Como estruturar uma Central de Atendimento em 7 passos

A sua central de atendimento pode ser a melhor forma de mostrar para o seu cliente a sua importância, mas será que você está usando ela da maneira correta? Para eliminar essa pergunta da cabeça é preciso saber como estruturar uma central de atendimento afim de que ela faça muito mais que apenas responder chamados.

Saiba como estruturar uma central de atendimento, neste artigo.

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Você sabe como estruturar uma central de atendimento?

Estamos passando por muitas mudanças nos mundo dos negócios e entrando em uma era que os esforços serão destinados à experiência do consumidor. E, embora as companhias se preocupem em acompanhar o ritmo de evolução, a grande maioria ainda encontra aí seus desafios.

Fornecer uma experiência ao consumidor, sem barreiras e com alta qualidade, é uma meta em comum nas empresas.

Porém, há muitas dificuldades em equilibrar a efetividade da experiência e os custos.

Canais de interação separados, serviços não personalizados e dificuldades com a manutenção dos processos da empresa ou com o cumprimento de legislações vigentes afetam a satisfação e deixam maiores os custos.

Além de tudo isso, a grande maioria das empresas, ainda não conseguem obter informações inteligentes de seus processos. Isso é primordial para conseguir oferecer personalizados para o consumidor 3.0.

Essa nova geração exige que experiências incríveis são oferecidas e isso escancarou a discrepância de discurso de clientes e empresas.

Pensando nessa situação atual, o que deve ser pensado primeiramente ao estruturar uma central de atendimento, é como agradar o seu consumidor.

Saia do padrão desta afirmação. Ao falar de agradar o consumidor estou me referindo em realmente pensar no cliente em primeiro lugar e em como você pode estar disponível para resolver seus problemas, solicitações e reclamações.

Neste vídeo, Luiz Branco, especialista em relacionamento com cliente, explica como montar uma central de atendimento.

A sua central de atendimento deve ser um elo estratégico da empresa para se comunicar e relacionar com os seus clientes. Antes de definir como estruturar uma central de atendimento, deve ser pensado no potencial de gerar receita e em como ela pode ser um motor para o seu negócio.

Por conta disso, trago aqui 7 passos para que a sua central de atendimento seja muito mais que uma máquina de reter chamados.

7 passos para você saber como estruturar uma central atendimento

1- Saiba o tipo de interação que sua central vai fazer

Conhecendo o seu público e fazer uma boa previsão de quais tipos de interação vai receber, é preciso saber por quais canais você deve atender as solicitações.

Saiba responder perguntas do tipo:

• As interações serão receptivas ou ativas?
• Qual a natureza dessas interações?
• Qual é o real motivo para o contato?
• Qual é o perfil do seu consumidor?

2- Saiba por quais canais as interações vão acontecer

Para cada canal é preciso que seja feita uma abordagem diferente para que seja efetivo. Prepare os atendentes para que ele saibam exatamente o que fazer em cada canal.

Saiba responder perguntas do tipo:

• Por quais canais serão feitas as interações (email, telefone, chat etc)?
• Serão feitas interações por canais automáticos?
• Há suporte para todos os dispositivos?
• A central de atendimento será responsável pelos canais sociais (Facebook, Linkedin, Instagram etc)?

Quais são as regulamentações e leis que regem a sua central?

3- Saiba quais são os regulamentos e leis que regem sua central

Não conseguimos nos aprofundar muito nesse tema pois pode variar muito de segmento para segmento.

Esta parte da lista tem o objetivo de lembrar que é preciso pensar em todos os detalhes que envolvem regulamentos e leis.

Saiba responder perguntas do tipo:

• Quais são os sindicatos que estão envolvidos com o seu segmento?
• Você conhece outras leis que podem impactar o seu negócio?
• Suas estratégias estão de acordo com o código de defesa do consumidor?

4- Saiba qual será o período que irá funcionar a sua operação

Caso você não tenha ideia de como será o funcionamento, será necessário analisar outras empresas para entender o número de horas necessárias para atender a demanda.

Cada compra gera, em média, de 2 a 3 contatos, quando os canais usados são telefone e e-mail. A média cai para 1,6 quando o canal é o chat e 0,9 quando o autoatendimento está disponível.

É importante se atentar com o fato de que os modelos não funcionarão da mesma maneira em todos as operações. Os dados obtidos foram extraídos de análises do mercado de e-commerce.

Saiba responder perguntas do tipo:

• A central irá adotar qual horário de funcionamento?
• Serão necessário turnos múltiplos para operar?
• Haverá trabalho aos fins de semana?
• Será necessário um procedimento de horas fora do expediente para lidar com alguns chamados emergenciais?

5- Sabia que tipo de experiência você quer oferecer ao consumidor

Esse quesito é extremamente perseguido por gestores, mas nem sempre isso é comunicado ou incorporado à cultura da empresa.

Esse quesito é influenciado pela indústria, pela sua reputação no mercado, pelo poder da marca, pelo ambiente competitivo e mais outras fontes alternativas de obter informações que a central pode oferece.

Saiba responder perguntas do tipo:

• Você irá priorizar alguns tipos de clientes?
• Você tem como objetivo experimentar baixos custos e oferecer experiências excelentes?
• A sua central de atendimento terá como meta gerar receitas?

6- Saiba quais serão as especificações estratégicas para operadores

Antes de saber o número de pessoas envolvidas e como será a atuação, é preciso pensar no valor estratégico.

Saiba responder perguntas do tipo:

• Os operadores serão segmentados como?
• A segmentação será feita por canais de contato ou núcleos específicos?
• Seus operadores atenderão todos os tipos de chamado ou somente alguns?
• Será feita uma distinção entre departamentos?

7- Saiba qual é o orçamento da sua central

Estabelecer a estratégia é fundamental para a definição de um orçamento.

Todos os centavos são valiosos para o seu negócio e a missão principal da sua central é mostrar que esse investimento irá retornar para o seu negócio.

Saiba responder perguntas do tipo:

• Qual é o orçamento necessário para que você consiga fornecer uma experiência incrível aos seus consumidores?
• Com o seu orçamento é possível colocar todos os planos em prática?
• Caso contrário, é possível priorizar algumas ações, como otimização de processos?

Pare de se perguntar e faça acontecer

Você já entendeu como estruturar e quais questões devem estar esclarecidas para que seu cliente tenha a melhor experiência possível na sua central.

O primeiro passo foi dado, agora continue andando e almeje novas conquistas. Estruturar foi só o começo da caminhada.

Saiba como estruturar uma central de atendimento, saiba como mensurar, aprenda a se relacionar e faça acontecer.

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