Como ser mal atendido me fez lembrar da oportunidade que as empresas estão perdendo

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Tocando uma empresa de atendimento há mais de 16 anos, pude perceber diversas nuances do comportamento do consumidor. Mas este mínimo detalhe pode fazer você repensar sobre as oportunidades que está perdendo quando o cliente se sente mal atendido.


mau atendido

Ser mal atendido é um fator diferencial – das empresas que querem perder espaço no mercado

Há 15 dias, nosso COO escreveu um artigo sobre como o nosso novo processo de seleção de candidatos nos evidenciou a profundidade da crise no Brasil. Esse artigo teve uma imensa repercussão, especialmente pois falava bastante sobre as poucas oportunidades de trabalho disponíveis no mercado e a dura realidade lá fora.

Vou aproveitar o gancho e falar sobre ele, mas, não vou falar sobre a crise. Vou falar sobre três perguntas que sempre fazemos em nossas entrevistas. Atenção candidato: caso você esteja lendo este artigo, venha preparado, pois, com certeza, continuaremos perguntando isso.

Se você achar melhor, também falei sobre a mesma história nesse vídeo aqui embaixo:

Você já foi mal atendido em algum momento da sua vida?

Vocês devem imaginar que, de forma unânime, a resposta é sim.

E, sempre peço para me relatar o caso e a empresa. Fizemos as estatísticas dos processos seletivos deste ano. 97% relataram mau atendimento com a operadora de celular.

Todas foram citadas.

Uma foi vencedora, mas, por questões éticas, não vou contar qual. Continue lendo para entender o que os consumidores consideram mais importante.

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O que você considera mais importante: preço ou atendimento?

Não existe um certo ou errado necessariamente para essa pergunta, pois ela é bastante subjetiva. Porém, 100% dos candidatos deste ano responderam que atendimento é mais importante.

Você estaria disposto a pagar 20% a mais no seu plano de telefonia para ter um atendimento melhor?

De novo, 100% dos candidatos indicaram que sim. Pagariam 20% a mais para ter um bom atendimento da operadora. As perguntas que vem depois, deixarei para outro artigo ou, quem sabe, para uma entrevista pessoal com você 😉

Por que estou contando isso?

Porque quero falar de uma experiência particular e, principalmente, mostrar como esses dados são reais. Mostrar que um mau atendimento tem o poder de gerar prejuízos para qualquer empresa, mas, ainda mais importante, alertar para o tamanho da oportunidade de ganhos que uma empresa pode ter ao atender bem o cliente.

Mau atendimento: eu fui vítima outra vez.

A incrível saga para resolver um problema com uma operadora de telefonia

Aqui na NeoAssist temos uma conta corporativa com uma dessas empresas. Recentemente, resolvi fazer uma análise da conta e tentei contato com a empresa representante da nossa operadora (a que nos vendeu o plano) para fazer a readequação.

Enviei 3 e-mails, deixei 4 recados e não tive retorno durante 1 semana da representante. Acredito que a palavra readequação tenha assustado – no nosso caso, a readequação significaria, provavelmente, um aumento no valor pago mensal já que estamos com novos colaboradores.

Hoje, resolvi ligar para a operadora diretamente e solicitar a mudança para a empresa que nos atende.

Primeira tentativa

Tive que informar meus dados na URA, repeti-los quando fui atendido, contar a história, aguardar 5 minutos na espera, ser transferido, repetir meus dados novamente, repetir a história, ser transferido novamente, repetir meus dados, repetir a história, para, finalmente, após 23 minutos descobrir que deveria ligar em outro número.

Segunda tentativa

Informei meus dados na URA, fui atendido depois de 3 minutos, repeti meus dados para o atendente, contei toda a história novamente. Aguardei 4 minutos e 20 segundos na espera para, enfim, ser transferido. 5 minutos de espera. Novo atendente, novamente repeti meus dados, repeti a história para finalmente descobrir que reclamações são aceitas somente através do canal de e-mail.

Resumo da história:

Tudo que tento combater todos os dias aqui, operadores sem treinamento, filas, transferências, URAS que não são integradas ao atendimento, ter que repetir a mesma história diversas vezes… vivenciei tudo isso novamente na pele, como consumidor. Ruim pra mim? Sem dúvida. Pior para a operadora, pois estou neste momento fazendo a portabilidade, na esperança que, nesta nova, o serviço de atendimento seja melhor para que eu possa pagar 20% a mais e ser ouvido quando precisar.

Conclusão

Afinal, todo mundo já sabe que um mau atendimento custa caro para as empresas. Isso não é novidade. Mas será que estão todos conscientes que os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?

Por exemplo: você trocaria sua operadora de banda larga fixa por uma mais cara, se ela parasse de cair constantemente e seus problemas fossem resolvidos com mais facilidade?

Eu acho que sei sua resposta.

Os dados, as experiências, as histórias. Tudo se repete, mas as empresas simplesmente não se dão conta de que ainda estão no passado, competindo por preço e produto. Percebe o quanto isso está desconexo com as verdadeiras demandas do novo consumidor – e quantas oportunidades uma empresa pode perder nesse processo?

Entenda seu consumidor. Relacione-se. Atenda com excelência. O resto vem por consequência. E quem está dizendo isso não sou eu, CEO da NeoAssist – sou eu, consumidor.


Falamos sobre perfis de clientes. Mas e o perfil da sua empresa? Será que ela dá um Match com o seu consumidor?

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