automação do atendimento

A revolução da automação – Mudando processos, serviços e o atendimento ao cliente

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A automação está revolucionando o mercado e trazendo junto uma polêmica. As máquinas irão substituir o homem? Pensando nisso, a NeoAssist junto com a Runrun.it produziram um conteúdo denominado “Automação e a transformação digital” onde são abordados temas como a automação dos processos, a automação do atendimento e as tendência para o futuro.

Você pode fazer o download clicando neste link e preenchendo um formulário rápido.


automação do atendimento

A automação das atividades chegou para revolucionar todo o mercado.

Segundo Ian Altman, em artigo na Forbes sobre tendências de negócios, todas as áreas de uma empresa terão que passar a mensurar seus resultados.

Uma obviedade em empresas de grande crescimento, como as startups de tecnologia, medir costumava ser coisa das carreiras de exatas.

Agora não é mais assim. E você vai precisar de máquinas que mensurem e reúnam dados para você poder analisá-los.

Algumas máquinas farão até o trabalho de análise – bastará a você apenas tomar decisões estratégicas.

Segundo a McKinsey, é pouco provável que o julgamento humano possa ser automatizado. Porém, as máquinas inteligentes podem acrescentar muito ao trabalho administrativo.

Seja auxiliando com simulações de cenários futuros, estimativas e oferecendo insights.

Conforme relatório da consultoria, a inteligência artificial poderá nos substituir (e já está acontecendo em certos níveis) em atividades potencialmente perigosas.

Atividades que exigem extrema precisão ou repetição, de coleta e o processamento de uma quantidade muito grande de dados.

Homem x Máquina

automação do atendimento

Estamos entrando em uma nova era de consumo.

Passamos pela revolução industrial e a revolução da informação e, agora, nos encontramos na revolução da experiência.

A Gartner aponta que, este ano, o principal campo competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumidor.

Para ser mais preciso, a previsão diz que 89% estarão disputando nesse aspecto.

Se isso não bastasse, já em 2017, o estudo diz que os investimentos em produtos e serviços serão direcionados à experiência e à maneira como os consumidores irão percebê-los.

Na contramão desse aspecto, vivemos um momento único na história da humanidade.

Os empregos operacionais vão ficando cada vez mais escassos e cedendo espaço para a automação.

Máquinas e processos automatizados mudaram a vida dos consumidores. Desde suas playlists infinitas no Spotify até as entregas realizadas por drones – os aviões não tripulados – da Amazon.

A Gartner prevê, também, que até 2020, 85% das interações entre empresa/marca e consumidor serão feitas sem intervenção humana, de maneira totalmente automática, por máquinas.

Como fica o trabalho humano nisso?

automação do atendimento trabalho humano

Muito tem se discutido sobre a tomada das máquinas.

Sobre a substituição do capital humano por computadores e inteligências artificiais em todos os âmbitos da humanidade.

Isso se reflete diretamente quando falamos de todas as pontas de uma operação – do marketing ao atendimento ao cliente, passando pela experiência do consumidor.

O futuro dessas atividades será menos humano?

A resposta é sim e não. Mas para que possamos entender isso é necessário colocar em perspectiva o que pode ser feito por máquinas.

E é possível enxergar a previsão da Gartner sobre automação por diversos prismas, mas não podemos tomar conclusões precipitadas.

Não podemos entrar na onda de “as máquinas vão dominar o mundo” ou “as pessoas vão deixar de se relacionar por causa da internet”.

O que essa informação nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos.

É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se.

Vamos mais além: as máquinas darão espaço para as pessoas executarem tarefas realmente estratégicas para as organizações em que trabalham.

A automação do atendimento abre espaço para melhores relacionamentos

automação do atendimento relacionamento

Agora é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, por que as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?

Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com os colegas de trabalho, clientes e fornecedores são experiências burocráticas.

Relacionamento que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento.

O serviço de atendimento ao cliente, por exemplo, é visto como algo ruim e, aqui no Brasil, a gente sabe o quanto isso é verdade.

Isso pode mudar com a automação do atendimento.

Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento?

Passaríamos para uma era com 85% máquina e 15% humano.

Aqueles 15% mais importantes.

Veja mais: 5 Melhores Práticas de Bom Atendimento ao Cliente

Uma espiada no futuro com a automação do atendimento ao cliente 

Não surpreende que as estratégias de relacionamento deixarão de ser meras formalidades, cumprimentos de lei ou contenção de demandas.

Em pouco tempo, as máquinas dotadas de inteligência artificial serão poderosos motores de relacionamento.

Então, quando dizemos que a resposta para a pergunta “o futuro será menos humano?” pode ser sim, e não é porque podemos olhar isso de duas formas e, em nenhuma das duas, o relacionamento humano será prejudicado.

Mais informações que estarão no eBook:

  • As máquinas vão substituir os humanos?
  • Como a automação já está na sua vida
  • Homem x Máquina
  • A revolução dos ChatBots e a Inteligência Artificial
  • Empoderando a equipe com uma nova cultura

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