As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento

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O que veio primeiro? O comportamento do consumidor 3.0 ou as barreiras que ele enfrenta em centrais de atendimento?

É claro que essa é uma pergunta retórica. É tão difícil quanto responder se o ovo veio antes da galinha. A questão é que o comportamento do consumidor evolui constantemente e, como as burocracias de uma empresa se solidificam muito rápido, deixam de acompanhar essa evolução.


As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento

É por conta dessa solidez em seus processos que a grande maioria das empresas ainda não conseguiu derrubar as barreiras que as impedem de ter verdadeiros relacionamentos com seus consumidores.

Nós falamos destas barreiras em um outro eBook, com 5 táticas para vender mais utilizando técnicas de atendimento de excelência.

Ebook: 5 Táticas Matadoras para um Atendimento de Excelência

Veja em detalhes quais são essas barreiras:

1 – O consumidor precisa entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido.

O consumidor, geralmente, não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido. Aí começa uma saga que parece interminável… A Harvard Business Review revela que é preciso entrar em contato 4 ou mais vezes, por diferentes canais, em que as mesmas informações são registradas, antes de ter uma resolução aceitável.

Já o relatório global da Microsoft sobre as operações de atendimento multicanal revela o quão rápido os clientes brasileiros querem que seus problemas sejam resolvidos, sendo os mais propensos a sentir falta de maior agilidade nos processos de atendimento.

Dados importantes:

  • 62% dizem ter que entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido. (Harvard Business Review);
  • 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. (Microsoft).

2 – Troca de Departamentos

Essa, você com certeza já vivenciou, e talvez tenha uma lembrança muito recente. Geralmente, o problema não é resolvido no primeiro nível. O cliente entra em contato e é transferido constantemente de departamento, se sentindo numa verdadeira bolinha de ping pong, tendo que repetir seu problema diversas vezes. Isso acontece com frequência nas operações de atendimento, seja por uma ura mal estruturada, seja por um canal de autoatendimento sem respostas claras ou qualquer outra burocracia que não seja indicada logo de cara.

Dado importante:

3 – Os consumidores precisam repetir suas histórias todas as vezes

Contexto!

Um dos maiores problemas de todas as operações de atendimento no Brasil e no mundo é que, por conta de diversos processos burocráticos, os atendentes não conseguem capturar o contexto das conversas em que seus consumidores estão. A cada nova ligação, e-mail ou contato realizado pelo consumidor, as mesmas informações são tratadas, desnecessariamente, enquanto o problema não é resolvido.

A gente sabe que isso acontece por falta da tecnologia adequada e de processos que não se adaptam ao consumidor, mas à burocracia da empresa. Mais uma vez, fica clara a massiva evolução do consumidor em relação a maneira como as empresas o enxergam. Hora de se adaptar!

Dados importantes:

  • 24% dos consumidores brasileiros consideram que o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema (Microsoft);
  • 51% dos consumidores precisam explicar mais de uma vez o problema para obter uma solução (Harvard Business Review)

4 – O Labirinto dos canais

Aqui na NeoAssist já batemos diversas vezes nesta tecla: o consumidor 3.0 quer, sim, múltiplos canais. Mas, se não estiverem integrados em uma experiência única, acabará sendo trocado de canal, como se fosse uma bolinha de pingue-pongue ziguezagueando em um labirinto.

 Esses diversos canais devem ser um só, integrados em uma experiência omnichannel. É tudo o que este consumidor 3.0, antenado, ultra conectado e que vive experiências digitais fluidas espera em qualquer momento de sua vida (incluindo o atendimento que recebe das empresas). Por falta de um sistema integrado, a operação do atendimento pode contar com alguns canais mais efetivos que outros para realizar a comunicação com os consumidores.

Dados importantes:

  • 57% dizem não gostar de trocar de canal por imposição da empresa (Salesforce State of Service);
  • 19% dos consumidores brasileiros consideram sua maior frustração o fato de ser transferido entre agentes (Microsoft);
  • 43% dos consumidores esperam que as marcas e empresas integrem seus canais sociais com outros canais de atendimento ao cliente (NewVoice).

5 – Encontrar as informações corretas

Falamos diversas vezes sobre a importância de ter um autoatendimento eficiente. É dado comprovado que o consumidor 3.0 já sabe se virar e o acesso a Internet lhe dá as ferramentas necessárias para resolver seus problemas por conta. O problema é que as empresas ainda não entenderam exatamente o que eles buscam. As informações estão disponibilizadas de maneira incorreta, incompletas ou não atendem aquilo que o consumidor está procurando. 

Trabalhar com autoatendimento é praticamente obrigatório para os próximos anos, visto as tendências que estamos acompanhando. No entanto, não explorar esse canal da maneira correta só vai gerar mais uma barreira para o hiperativo consumidor 3.0.

6 – O esforço para ser atendido

Essa é a barreira mãe, podemos assim dizer. Todos as outras, de alguma maneira, são ligadas à principal delas, àquela que afasta o consumidor dos call centers e, consequentemente, das empresas que promovem experiências ruins: o esforço. Afinal, é preciso, assim, tanto esforço para ter um problema resolvido?

Isso passa completamente despercebido pelas empresas, ao criarem processos extremamente burocráticos para a resolução de demandas no SAC. E por conta de todas as outras barreiras, esse esforço vai aumentando, afastando os consumidores. Esta barreira é a mais importante de se ter consciência: quando você pensa em eliminar os esforços do consumidor (ou seja, pensando nele), você vai, por consequência, passar a derrubar as demais barreiras.

Dado Importante:

O Perfil do Consumidor 3.0


O consumidor está no comando!

Ultraconectado, antenado, ciente do que pode e não pode fazer. Ele inverteu o vetor das relações empresa-cliente e agora pode acabar com a reputação de uma marca com apenas alguns cliques na Internet.

O seu desafio? Atender este novo consumidor! O eBook abaixo, elaborado em parceria com a ERP Flex, a ComSchool e a TI Educacional, traz o perfil completo do consumidor 3.0, com dados, histórico e táticas comprovadas de como atendê-lo com excelência.

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6 Comments

  1. […] pode não saber ao certo quando e como errou. É por isso que, no post de hoje, você conhecerá as falhas mais comuns no atendimento ao cliente. Assim, você saberá quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando […]

  2. […] no momento da aquisição e retenção dos clientes de uma empresa. Isso acontece porque esse consumidor precisa se sentir entendido, amparado e perceber que possui um “braço direito” quando precisar […]

  3. […] E falando em barreiras, nós mapeamos as 6 principais, as que mais irritam o consumidor. Dá uma olhadinha nesse link aqui pra saber mais: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento […]

  4. […] São seis as barreiras que ele encontra no atendimento, como você pode ver neste artigo que publicamos: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento. […]

  5. […] São seis as barreiras que ele encontra no atendimento, como você pode ver neste artigo que publicamos: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento. […]

  6. […] São seis as barreiras que ele encontra no atendimento, como você pode ver neste artigo que publicamos: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento. […]

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