As 3 tendências no comportamento do consumidor que você deve incluir em sua estratégia

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Você conhece o seu consumidor? Conheceu seus desejos, necessidades e expectativas? Para fidelizar e conquistar a satisfação de seus clientes, saiba como entender o comportamento do consumidor e suas principais tendências.


comportamento do consumidor

Como entender o comportamento do consumidor pode trazer benefícios para a sua empresa?

Em um mundo cada vez mais dinâmico e de relações líquidas, compreender o comportamento do consumidor pode se tornar uma arma secreta para qualquer empresa. As informações sobre seus clientes não podem mais ser baseadas apenas em seus nomes e e-mails, é preciso muito mais, é preciso conhecer seus hábitos de compra, expectativas, desejos e necessidades.

Entender a mente do seu consumidor vai te gerar mais oportunidades de vendas, assim como aumentar a satisfação, fidelização e melhorar o relacionamento com o cliente.

Para entender melhor, imagine: você tem um problema no banco e precisa resolver o quanto antes, porém está no trabalho e não pode sair ou fazer uma ligação, seu banco sabe das necessidades de seus clientes e por isso criou um canal de soluções via chat. Você prontamente entra em contato pelo celular e pronto, resolvido em menos de 5 minutos.

Qual a sua reação? Provavelmente você ficou muito satisfeito com o seu banco. Saiba que com a maioria dos consumidores não é diferente, aliás, segundo um estudo sobre a Percepção do Consumidor sobre o Atendimento no Brasil, 63% dos clientes usam o chat para entrar em contato com as marcas. Os consumidores esperam que o mercado atenda os seus desejos e necessidades, e é aí que entra todo o conhecimento teórico sobre o comportamento do consumidor.

Empresas que conhecem seus consumidores estão muito mais propensas a alcançar o sucesso, assim como fidelizar seus clientes e como consequência, aumentar o seu lucro.

Neste vídeo, o Albert Deweik, CEO da Neo, fala um pouco sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente e como entender esse processo pode mudar muitas coisas na sua empresa. 

Quais fatores influenciam no comportamento do consumidor?

Tudo ao nosso redor influencia de alguma maneira em nosso comportamento em geral e de consumo, seja nossa família, amigos, decepções amorosas, felicidade ou status. Os fatores de influência podem ser resumidos em quatro grupos.

Fatores Culturais

Quando falamos de fatores culturais, estamos falando da maneira de como o consumidor interage com a sociedade por meio da sua cultura, subcultura e classe social. Por exemplo, um brasileiro tem hábitos de compra muito diferentes de um alemão, pois estão inseridos em culturas diferentes. Assim como o consumidor paulistano também tem um comportamento diferente do consumidor carioca, pois estão inseridos em subculturas diferentes.

Fatores Sociais

A família, os amigos, o status e o seu papel social exercem muita influência no comportamento do consumidor, principalmente pela confiança depositada. Uma pessoa participa de diversos grupos sociais e em cada um deles possui um papel diferente, seus desejos variam de acordo com cada grupo.

Fatores pessoais

Os desejos e necessidades do consumidor mudam de acordo com a idade e ciclo da vida em que se encontra. Assim como sua condição econômica e estilo de vida. Os fatores pessoais costumam ser composto por informações únicas e que dificilmente irão formar um padrão, visto que não existem pessoas totalmente iguais.

Fatores Psicológicos

A psicologia também entra em cena para nos ajudar a entender o comportamento do consumidor. As necessidades de compra podem surgir de estados emocionais, como após o término de um relacionamento, uma demissão, uma felicidade momentânea, entre outras coisas. Os fatores psicológicos também se baseiam em duas teorias: a conhecida pirâmide de Maslow, em que nossas necessidades dependem da hierarquia da pirâmide; Já Freud explica nossa mente através do consciente e inconsciente, e que muitas vezes nossos desejos são reprimidos por não sabermos que ele está lá, em nosso inconsciente.

Agora que você já sabe como funciona os fatores de influência do consumidor, é hora de conhecer as principais tendências no comportamento e como usá-las a seu favor!

3 tendências do comportamento do consumidor

1 – O consumidor mobile

Segundo dados do IBGE, 77,1% dos brasileiros possuem pelo menos um smartphone, e mais, 92% da população acessa a internet por meio de telefones móveis. Quer motivo maior do que esse para se preocupar com o consumidor mobile? Ele está presente em todos os lugares e você deve estar junto dele.

O consumidor usa o smartphone para lhe auxiliar nas tomadas de decisões e você deve estar presente neste processo. Outra característica deste novo tipo de comportamento é que o consumidor não está presente apenas em seu telefone móvel, segundo a pesquisa da Opinion Box sobre o consumidor mobile, 30% desse tipo de consumidores iniciam uma compra no celular ou tablet e terminam em seu computador, ou seja, eles estão em todos os lugares. Por isso, adotar uma estratégia Omnichannel é fundamental para alcançar a satisfação do cliente.

2 – Relacionamento é o que importa

Não podemos falar de relacionamento sem falar de omnichannel, ambos os termos estão diretamente conectados.

Como vimos anteriormente, o consumidor é multicanal. Ele não quer mais ficar na fila de espera do seu call center, assim como ele não quer ser mau atendido. Ele espera resolver seus problemas e de forma rápida. 92% dos consumidores julgam o atendimento muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. O atendimento deve ser tudo aquilo que o consumidor precisa e muito mais, mas nunca menos.

Seu cliente quer ser bem atendido e construir um relacionamento a longo prazo com sua marca. Para isso, você deve ampliar seus canais de atendimento e trabalhar na construção de um forte relacionamento, essa é melhor forma criar boas experiências e fidelizar seus clientes.

Vale ressaltar que o omnichannel também é uma ótima ferramenta para reduzir gastos.

Nesse outro vídeo, o Albert explica um pouco mais sobre a importância do atendimento ao cliente por canais digitais. 

3 – Big Data chegou para ficar

Estamos na era do big data, cada passo na internet se transforma em dados. Nomes, idades, ticket médio, tempo gasto, buscas mais frequentes, horário de compras e muito mais. Esses são apenas alguns dos tipos de dados que é possível obter dos consumidores.

Fica muito mais fácil compreender o comportamento do consumidor no mundo digital quando se trabalha com os dados a seu favor. O big data nos dá o necessário para compreender os hábitos de usuários e planejar estratégias que traga benefícios para o negócio.

A velocidade com que conseguimos obter informações torna o conhecimento sobre os passos sempre atualizadas. Além disso, o big data permite uma segmentação muito maior, facilitando suas estratégias de marketing e venda, assim como mais informações úteis para sua equipe de atendimento ao cliente.

Descubra quem é o seu consumidor

Apreender sobre o comportamento do consumidor pode trazer muitas vantagens para o seu negócio, melhore a sua retenção de clientes, aumente o seu lucro e seja referência na mente do seus clientes.


consumidor 3.0

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