Bom Atendimento ao Cliente

5 Melhores Práticas de Bom Atendimento ao Cliente

Espalhe a palavra!
  • 2
  • 54
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    56
    Shares

Hoje, encantar clientes é um dos principais objetivos das Centrais de Relacionamento. Mas será que estão executando, de fato, as melhores práticas do bom atendimento ao cliente? Neste artigo, você vai conhecer 5 melhores práticas e mais uma dica de bônus que podem fazer a diferença em sua operação.


bom-atendimento-ao-cliente

O que faz um bom atendimento ao cliente?

Muitas empresas têm encarado uma área vital de suas operações somente como uma máquina de gastos obrigatória: o SAC, o atendimento ao cliente. No entanto, é ao prestar atenção nesta área que você pode se surpreender com resultados vindos de onde nem esperava.

O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido, volta.

Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.

Recentemente, a área de atendimento o cliente tem sido valorizada. Novas operações vêm sendo criadas dentro das centrais de relacionamento, como as áreas de Customer Success Customer Happiness, no objetivo de encantar clientes.

Mas será que estes objetivos estão sendo cumpridos? Ou o Encantar está somente no discurso?

Foi pensando nisso que juntei algumas das minhas principais experiências para compartilhar com você 5 melhores práticas do bom atendimento ao cliente – mais uma especial, de bônus.

Atenção: este artigo continua após o link abaixo!

 


5 Melhores práticas de bom atendimento ao cliente

1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia

bom-atendimento-cliente-empatia

Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente é fundamental para todo o restante das melhores práticas do bom atendimento. E entender o cliente não passa só por uma análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço, mas também por perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.

Como gostamos de dizer aqui na NeoAssist: “Não é Atendimento. É Relacionamento”.

Esse mantra pode te ajudar a se colocar no lugar de seu cliente, ao entender que é preciso criar um vínculo com ele, e não somente decorar um script que pode ou não resolver seus problemas.

Invista no Atendimento sem Perder a Empatia

2 – Comunique-se Adequadamente

bom-atendimento-ao-cliente-comunicacao

 

“Senhor (Senhora), vou estar gerando um número de protocolo para que eu possa estar te atendendo dentro de instantes, assim que eu terminar de estar realizando alguns procedimentos, rapidinho”.

O maior problema da comunicação acima não é o uso excessivo e abusivo dos gerúndios. É o fato de você, provavelmente, já ter ouvido frases semelhantes ou idênticas enquanto estava sendo atendido, qualquer que tenha sido seu problema ou empresa que contatou.

Isso passa a sensação de que você está sendo atendido por mais um robô e que não depende daquela ligação para resolver seu problema, mas sim de todo um sistema interno que você desconhece.

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse tópico, não?)

3 – Aplique a Comunicação S.C.O.T.

bom-atendimento-ao-cliente-scot

Ainda tratando de comunicar-se com o cliente, este é um conceito que você pode aplicar em qualquer tipo de negócio. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade Transparência.

Repare que cada um desses pontos é crucial para passar confiança ao seu cliente.

O atendente precisa de segurança sobre o que está falando para falar com clareza e propriedade, sem rodeios.

Isso o proporciona a objetividade necessária para não enrolar e ir direto ao ponto (nem sempre falar mais é transmitir mais informação).

Sendo assim, com todos estes pontos alinhados, sua empresa terá a transparência necessária para se tornar confiável no que diz respeito ao bom atendimento ao cliente.

Descubra como humanizar a jornada de compra do seu cliente

4 – Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso

bom-atendimento-ao-cliente-sucesso

Não adianta ter uma enorme operação de SAC e uma central de relacionamento ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, se ela existe apenas para resolver problemas da empresa, e não do cliente.

Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe preparada para apagar incêndios de seu negócio, treine-a para apagar incêndios de seus clientes e isso não importa em que estágio do relacionamento você esteja com cada um deles.

Conheça aqui os 3 Pilares de Sustentação de um Call Center

Tenha uma equipe Pró-Ativa, que tenha em mente que ajudar o cliente e resolver seus problemas a todo custo é o grande objetivo.

Afinal, estamos desenvolvendo um relacionamento, e queremos que ele seja duradouro e próspero, certo?

Seja quem seu cliente espera que você seja: alguém com que ele possa contar.

5 – Antecipe-se

bom-atendimento-ao-cliente-antecipe-se

Uma vez, fiz uma compra em um desses gigantes de ecommerce.

Estava super empolgado para receber o produto no prazo estipulado de 6 dias. Mas com 2 dias de pedido realizado, o pessoal da operação de atendimento me ligou: pediram desculpas, pois estavam com um problema na transportadora e me avisaram que meu produto teria a entrega atrasada em um ou dois dias.

Genial, não? Não fiquei naquela angústia de não saber o que estava acontecendo com meu pedido. E o produto chegou, no prazo de atraso que me deram.

Ao antecipar-se aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que ele afogue sua operação com reclamações e, ainda melhor, cria uma relação de confiança.

Bônus: Invista em Treinamentos e Capacitação

bom-atendimento-ao-cliente-capacitacao

 

Deixei esta prática como bônus, pois não está relacionada diretamente as melhores práticas do bom atendimento ao cliente como algo aplicável no dia-a-dia, mas sim algo que pode fazer com que você ganhe tempo com equipes melhor qualificadas.

Você não precisa de cursos longos e mirabolantes ou uma visita por semana de um especialista, mas sim de material suficiente para capacitar seu time de relacionamento a conhecer com profundidade o produto ou serviço, o mercado em que estão envolvidos e as melhores práticas de tratamento e atendimento a clientes.

Esta capacitação pode ser externa (cursos, eventos, palestras, etc) ou interna, com treinamentos levados à equipe ou disponibilização de materiais didáticos, através de plataformas online ou físicas.

O Blog da NeoAssist, este que você lê agora, é uma de suas opções e é, claro, minha principal recomendação.

Aqui, além de encontrar conteúdo voltado à gestão de atendimento, você pode encontrar muita informação na capacitação da sua equipe de atendimento, com artigos desenvolvidos especialmente para eles. Dá uma olhadinha!

Um bom atendimento ao cliente é primordial

Neste artigo, selecionei, a partir de minhas experiências diárias, 5 melhores práticas para realizar um bom atendimento ao cliente e, pensando que você deve cada vez mais aprimorar esta demanda em sua empresa, decidi dar uma dica de bônus, especial, sobre a capacitação e treinamento de seu time de atendimento.

Todo este processo pode fazer a máquina de sua empresa rodar com mais facilidade e, aplicando-as com foco, você pode ter resultados realmente gratificantes.

Até mais!

JORNADA DE COMPRA HUMANIZADA


E se eu te dissesse que o processo de compra dos consumidores mudou?

Agora, quem não entender que tudo se baseia em experiência e relacionamento para o novo consumidor vai ficar fora do jogo muito rápido. Foi pensando nisso que a NeoAssist, a Social Miner, a Agência Mestre e o Ecommerce Brasil firmaram uma parceria para produzir um ebook detalhando todas as etapas da Jornada de Compra humanizada.

Clique nesse link aqui ou na imagem abaixo para acessar o material gratuitamente!

4 Comentários

  1. […] Primeiro artigo× Nenhum artigo anterior Próximo artigo 5 Melhores Práticas de Bom Atendimento ao Cliente […]

  2. […] […]

  3. Raquel Novaes 24 de novembro de 2015 em 16:31- Responder

    Muito bom! Obrigada por compartilhar.

  4. […] 5 Melhores Práticas de Bom Atendimento ao Cliente […]

Deixar Um Comentário

Quer receber mais conteúdos brilhantes?