Central de Relacionamento

Central de Relacionamento com o Cliente: como é a minha?

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Com a oferta de inúmeras soluções para ajudar na gestão do relacionamento com o cliente e, com a abertura periódica de novos canais de comunicação, muita confusão tem se gerado na cabeça dos gestores de atendimento.

Esse artigo poderá lhe ajudar a entender melhor como é a sua central de relacionamento com o cliente, explicar alguns conceitos sobre os formatos de atendimento e explicar como e porque sua empresa deve ser omnichannel.


Central de Relacionamento

O que é uma operação moderna e efetiva? É uma operação com alta performance de atendentes, um tempo médio de atendimento reduzido, alto controle de relatórios ou custos dramaticamente reduzidos?

Tudo isso pode levar a sua central de relacionamento com o cliente à excelência, mas é importante lembrar que é uma estratégia que deve ter o cliente no centro de todo o processo. Neste artigo você vai conhecer 5 tipos de central e entender porque 4 deles já estão obsoletos para o novo consumidor. São elas:

  • Central de Relacionamento Tradicional;
  • Central de Relacionamento Multicanal Não Integrada;
  • Central de Relacionamento Multicanal Integrada;
  • Central de Relacionamento Multicanal (Integrada ou Não) com Integrações Internas;
  • Central de Relacionamento Omnichannel

Veja também: A Jornada de Relacionamento com o Cliente

Perfil de Atendimento da Empresa

Por que isso é importante?

Nesse vídeo, comentei sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal dando espaço ao atendimento Omnichannel. Falei sobre isso neste artigo: O atendimento multicanal está morto. E eu vou te contar o porquê.

As várias ofertas de soluções para gestão de relacionamento com clientes e a abertura recorrente de novos canais de comunicação têm gerado muita confusão na cabeça dos gestores de atendimento.

E o pior: não são só as várias ofertas que estão contribuindo para interpretações falhas sobre o conceito de atendimento omnichannel e centrais de relacionamento modernas: existem espaços digitais compartilhando informações da maneira errada, o que pode levar, inevitavelmente, à queda de qualidade no atendimento e relacionamento com clientes num geral.

Por perceber que o conteúdo compartilhado sobre o assunto está totalmente desvinculado com a realidade, tomei a responsabilidade de esclarecer com você, leitor do Blog da NeoAssist, as diferenças entre estes 5 tipos de central de relacionamento com o cliente.

Vamos à elas?

Central de Relacionamento Tradicional

Oferece somente o canal de voz. Este tipo de central é o mais tradicional que existe. Acredite: ainda existem centrais que não oferecem nenhum canal digital.

Este é o tipo de central que podemos chamar, também de “Central de Relacionamento de Canal Único”.

Este tipo de central pode ser replicado também para quaisquer outros canais (ex: Chat ou E-mail), desde que não ofereça nenhum outro canal de atendimento em conjunto.

Geralmente a complexidade deste tipo de central é baixa e exige pouca tecnologia para a gestão da operação.

Veja também: Reduza 95% dos chamados no Call Center com esta única técnica

Central de relacionamento multicanal não integrada

Este tipo de central de relacionamento oferece 2 ou mais canais de atendimento (exemplo: Chat e Telefone) ao consumidor, com soluções de atendimento distintas e não integradas.

Este tipo de Central de relacionamento tem uma complexidade tecnologia relativamente baixa e acaba por frustrar bastante o consumidor por não unificar seu histórico e, assim, oferecer um atendimento de menor qualidade.

Veja também: O que fazer para alcançar um atendimento de excelência?

Central de relacionamento multicanal integrada

Este tipo de central de relacionamento oferece 2 ou mais canais de atendimento (exemplo: Chat e Telefone) ao consumidor, com soluções de atendimento integradas ou, sob a mesma solução de atendimento.

Com este tipo de central, o cliente se sente melhor atendido, pois suas informações estão unificadas em uma única ferramenta e o operador consegue, com facilidade, ter acesso a todas as informações de atendimento do cliente.

