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Atendimento nas redes sociais – Saiba como a plataforma da NeoAssist pode aprimorar a sua estratégia de atendimento

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O consumidor já espera que você o atenda nas redes sociais, mas você está preparado para isso? Quando falamos sobre atendimento nas redes sociais, estamos falando muito mais do que só atender. É preciso entender o seu consumidor.

Saiba o que é um atendimento nas redes sociais, como fazer isso e como a NeoAssist pode te ajudar a atender melhor seus consumidores.


atendimento nas redes sociais

Um estudo da Global Contact Centre de 2015 revelou que, naquela época, o atendimento via web já representava 35% das interações. O estudo ainda dizia que, nesse ritmo, em dois anos, a web superaria o atendimento telefônico.

Você acha que isso já aconteceu?

Onde passamos a maior parte do nosso tempo hoje em dia? Quantas vezes você já relutou em pegar o telefone para entrar em contato com aquela empresa para resolver seu problema?

Um pesquisa do Search Engine Journal revela que 35% dos consumidores já reclamaram de uma marca nas redes sociais e 30% já solicitaram algum tipo de suporte.

Para ilustrar mais ainda o quadro, trouxe dados sobre a participação da população brasileira neste canal.

  • 102 milhões de brasileiros compartilham momentos no facebook. Isso é equivalente a metade da população do Brasil;
  • O Brasil é o segundo país no mundo que mais acessa o facebook diariamente.

Mas como esse canal pode ser usado como uma ferramenta de interação com o cliente?

A rede social como meio e não como mensagem

Atender é diferente de estar presente na rede social. Você já pode ter feito campanhas mirabolantes e, ao invés de receber os louros pela iniciativa, recebeu uma enxurrada de criticas.

Isso acontece por um motivo, o seu consumidor quer se comunicar por ali.

Prezando pela sua reputação

Quando uma reclamação esta sendo feita em público, ela tem o poder de ganhar vários adeptos e consequentemente poder. Como é uma via de mão dupla, a partir do momento que a reclamação é identificada como um problema em comum, a sua reputação cai tão rápido quanto a ascensão da crítica.

Agora você pode falar: “foi uma visão um tanto pessimista”. Para que essa voz não tenha uma ascensão rápida, como a crítica citada logo acima, vamos citar um exemplo positivo.

Imagina que você está lidando com um cliente procurando informações que, ao se deparar com a sua página no facebook, faz um contato de forma despretensiosa, pois como sabemos, a maioria das páginas no facebook apenas servem para divulgar campanhas e fazer um brand awareness.

Ao responder esse cliente, fornecendo-lhe uma grata surpresa, você soluciona o seu problema, ou a sua dúvida, e ele sai completamente satisfeito com a velocidade do atendimento e com a praticidade da comunicação via rede social.

Como estamos falando de uma plataforma de compartilhamento, esse cliente compartilha a sua experiência positiva, que podia muito bem ser negativa, gerando o engajamento do próprio cliente, de outros clientes e de possíveis novos clientes.

Isso é um atendimento de qualidade.

Você pode estar disponível, quando, como e onde o seu consumidor espera. Basta vontade e ambição.

O SAC 2.0

atendimento nas redes sociais

Quando estamos falando de atendimento nas redes sociais, estamos falando de um SAC 2.0.

O SAC 2.0 é a evolução do SAC, não só pela quantidade de canais, mas também pela possibilidade de interceptar o consumidor em momentos que, anteriormente, não poderiam ser registrados.

Um SAC 2.0 proporciona mais do que um atendimento nas redes sociais. É monitorar o que acontece na rede, absorver todos as menções e usar como estratégia os feedbacks gratuitos que essa fonte garante.

Você sabe o que é SAC 3.0? 

A diferença entre SAC puro e SAC nas Redes Sociais

Sim, as redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas não associe o atendimento que você vai prestar ali com o o SAC tradicional, cheio de scripts robóticos e transferências de canais e departamentos.

Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia-a-dia.

Aliás,  elas podem ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento.

