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5 Maneiras de garantir uma experiência excepcional no atendimento ao consumidor

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O atendimento ao consumidor é, hoje, um dos principais pilares para o sucesso de vendas de uma companhia. As empresas cada vez mais deixam de competir espaço entre as qualidades tangíveis de um produto/serviço e caminham para o lado das experiências do consumidor.

Saiba como fornecer uma experiência excepcional no atendimento ao consumidor em 5 passos, neste artigo.


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Este artigo foi publicado pelo Customer Think e escrito por Jeff Toister

A humanidade no serviço de atendimento ao consumidor está ficando cada vez mais rara.

Compramos online sem nunca interagir com uma pessoa. Quando você vai viajar e vai fazer o check-in para o seu voo, quando vai verificar a sua reserva ou confirmar algum passeio, é possível fazer tudo pelo seu telefone.

Se você tem algum problema, existe um portal de autoatendimento para isso. Sempre ao ligar para uma central existe uma URA para anteceder o atendimento.

Mesmo quando você interage com uma pessoa ao vivo, nem sempre sentimos que é uma interação de verdade. Existe uma classe inteira de funcionários cujo os empregos estão em risco de serem automatizado porque não é adicionado nenhum valor humano.

O autoatendimento é excelente e facilita muito as coisas. No entanto, ainda há momentos em que é necessária uma palavra amigável e um sorriso genuíno para criar uma experiência excepcional.

5 Maneiras de garantir uma experiência excepcional no atendimento ao consumidor

1 – Tenha uma visão diferente

Monte sua equipe com uma definição universal sobre o que é um atendimento ao cliente excepcional.

O foco deve estar nas pessoas e não nas transações.

Shake Shack era uma das empresas focados no cliente perfiladas no The Service Culture Handbook. A visão do atendimento ao cliente da empresa é “Stand for something good”.

Você pode ver essa visão em ação quando você visita um Shake Shack. Os colaboradores sempre estão sorrindo, atraentes e úteis. Sua humanidade é contagiosa. Mesmo em um local lotado da cidade de Nova York, você de alguma forma se encontra curtindo outras pessoas.

2 – Crie conexões

Coisas interessantes acontecem quando prestadores de serviços e clientes se vêem em nível humano.

Nos restaurantes, um estudo revelou que a satisfação aumentou 17,3% quando clientes e cozinheiros conseguiram se ver.

Um dos meus restaurantes favoritos é o Glen Ellen Star na região vinícola de Sonoma Valley. Aqui, você pode sentar-se no balcão do cozinheiro e conversar com o chef enquanto você come.

Encontre formas de ajudar as pessoas que normalmente não interagem com os clientes a fazer conexões reais.

Um exercício que o Clio usou para desenvolver sua cultura premiada foi uma campanha chamada conheça o seu cliente, onde cada pessoa na empresa entrevistou pelo menos um cliente. A ideia era ajudar os funcionários a fazerem o trabalho com mais empatia.

3 – Dê tempo às pessoas

A pressão do tempo, muitas vezes, evita conexões entre seres humanos.

Os funcionários sentem a necessidade de se antecipar nas interaçãos para chegar à próxima pessoa na fila. As pessoas esforçam-se instintivamente por manter um comportamento acolhedor e amigável quando estão focados na velocidade.

O aumento de pessoal é uma solução. Outra maneira é focar os funcionários na primeira resolução de contato. Enquanto contra intuitivo quando estamos pressionados pela falta de tempo, diminuir as coisas pode realmente impedir contatos adicionais que liberam mais tempo no futuro.

4 – Use técnicas de interação

Ajude seus funcionários a desenvolver habilidades específicas para criar interações mais humanas.

Um dos meus favoritos é a Regra de 10 e 5. Isso é usado no varejo, hospitalidade e outros tipos de negócio que tem interações de clientes presenciais.

Os funcionários usam essa técnica, dando uma saudação não verbal a qualquer pessoa a menos de 10 pés. Para as pessoas que estão a 5 pés de distância, saudações verbais são usadas.

Outra opção é a técnica das 5 perguntas. Os funcionários pensam em 5 questões que podem potencialmente quebrar o gelo e também desenvolver uma necessidade adicional de servir. Pelo menos uma dessas questões provavelmente será útil em qualquer situação.

5 – Crie procedimento humanos

Sempre que eu ligo para um serviço de atendimento ao cliente, eu gosto de me apresentar e cumprimentar a outra pessoa pelo nome.

Isso muitas vezes quebra o gelo e gera uma interação mais humana.

Esses procedimentos normalmente são criados para eficiência. Isso pode voltar ao fogo se o cliente se irrita com a falta de calor. Estudos mostram que as pessoas estão menos abertas às ideis quando estão bravas, o que significa que a interação pode demorar mais do que seria se o empregado pudesse desenvolver o relacionamento com o cliente.

Pratique um atendimento ao consumidor mais humano

Certamente essas não são as únicas cinco maneiras de tornar o atendimento ao consumidor mais humano.

Você pode praticas suas habilidades nas interações fazendo da relação uma conversa de dois sentidos, se aplique nas interações, traga o seu cliente para perto e colha os resultados de um atendimento ao consumidor mais humano.


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