Atendimento ao público online – O que vai sobreviver a 2018?

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A tecnologia no serviço de atendimento ao público está aumentando simultaneamente as expectativas do cliente, tornando a prestação do serviço mais complexa. Saiba o que vai continuar e o que vai morrer no atendimento ao público em 2018.


atendimento ao público

Este artigo foi traduzido do ICMI e escrito originalmente por Ashley Unitt.

Nos últimos anos, algoritmos mais inteligentes, inteligência artificial, canais de autoatendimento e relatórios personalizáveis explodiram. Cerca de 56% dos consumidores globais dizem ter expectativas mais altas no serviço de atendimento ao público este ano, do que há um ano, mas o que vai mudar daqui um ano?

O que vai continuar sendo usado no serviço de atendimento ao público online?

Uma tendência que vai morrer: a priorização à eficácia sobre as interações emotivas

De acordo com a Forrester, o cálculo para entender a experiência do cliente inclui três variáveis: a resolução da solicitação, a facilidade para a solução e como o cliente se sentiu.

A terceira parte da fórmula é a mais importante e compõe 50% do cálculo. Portanto, fornecer interações que criem experiências emocionais positivas será a chave para competir no campo da experiência do cliente.

Muitas empresas têm lutado para operacionalizar os aspectos emotivos do serviço e tendem a concentrar os esforços nas partes da eficiência e eficácia.

Porém, em 2018 e além, as empresas devem adotar tecnologias que darão visibilidade aos sentimentos dos clientes e os ajudarão a otimizar os processos, assim como a comunicação, para que assim sejam criadas experiências mais envolventes.

Uma tendência que vai prosperar: A personalização do serviço de atendimento ao público por meio dos dados

A análise avançada, alimentada por inteligência artificial e tecnologias de compreensão de dados podem ajudar as empresas a vasculhar grandes conjuntos de dados, antes não estruturados, para descobrir o que os clientes estão pensando e sentindo.

Essas ferramentas podem capturar dados poderosos de contatos e combiná-los com informações dos sistemas de CRM, equipando os agentes de serviço de atendimento ao público com inteligência em tempo real, possibilitando oferecer produtos/serviços, solicitações em aberto e insights sobre sentimentos.

Usando esses dados altamente segmentados, as empresas podem personalizar a conversa de cada cliente para criar um relacionamento, fornecer melhores sugestões e estabelecer interações emotivas, tão importantes para a experiência do cliente.

Além disso, os gestores podem usar essas informações para melhorar as operações de suas equipes, reduzir potenciais frustrações na jornada do cliente e treina habilidades de comunicação dos operadores. Garantindo que os clientes resolvam os problemas com mais eficiência e se sintam bem no final de cada conversa.

Nos próximos anos, as empresas vão investir em tecnologias que analisam a fala e plataformas de autoatendimento para ficar à frente da concorrência.

Uma tendência que vai morrer: forçar os cliente a usar um canal específico

Mais de 60% dos consumidores esperam que as empresas interajam com eles em tempo real, em qualquer dispositivo e canal.

Um cliente pode pesquisar um produto por celular, visitar uma loja física para ver como o produto e depois finalizar a compra por um computador.

Se precisarem de um suporte pós-venda, poderão fazer perguntas nas mídias sociais, enviar um e-mail ou ligar para um aconselhamento mais detalhado.

Se sua empresa ainda forçar os clientes a usar canais específicos para ações específicas, isso poderá custar caro.

De acordo com o Aberdeen Group, as empresas com as estratégias omnichannel mais fortes retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias omnichannel fracas.

Organizações voltadas para o futuro devem adotar soluções omnichannel robustas, como soluções para direcionamento de chamadas, automatização de processos em tempo real em diversos canais – incluindo canais de voz, redes sociais, URA e etc – para que os clientes desfrutem de uma experiência perfeita em cada ponto de contato.

Uma tendência que vai prosperar: o comércio conversacional

Os aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, se transformaram em um ecossistema comercial, onde os usuários compram e se envolvem com as empresas.

Cunhado de conversação comercial, essa tendência está permitindo que as empresas forneçam aos clientes um serviço em tempo real, 24 horas por dia.

Um relatório recente revelou que agora existem mais de 100.000 bots do Facebook Messenger para empresas, oferecendo aos clientes o serviço individual que eles desejam, além de oferecer ás empresas informações importante sobre o comportamento de compra.

No entanto, as organizações devem garantir que sempre haja uma opção para alcançar um agente ativo se o cliente ficar frustrado ou confuso.

Uma tendência que vai prosperar: o balanceamento entre a automação e o serviço humano

O autoatendimento e o chatbot ajudam os clientes a se sentirem empoderados. Eles não se sentem obrigados a entrar em contato com as empresas, permitindo que os clientes resolvessem perguntas básicas sem ter que pegar no telefone.

Embora o uso do autoatendimento economize tempo e dinheiro, há um preço a pagar quando as coisas se tornam emocionais ou complexas, nessa situação o toque pessoal é necessário.

Mesmo que exista uma tecnologia para automatizar a maioria das coisas, a pesquisa indica que 7 entre 10 pessoas ainda acreditam que falar com alguém por telefone é a maneira mais rápida de resolver um problema.

Por esse motivo as empresas precisarão encontrar o equilíbrio entre automação e suporte humano. Afinal, quando se trata de criar experiências mais emotivas, não há substitutos para as interações pessoais.


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