Duas dicas para fazer um bom atendimento nas redes sociais

1 – Atente-se a linguagem

Não, não estamos falando de palavrões ou de linguagem imprópria. Estamos falando de linguagem própria! Falar nas redes sociais, como já mencionamos, não é seguir um script: é conversar, entender comportamento, entender cada pessoa como única.

2 – Precisa ser rápido

Pode parecer óbvio ou clichê dizer isso, mas preciso reforçar: atender nas redes sociais não pode demorar.

O consumidor vive num mundo hiper conectado, fazendo várias coisas ao mesmo tempo e, ainda mais importante, tendo tempos de resposta para várias atividades muito rápidos.

Por exemplo: você atualiza seu status no facebook pedindo ajuda dos amigos e, em menos de 2 minutos, pode ter uma resposta.

Será que as empresas estão respondendo as demandas de seus clientes assim, tão rápido? Deveriam. O consumidor está acostumado. Nosso tempo de resposta diminuiu dramaticamente e isso não pode mais ser ignorado.

O controle da rede social

atendimento nas redes sociais

Agora você pode pensar novamente: “falar é fácil, eu quero ver é ter operadores destinados apenas a ficar no facebook”. Isso pode parecer uma perda de dinheiro, e realmente é.

Esse operador, não precisa necessariamente estar presente apenas no facebook, ele pode estar em todos os canais ao mesmo tempo, em breve entraremos nesse tema.

Outro problema seria, como controlar essa operação, tendo em vista que seria difícil monitorar as mensagens que chegam, como os operadores atuam e quais métricas podem ser usadas para esse tipo de atendimento.

Ou melhor, você pode pensar qual é a necessidade de disponibilizar outro canal efetivo de comunicação se já existem outros tantos que os clientes podem usar.

Apenas um dado irá te alertar.

Segundo o estudo do estado do atendimento ao cliente no Brasil, produzido pela NeoAssist, 22,6% dos consumidores disseram que o canal mais efetivo para a resolução de problemas é a rede social.

Essa porcentagem foi a maior de todas, ganhando inclusive de canais tradicionais, como a telefonia.

Não se trata apenas de atender

Quando falamos de usar o facebook como uma forma de se comunicar com o seu consumidor, não se trata apenas de responder as mensagens que chegam no inbox.

A comunicação que ele faz via comentários, compartilhamentos ou curtidas é uma forma de obter feedbacks, de forma gratuita, das suas ações.

Utilize-as da melhor maneira possível. Talvez estudar a percepção do consumidor sairia muito mais caro e talvez não possua a abrangência que a análise das suas redes sociais.

Atendimento nas redes sociais da NeoAssist

O atendimento nas redes sociais da NeoAssist utiliza a rede social através de uma plataforma voltada ao atendimento ao cliente.

A plataforma da NeoAssist vai te ajudar a se relacionar com seus consumidores com maior agilidade e de forma escalável.

É possível ter uma central de relacionamento interna na Fanpage de sua marca, incentivando assim o seu consumidor a escolher este canal para fazer suas reclamações ou resolver dúvidas.

Com isso você conseguirá reduzir drasticamente o número de comentários públicos, concentrando a demanda no lugar certo.

Veja o Facebook em Ação

Facebook Omnichannel

Transição de canais

Caso seu cliente precise resolver a demanda por outro canal. É possível transitá-lo sem que haja necessidade de finalização de um chamado para iniciar outro.

Históricos Unificados

Entenda a linha do tempo de cada cliente e como ele se comporta no Atendimento Inteligente.

Segmentação contextualizada

Seus clientes são direcionados para operadores de acordo com a demanda, nível hierárquico, grau de urgência, skill dos operadores e etc.

Métricas e Relatórios

Saiba o que funciona ou não, com relatórios precisos e personalizados para entender o comportamento do seu consumidor.

Esteja onde o seu cliente está

O seu consumidor deseja que você forneça um atendimento nas redes sociais e você precisa ouvi-lo. Se você não o ouvir por bem, irá ouvir por mal e não queira que isso aconteça.

Agrade o seu consumidor, forneça a ele o que ele anseia, esteja onde ele está e transforme o seu atendimento ao cliente em um relacionamento.

Quer saber mais sobre a plataforma de atendimento da NeoAssist? Clique aqui e converse com um especialista.


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