Assim, a central pode eliminar diversas barreiras de atendimento, deixando o consumidor mais feliz, sendo atendido com mais eficiência.

Geralmente, usar mais de uma solução para integrar uma central multicanal é alta, isso para não falarmos de custos. Caso a ferramenta seja única, a complexidade tecnológica é baixa.

Veja também: Clientes são pessoas, não números.

Central de Relacionamento Multicanal (integrada ou não) com Integrações Internas

Neste caso, qualquer uma das soluções acima é integrada aos sistemas internos da empresa (ex: CRM OU ERP), fazendo com que, cada vez mais informações sobre o consumidor cheguem a ponta – operador – para que este tenha muito mais informação e poder para atender o cliente.

A complexidade geralmente é alta, bem como seu custo, porém, o ganho na satisfação do cliente é enorme. No longo prazo, a percepção desses custos vão se mostrar verdadeiros investimentos com alto retorno.

Veja também: Tudo o que você precisa saber sobre o Novo SAC

Central de Relacionamento Omnichannel

Este tipo de central de relacionamento sempre é integrada e, em 99% dos casos, utilizando a mesma plataforma.

O grande diferencial do omnichannel para o multicanal é a possibilidade do consumidor ser atendido por quaisquer canais ofertados pela empresa, sem que haja o trauma da mudança de canal.

Um exemplo que gosto sempre de dar é o caso do consumidor que liga para solicitar uma segunda via de boleto e o operador consegue, através do mesmo protocolo, da mesma tela, enviar a segunda via.

Parece uma operação simples, mas pense na sua operação. Hoje. Como você faz? Provavelmente precisa desligar o telefone, tabular o chamado, abrir um novo, gerar um novo protocolo e, com certeza, estes não estarão integrados.

Veja também: 21 motivos para usar um software de atendimento omnichannel.

Porque é hora de uma Central de Relacionamento Omnichannel?

Falamos aqui sobre o novo consumidor. O consumidor 3.0, antenado, hiperconectado, imerso em um mundo híbrido on e offline, que tem uma vida fluida até o momento que precisa acionar um SAC.

Entenda: este consumidor decide quando quer migrar de um canal para outro, mas exigindo sempre que seu histórico seja mantido e que isso ocorra sem traumas ou delongas. O novo consumidor é, ele mesmo, omnichannel.

É fundamental que sua empresa hoje esteja posicionada com atendimento omnichannel ou esteja pensando e se preparando para isso.

consumidor mudou bastante, não aceita mais ser tratado com diferença entre canais, sem ter seu histórico unificado e, principalmente, com a empresa lhe impondo condições de como e onde ele deve ser atendido.

E, mais uma vez, o recado mais importante: não caia na armadilha da informação mal contada. Atendimento omnichannel é um conceito relativamente novo no Brasil e, se espalhado da maneira errada, pode prejudicar diversas operações.


Você já parou para pensar sobre o que faz um atendimento ser excelente? O que de fato aproxima empresas e consumidores?

A verdade é que o atendimento ainda é ruim e os consumidores ainda enfrentam diversas barreiras para ter relacionamentos duradouros e sólidos com as empresas das quais adquirem produtos e serviços. Como quebrar essas barreiras?

Pensando nesses questionamentos, a NeoAssist desenvolveu um eBook contextualizando esses problemas para ensinar 5 táticas matadoras de atendimento ao cliente que, muito mais que melhorar os números da sua central de relacionamento, vão te ajudar a gerar mais receita e perder menos clientes.

Ebook: 5 Táticas Matadoras para um Atendimento de Excelência


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Um Comentário

  1. […] Você pode saber mais sobre os diferentes tipos de centrais de atendimento neste artigo que escrevemos no Blog da NeoAssist: http://blog.neoassist.com/central-de-relacionamento-com-o-cliente-como-e-a-minha […]

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