera clientes irritados e demanda recursos de sua operação com coisas muito simples. Traga paz para o seu cliente ao focar em resoluções rápidas e eficazes, reduzindo os custos e o tempo despendido em repetições.

3 – Conheça o Custo Real do Cliente Perdido

Se você souber como provar o custo real do cliente perdido, vai conseguir que a área ganhe a relevância que merece. E é aqui que muita gente pode se perder. Sabe-se que, de fato, é possível perder um cliente no atendimento. Mas como mensurar o quanto lhe custou para atingí-lo e então, perdê-lo?

Vamos supor que sua empresa atraia clientes através de anúncios em plataformas online, como Google e Facebook. Você faz um investimento de R$ 2.000,00 nesses anúncios e consegue um retorno de 50 leads qualificados para a venda. Ou seja, você teve um custo de R$ 40,00 por lead, certo?

Agora imagine que, destes 50 leads, 15 desistiram de entrar em contato com a empresa, pois não foram atendidos com qualidade (tentaram ligar e não conseguiram, não foram tratados cordialmente ou não tiveram as informações corretas por parte do time de atendimento).

Então temos: 15 Leads x R$ 40,00 = R$ 600,00 perdidos, rasgados, jogados no lixo. Só de investimento.

Agora vamos supor que o ticket médio de sua empresa é de R$ 200,00. Multiplique o ticket por 15 (o número de clientes perdidos) e você terá mais R$ 3.000,00 perdidos. Perceba: você perdeu este dinheiro por conta de um mau atendimento. Neste caso (como em inúmeros outros), nada mais influenciou no resultado final. Os R$ 3600,00 que você perdeu por falhar na qualidade no atendimento ao cliente foram para o concorrente. Ou, como no jargão do futebol: quem não faz, toma.”

Isso para não falarmos que, se um cliente é bem atendido, ele vai espalhar isso no boca-a-boca. Imagine quantos novos leads estes 15 clientes perdidos poderiam gerar? Mas isso fica para uma outra hora…

Conclusão

Meu objetivo com este artigo era te mostrar, efetivamente, que qualidade no atendimento ao cliente é um fator crucial para a sustentação financeira de uma empresa. Impacta diretamente em redução de custos e alavanca o potencial de receita, além de criar ambientes de trabalho mais produtivos e gerar relacionamentos mais saudáveis com o consumidor.

Se você chegou até aqui, parabéns! Já percebi que que você gosta da prática e não quer ficar só na teoria. Com certeza você fará o melhor atendimento de todos os tempos. Sua empresa será lembrada por suas ações práticas. Vai pra cima!

Se precisar de um apoio, em qualquer tema, me mande um email, me ligue. Eu vou te ajudar. Na NeoAssist, nós gostamos de práticas. Nossa equipe ensina e implementa. É tudo mais fácil do que parece.  Estamos no #rumo a atendimentos que levantem empresas.

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