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5 passos para um atendimento telefônico de qualidade

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O atendimento telefônico ainda está longe de morrer. Portanto, fornecer uma experiência relevante ao cliente é um grande diferencial! A fim de criar um passo a passo para a efetividade, criamos este artigo. Entenda como atuar no atendimento telefônico, aqui.


atendimento telefônicoO atendimento telefônico ainda é o meio mais utilizado pelos consumidores brasileiros para entrar em contato com as empresas. Não é atoa que, segundo a NeoAssist, 88% das empresas ainda julgam o telefone como o principal meio de comunicação para o atendimento ao cliente.

Entretanto, falar de atendimento telefônico pode ser um assunto delicado. Muitas centrais ainda focam os seus maiores esforços em conseguir dar conta da demanda por meio do canal e acabam esquecendo de algumas formas de transformar o alto número de chamados em outras solicitações.

Como o intuito desse artigo é falar sobre o atendimento telefônico, você pode descobrir algumas formas de distribuir a demanda neste outro artigo.

Esse tipo de comportamento ocasiona em chamadas excessivas e baixo engajamento do cliente, tendo em vista que diversos outros canais de atendimento estão emergindo na preferência dos consumidores.

Portanto, para que um bom atendimento telefônico seja prestado ao cliente, são necessários alguns passos para a efetividade desse canal que ainda durará muito tempo na vida de empresas e clientes. Pensando nisso, criamos esse artigo com 5 passos para a efetividade no atendimento telefônico. Continue por aqui!

5 passos para um atendimento telefônico de qualidade

1 – Dimensionamento

O dimensionamento de uma central de atendimento que conta com o telefone como seus principal meio de contato é muito sensível e completamente dependente das particularidades do negócio para que seja efetivo.

Ao dimensionar esse tipo de central é preciso ter um histórico de atuação e diversos indicadores para que seja possível calcular o número de chamados.

Alguns deles são:

  • Os horários de pico;
  • Quantos atendentes são necessários;
  • Qual é o tamanho da árvore de decisão;
  • Qual é o melhor horário de funcionamento.

Por isso, podemos dizer que um bom dimensionamento feito de acordo com a realidade da operação é o primeiro passo para a satisfação do cliente no atendimento telefônico.

Além disso, o dimensionamento serve como o norte para a aplicação de outros meios de contato com o cliente.

Sendo observados indicadores como:

  • As taxas de abandono;
  • Grau de satisfação por contato;
  • Duração das chamadas e etc.

Após o dimensionamento, todos os operadores, assim como supervisores e gestores precisam saber o número de chamados para então basear as suas atividades, ações e métricas em indicadores palpáveis da operação.

2 – Treinamento

Para que o atendimento telefônico seja satisfatório, após a realização de um bom dimensionamento prévio ao start na operação. É fundamental que os operadores estejam cientes quem é o público que vão atender, para quais demandas serão designados, qual é o tipo de comunicação para cada tipo de mensagem e o entendimento de todos os processos.

Dessa forma, além de fazer com que o atendimento seja fluido, também não tornará difícil de encontrar a saída para o problema. A partir do momento que os processos são claros para todas as pessoas da operação, a tendência é que a resolução dos problemas seja mais rápida.

O treinamento se mostra fundamental para também diagnosticar se o operador é apto para o atendimento telefônico. Para atender por esse canal, é de suma importância que o profissional tenha uma boa dicção, saiba manter a compostura em momentos de tensão e saiba onde recorrer para buscar soluções imediatas.

3 – Percepção

O atendimento telefônico deve ser visto como um canal apartado dos demais canais de interação, por ter características bem diferentes. Entretanto, ele não deve ser um canal excludente e, muito menos, um canal único. Isso por dois motivos:

  1. O atendimento telefônico só é satisfatório para o cliente quando ele não é o único meio de contato com uma empresa.
  2. Uma estratégia efetiva para uma central de atendimento consiste na utilização de canais de apoio, que sejam facilmente utilizados e achados nas opções de atendimento.

Para que isso não aconteça, o atendimento telefônico deve ser analisado pela ótica do cliente. Fazer alguns questionamentos talvez ajude na lucidez da percepção.

  • É por ali que o cliente sempre busca a resolução?
  • Quais demandas são resolvidas pelo telefone?
  • Por onde o cliente está chegando na minha central?

4 – Acompanhamento

O atendimento ao cliente, independente do meio utilizado para o contato, só vai ser efetivo se existir uma mensuração real dos acontecimentos. Só dessa forma é possível transformar uma central de retenção de demandas em uma central de satisfação.

Sem saber o que acontece, isso em qualquer situação da vida, como é possível melhorar?

Possuir relatórios, dashboards e mais qualquer outra forma de visualizar o que tem sido feito é primordial para o sucesso. Além disso, dentro do acompanhamento do canal é necessário que sejam estipuladas métricas e metas para o sucesso.

O objetivo pode ser aumentar o NPS, caso o objetivo seja melhorar o atendimento, ou diminuir o TMA, caso o objetivo seja dar vazão mais rápido. Tudo dependerá de o que é preciso fazer e são dos relatórios que esses insumos são retirados.

5 – Unificação

Depois de ter tudo bonitinho e rodando, sempre há um ponto de divergência entre cliente e empresas.

A unificação dos canais de atendimento.

O que geralmente acontece é: um cliente entra em contato por um canal específico para resolver sua demanda, seja pela falta de opções, disponibilidade ou qualquer motivo que seja, esse mesmo cliente é forçado a ligar. Aí está o primeiro problema!

Quando o cliente é forçado a buscar a solução por um canal que ele não queria usar, a experiência já começa negativa e reverter essa situação é difícil.

Continuando, após ligar, o cliente se encontra repetindo toda a história que já havia contato pelo o outro canal. Aí está o segundo problema!

Repetir histórias ou fornecer todas as informações de contato repetidamente é um grande propulsor de experiências ruins.

Por esses motivos, ter o atendimento telefônico unificado com os demais canais de atendimento fornecidos pela empresa é importante. Consequentemente, os dois problemas citados acima não acontecerão e um caminho para um atendimento de qualidade é mais facilmente desenhado.

Um bom atendimento telefônico é um grande passo para o encantamento

Fornecer um grande atendimento telefônico pode mudar o status de uma operação e até mesmo o de uma empresa. Uma grande prova disso é a ascensão de empresas que se preocupam com o fornecimento de experiências relevantes aos clientes. Ninguém quer ter problemas, mas já que isso é impossível de acontecer, que o problema seja resolvido com maestria!

Quer saber um pouco mais sobre como a NeoAssist pode te ajudar com os itens deste artigo, entra aqui e saiba mais.


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