Como melhorar os indicadores de produtividade de um contact center

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Os indicadores de produtividade de um contact center dizem muito sobre a operação e guiam o atendimento a maiores níveis de satisfação, mas os indicadores não são nada sem uma equipe bem estruturada. Saiba a importância dos indicadores de produtividade e como o material humano da operação é fundamental para elevar os índices de produtividade e satisfação.


indicadores de produtividade

Os gestores de atendimento dos contact centers têm muitas coisas em mente. Desde a qualidade da tecnologia usada até a a criação de uma experiência memorável para o cliente, existem muitas luzes piscantes que exigem atenção. Embora diversos elementos sejam cruciais para um call center bem sucedido, é importante não perder de vista a base do sucesso do atendimento ao cliente: os indicadores de produtividade dos agentes de call center.

É fácil dizer que é preciso maximizar o desempenho dos agentes, mas é difícil afetá-los. A produtividade dos agentes, ou a falta dela, faz toda a diferença entre equipes de atendimento ao cliente que fornecem um suporte abaixo da média e aquelas que desempenham um papel fundamental nos negócios.

Definindo os indicadores de produtividade

A definição de produtividade é o primeiro passo para saber como calcula-la. Um forma de pensa é: a produtividade é uma medida de quantidade de trabalho realizado durante um período de tempo especificado.

No ambiente de contact center, normalmente pensamos no número de cliente atendidos. O número de clientes atendimento por um período de tempo especificado.

Que metodologia deve-se usar para desenvolver a métrica para produtividade?

As métricas podem ser desenvolvidas de várias maneiras. O método escolhido deve ser consistente com os valores de medição de desempenho definidos. Os agentes de atendimento podem ajudar a projetar essas metas. Faça as seguintes perguntas: “o que é uma maneira justa de medir o número de clientes atendidos?”.

Depois de listar todas as diferentes unidades de produtividade disponíveis, peça que avaliam a validade de cada unidade. Por exemplo, quando você olha para o tempo médio de conversa, pergunte: “alguém pode ter um bom tempo médio de conversa e ainda assim não ser produtivo?”.

(A resposta é sim, porque alguém pode ter um ótimo tempo de conversa e um tempo de trabalho péssimo)

Depois de estreitar a lista, o operadores devem participar do desenvolvimento do cálculo para mensurar os indicadores, mas o papel deles não termina por ai.

Indicadores de produtividade – A importância dos agentes de contact center

Há muitas razões para a baixa produtividade de um agente, incluindo falta de motivação, sistemas de incentivo pobres, falhas na comunicação e etc. Independente do problema, todo gestor de um contact center deve revisar alguns key points que têm a capacidade de melhorar os indicadores de produtividade.

Otimizando o tempo ocioso

Os agentes gastam, aproximadamente, 25% da sua jornada de trabalho com o tempo ocioso. Esse tempo de inatividade é prejudicial para a qualidade no atendimento ao cliente e para os indicadores de produtividade. Naturalmente, algum tempo ocioso é necessário para evitar o burnout do agente, mas 25% corresponde à uma grande fatia de seu dia.

Os gestores de contact center devem considerar altas taxas de tempo ocioso um indicador de ineficiência da operação. Um bom dimensionamento da operação e um sistemas de gerenciamento de tarefas vão definir a quantidade de agentes que são necessários para a operação.

Capacitando os agentes

Agentes capacitados levam as equipes a mais produtivas. Na verdade, os contact centers que fornecem um treinamento contínuo aos agentes obtêm uma melhoria de 4,6% ano a ano no desempenho do agente.

Os gestores podem usar softwares de treinamento para criar lições rápidas e simples sobre novos produtos, serviços, habilidades e procedimentos que os agentes precisam conhecer. Enquanto isso, os agentes acessam, interagem e revisam cursos e programas interativos diretamente da sua área de trabalho.

Implementando sessões de coaching

Com o treinamento, o coaching é a maneira mais eficaz de ensinar novas técnicas e fornecer feedbacks regulares aos agentes. Tudo com o objetivo de melhorar o desempenho e a qualidade do contact center. Depois que os agentes aprendem habilidades ou conhecimentos importantes, é fácil deixar essas ideias ficarem estagnadas com o tempo.

Sessões de treinamento são uma ótima maneira de atualizar e desenvolver funcionários ou resolver problemas de desempenho gritantes.

Registre as interações entre os agentes durante as sessões de coaching para destacar áreas e habilidades que podem ser melhoradas e enalteça os agentes por experiências acima da média.

A maioria dos agentes querem aprender, crescer e saber que estão fazendo um bom trabalho. Um programa de treinamento contínuo é o ideal para reforçar habilidades, técnicas e melhores práticas de atendimento ao cliente.

Melhorando a base de conhecimento

Um dos maiores obstáculos para a melhoria dos indicadores de produtividade é o tempo que os agentes perdem procurando respostas. Quando um cliente entra em contato com uma empresa, eles espera que o agente tenha o conhecimento necessário para ajudá-lo rapidamente. A criação e a implementação de uma base de conhecimento permite que os agentes encontrem a informação que buscam mais rapidamente.

Com uma boa base de conhecimento, os agentes não perdem tempo fazendo perguntas, pesquisando em portais ou colocando os clientes em espera enquanto procura alguém que com as respostas.

Os benefícios de uma base de conhecimento afetam diretamente as pontuações de CSAT e NPS, permitindo que os agentes forneçam um bom atendimento ao cliente. Quando os agentes se sentem preparados para realizar o atendimento, sua confiança aumenta e, consequentemente, a produtividade também aumenta.

Compartilhando métricas estratégicas

Os gestores normalmente rastreiam e compartilham informações quantitativas em tempo real, como o número de consumidores na fila de atendimento, o tempo de espera mais longo e o tempo médio de espera. No entanto, as centrais de maior sucesso não se concentram apenas em informações, se concentram em insights.

Usando a resolução de primeira chamada e os detalhes do CSAT, que se correlacionam diretamente com a experiência do cliente, os gestores de contact center podem refinar as abordagens de gerenciamento e fornecer um feedback mais eficaz para aumentar a produtividade. Além disso, compartilhe os indicadores de produtividade dos agentes para que eles possam ver o desempenho em comparação com seus colegas.

Muitas vezes, isso incentiva e motiva os agentes para buscar um desempenho maior.

A produtividade por melhores resultados

Aumentar a produtividade do agente requer um foco estratégico na otimização, treinamento e capacitação do agente. Os gestores de contact center, que lidam diretamente com essas áreas, podem colher enormes recompensas na produtividade dos funcionários e no desempenho geral da equipe.


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