Atendimento personalizado: 6 dicas de como conquistar o consumidor

O atendimento personalizado é uma demanda crescente e isso determinará a lealdade do consumidor em um futuro próximo. Saiba qual a percepção do consumidor sobre o tema e quais ações podem ajudar a atingir a personalização, neste artigo.

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O atendimento personalizado é um tema cada vez mais relevante. Diversos tipos de negócios já se tornaram muito habilidosos ao prestar um atendimento personalizado.

Pense em empresas como a Amazon, Netflix e Nubank. É nítida a diferença no atendimento prestado por essas companhias.

Quando um cliente busca uma empresa, é possível ter duas abordagens: fazer de tudo para que o cliente faça uma compra ou realmente tentar ajudar o cliente a buscar o que ele pretende.

Para a primeira abordagem, não é necessário nenhum tipo de personalização, basta persuadir o consumidor para ir a compra.

Para a segunda abordagem, é necessário aprender sobre o consumidor e buscar o máximo de informações sobre ele, para dessa forma fornecer um atendimento personalizado.

Como o consumidor vê o atendimento personalizado

Segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal na hora de comprar e 44% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que fornecem um atendimento personalizado. Ou seja, a personalização do atendimento já é uma demanda real e muitos dos consumidores já exigem que o seu atendimento seja diferenciado. A personalização também é um grande fator para a lealdade do consumidor.

Ainda segundo esse estudo, 49% dos consumidores compraram produtos que não estavam planejando comprar, por conta de uma recomendação personalizada de uma marca e 40% dos consumidores dizem ter comprado algo mais caro que o planejado por conta de um atendimento personalizado.

Desses compradores, 85% se dizem felizes com suas compras. Ou seja, o atendimento personalizado gera oportunidade de vendas e um aumento de receitas. Os consumidores aumentam suas compras e não se arrependem por serem conduzidos a gastos maiores.

Segundo um estudo da NeoAssist, 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedbacks para melhoria nos produtos e serviços, porém, 55% acreditam que seus feedbacks não são usados para nada.

Os consumidores querem ser ouvidos e a personalização do atendimento pode ser a forma mais eficiente de provar isso.

Neste vídeo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, comenta sobre a importância do atendimento personalizado e quais são as barreiras para atingir esse nível de interação.

6 Maneiras para fornecer um atendimento personalizado

1 – Use os nomes para criar uma conexão maior

Aprender os nomes do clientes mais fiéis é uma boa forma de mostrar a importância deles. Além de causar uma boa impressão, os colaboradores podem saudá-los pelo primeiro nome. Também é possível usar os nomes dos clientes em uma comunicação mais distante, como em uma newsletter por exemplo.

Os operadores também podem usar seus nomes reais nos atendimentos por e-mail, chat, por telefone ou outras formas de interação. Os nomes induzem os consumidores a creditarem os esforços para um outro humano do outro lado, tornando o atendimento algo mais pessoal.

2 – Implemente um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade podem ser tão simples como dar cartões fidelidade ou oferecendo um bônus para clientes recorrentes.

É possível estender os programas de fidelidade para o ambiente digital, desta forma o cliente obtém mais do que recompensas. Esses programas podem coletar dados sobre o comportamento dos clientes e podem ajudar a achar maneiras mais assertivas de se comunicar com o cliente. Por exemplo, se consegue criar campanhas personalizadas com base nos produtos específicos que os clientes estão interessados em comprar.

3 – Ofereça diversos canais de atendimento ao cliente

Alguns clientes gostam de solicitar suporte por um chat, outros preferem por e-mail, outros preferem lidar com os problemas por telefone e por ai vai.

Fornecendo diversos pontos de contato, os clientes se sentem no direito de optar por onde será a sua experiência, usando os métodos que eles preferem.

4 – Humanize o atendimento

Quantas vezes já fomos atendidos por operadores que pareciam estar lendo um script? Isso pode fazer com que os clientes sintam que não estão sendo ouvidos.

Coisas simples como perguntar a um cliente como está o dia ou quais são seus planos para o fim de semana, são uma forma de humanizar a experiência do cliente. A humanização do atendimento também faz com que os operadores sejam mais pacientes com os clientes, o que faz os níveis de satisfação aumentar.

5 – Preze pelo histórico dos clientes

É possível armazenar todos os dados das interações feitas com os clientes. Detalhando os motivos de contato e quais foram os anseios dos clientes.

Se os operadores puderem acessar essas informações, a personalização do atendimento fica muito mais fácil, tendo em vista que é possível usar como referência as interações e os problemas do passado.

6 – Faça com que as transferências sejam suaves

Em algumas ocasiões, os operadores devem transferir as interações para outros representantes. Certifique-se de que essa transição funcione sem problemas e evite que o cliente se sinta pendurado ao atendimento. É preciso explicar os motivos da transferência e é fundamental que o próximo atendente seja identificado antes da transferência. Dessa forma o cliente se sente mais confortável.

Possuir uma plataforma de atendimento omnichannel pode ajudar a fornecer uma experiência sem ruídos. Um plataforma omnichannel vai ajudar na transição entre canais e, hoje, isso é fundamental, tendo em vista o número de canais que os clientes usam para entrar em contato.

Forneça o melhor para o seu cliente

Fornecer um atendimento personalizado está se tornando uma exigência do consumidor. As empresas que pecarem nesse quesito, perderão clientes em um breve período de tempo e, hoje, manter os clientes na base é a forma mais efetiva de aumentar os lucros.

Para manter um cliente, é preciso muito mais que atender, é preciso se relacionar.

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