7 Dicas para potencializar os resultados da Black Friday

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A Black Friday é um dos momentos mais importantes do ano para as empresas e, por conta disso, é preciso que estratégias sejam criadas para potencializar os resultados. Quer saber como? Veja este artigo. 


Black Friday


 

A Black Friday está se tornando uma das datas mais importantes para os negócios. Atualmente a sexta-feira atípica está apenas atrás do natal como data que mais impacta o mercado brasileiro.

Por conta disso, no ano passado, segundo a Ebit, o faturamento gerado na data superou os 2 bilhões de reais. Esse faturamento foi mais que o de 2016, quando a Black Friday bateu 1,9 bilhões de reais.

Eventualmente, o aumento característico de ano para ano incentiva o mercado, que já conta com boas previsões para esse ano, consolidando, cada vez mais, a Black Friday no mercado brasileiro.

Como a Black Friday impacta na operação de atendimento ao cliente?

O aumento de vendas impacta diversas áreas de uma empresa, principalmente a área de atendimento ao cliente. Consequentemente, o aumento de vendas também aumenta a demanda de atendimento e, para que a Black Friday seja uma ainda mais positiva para os negócios, é preciso que a atenção não esteja apenas em vendas, mas na experiência como um todo.

Inegavelmente, a jornada do cliente dirá muito sobre quais serão os próximos passos do cliente com a empresa. Caso a jornada seja positiva, muito provavelmente o cliente manterá o relacionamento.

Entretanto, caso a jornada for ruim, muito dificilmente o cliente voltará a fazer negócios com a empresa.

Tudo isso por uma razão muito clara.

Os clientes esperam mais que a entrega de um produto ou serviço, o cliente espera que a experiência por completo seja satisfatória.

Portanto, tudo que ande contra essa maré levará os clientes a áreas ainda não exploradas, áreas mais conhecidas como: os concorrentes.

Com a equiparação de ofertas e produtos bem semelhantes, é, cada vez mais, frequente a rotação de clientes.

Segundo um estudo da NeoAssist em conjunto com a MindMiners, 92% dos entrevistados não são fiéis à uma marca apenas por conta de seus produtos e serviços. Certamente isso evidencia a importância da experiência do cliente, tendo em vista que é isso que fará com que o cliente continue por perto.

O aumento de demanda da Black Friday

O aumento na demanda pode ser observado de duas formas:

  1. A diferença de interações entre os meses de outubro e novembro;

  2. O aumento da demanda entre a semana que antecede a Black Friday e a semana póstuma.

1 – Durante o mês de novembro, o aumento é nítido, para não dizer óbvio. Certamente, o crescimento das vendas vai acarretar em um aumento de interações entre empresa e cliente. Pois, segundo a Ebit, só a Black Friday de 2017 foi responsável por um faturamento de mais de 2 bilhões de reais.

E, certamente, esse volume de vendas traz mais clientes para dentro da operação.

2 – Já o aumento de demanda entre as semanas que antecedem a data e a semana póstuma tem um nome: Black Week.

Na Black Week é onde as falhas de planejamento começam a aparecer. Problemas com o estoque, com entregas e nos mais diversos processos internos. Sabe o reflexo disso?

Uma enxurrada de interações com as centrais de atendimento, que por sua vez também pecam na estratégia.

Segundo dados da NeoAssist, entre uma semana e outra, o aumento de demanda é de aproximadamente 21,5%, tendo canais de atendimento sendo sobrecarregados com 80% a mais de carga.

A menos que um dimensionamento seja feito, é impossível que a experiência do cliente seja satisfatória.

Logo após isso, uma grande insatisfação por parte dos consumidores pode surgir, o que o levará para um caminho distante da empresa.

Por que aproveitar a Black Friday para gerar vendas por mais tempo?

Segundo a Marketing Metrics, adquirir um novo cliente pode custar até 14x mais do que manter um atual na base. Ou seja, as estratégias de atração da Black Friday tem um custo que pode ser muito mais bem aproveitado caso existam estratégias de atração.

Segundo a Shopify, para 64% dos varejistas, os clientes adquiridos durante a Black Friday tem um Life Time Value mais baixo que os clientes de qualquer outra época do ano.

Claro, muitos clientes surgem por conta da oportunidade de realizar suas compras com preços mais acessíveis, porém, nada impede esses clientes de se surpreenderem e continuarem de vocês.

Isso quer dizer que, é possível potencializar os efeitos da Black Friday caso uma estratégia de retenção e fidelização seja colocada em pauta. Entretanto, antes de qualquer tipo de estratégia, é preciso ser efetivo nas ações. É preciso provar valor ao cliente.

Uma Black Friday sem ruídos é uma Black Friday duradoura.

7 Dicas de como fazer a Black Friday durar mais

  1. Não foque apenas em vendas imediatas
  2. Comunique-se de forma personalizada e fidelize clientes
  3. Lembre-se que a venda não acaba na finalização do pedido
  4. Amplie os canais de autoatendimento – viva os chatbots!
  5. Esteja disponível em todos os seus canais de atendimento em uma única experiência
  6. Capacite os operadores do jeito certo e tenha-os qualificados por muito mais tempo
  7. Mensure suas ações e mantenha seus clientes satisfeitos o ano todo

Aproveite a melhor chance de fidelização do ano

O cliente estará disposto a se relacionar com as empresas, provar valor nesse momento é fundamental para a permanência dele.

Promova uma experiência satisfatória em todas as pontas desse relacionamento e colha os frutos de uma sexta-feira ao longo do ano todo.


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