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Atendimento Omnichannel – A pluralidade de quem pode atender por todos os lados

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O mundo do atendimento ao cliente está atingindo outro patamar. O que antes era algo que apenas responsável por reter demandas, hoje é responsável por satisfazer os clientes e o atendimento omnichannel tem um papel fundamental nisso.

Saiba neste artigo a importância de ter uma operação de atendimento omnichannel.


Este artigo foi publicado pela ICMI e escrito por Blair Rehill

Há 30 anos, havia apenas algumas maneiras de entrar em contato com uma empresa, seja para solucionar um dúvida, obter informações ou resolver problemas. Você tinha que pegar um telefone e discar ou pegar uma caneta e escrever uma carta.

Hoje vivemos em um mundo muito diferente. Um mundo de gratificação instantânea onde a informação e as respostas estão bem na ponta de nossos dedos. Mas em muitos casos, as tecnologias para atendimento e a experiência do consumidor ainda estão na idade das trevas.

O atendimento omnichannel faz total sentido

Se todos os canais não estiverem disponíveis e se eles não estão conversando uns com os outros, você está se preparando para um potencial desastre na experiência do seu consumidor. Você permite que os clientes entrem em contato em todos os canais disponíveis?

Os canais mais comuns para se comunicar com uma empresa são:

  • Telefone
  • Chat
  • E-mail
  • Redes Sociais
  • SMS
  • Sinal de fumaça

Se você oferecer todas essas opções (fora o sinal de fumaça, é claro), então você está um passo à frente da maioria. No entanto, a oferta é apenas o primeiro passo. Os canais que você oferece são apenas uma curta viagem que faz parte de uma jornada muito maior.

Experiência do cliente

A forma como os seus operadores respondem e cuidam dos seus clientes é fundamental para a retenção de clientes e a longevidade bem sucedida como empresa. A maioria das empresas tem um SLA para a sua central de atendimento, normalmente algo semelhante a 80% de todas as chamadas respondidas em 20 segundos.

Por exemplo, se você se segurar em um SLA de 80% de todas as chamadas respondidas dentro dos 20 segundos, para chamadas telefônicas, mas tem um SLA de 48h para e-mails, você está direcionando seus clientes, com necessidades urgentes, à uma ligação.

Mas se você se segurar em um SLA de 80% para ligações, com respostas em até 60 segundos e um SLA de 1h para e-mails, você irá direcionar diversos clientes, que provavelmente iriam te ligar, para mandar um e-mail.

Você precisa olhar para o que é certo para o seu negócio e onde você deseja que seus clientes se comuniquem com você no mundo do atendimento omnichannel. É um equilíbrio delicado das necessidades dos negócios, dos clientes, dos custos e da satisfação do cliente.

A maioria de nós tivemos uma experiência com uma empresa, onde tentamos entrar em contato por diversos canais e sempre nos encontramos explicando o que aconteceu outra vez.

Em um mundo ideal, você pode ver todas as interações que você teve com o seu cliente, sejam elas por:

  • Todos os e-mails
  • Bate-papo
  • Atendimentos telefônicos
  • Visitas ao site
  • Interação em redes sociais

O mercado atual

atendimento omnichannel

Algumas empresas estão fazendo isso muito bem, mas a maioria está atrasada em criar uma boa experiência ao cliente. Existem soluções de software corporativo que abordam este problema e puxam os dados do cliente em um único portal. Assim os operadores sabem como melhor atender o seu consumidor.

Imagine a experiência de se desconectar de uma sessão de bate-papo, mas quando você entrar em contato com a empresa novamente, você pode voltar de onde parou.

Imagine que ao enviar e-mails em questão, e devido à falta de resposta, você liga para a empresa por telefone. O operador que responde, olha o seu histórico e vê que tem um e-mail não respondido e diz “você está ligando por conta do e-mail que você nos enviou? Vou ler agora o que você mandou.”

Seus clientes no mundo do atendimento omnichannel são atingíveis e o esforço para chegar neles vale a pena. A melhor parte é que essa é uma situação ganha-ganha. O cliente obtém um incrível experiência que aumenta a fidelidade e o gasto geral do cliente.

Ao mesmo tempo, sendo mais inteligente e vendo a experiência total do cliente, a empresa está salvando incontáveis horas desperdiçadas revendo as mesmas informações e não continuando de onde parou.

No mundo atual de satisfação instantânea, os clientes estão ficando mais exigentes quanto às suas expectativas, tornando cada vez mais critico para atender a essas demandas para se manter competitivo.

Obtenha resultados com o atendimento omnichannel

Se você dedicar seu tempo e os esforços para cuidar de seus clientes, eles, por sua vez, cuidarão de você. Seus colaboradores se sentirão capacitados e, por sua vez, se sentirão mais satisfeitos.

Em um mundo de omnichannel, capacitar seus operadores é levar a sua empresa para outro patamar. Esse é o patamar das empresas que satisfazem seus consumidores.


como estruturar uma central de atendimento?

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