atendimento ao consumidor

Crie uma grande experiência do cliente com estes três princípios.

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Uma pesquisa realizada pela Garter, apronta que em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. E é por isso que damos tanta importância nesse assunto aqui no Blog. O que você tem feito de diferente para melhorar a experiencia do cliente ?

No artigo que trouxemos hoje, te dá algumas dicas para que possa criar uma experiencia do cliente que além de memorável, seja eficaz.


experiência do cliente

 

Este artigo foi publicado no Blog Opinurate e escrito pela Equipe Opinurate.


Ao longo dos últimos anos , as empresas mudaram sua abordagem para competir predominantemente na experiência do cliente. Campanhas de Customer Experience  tem um histórico comprovado de aumentar a satisfação do cliente, lealdade e receitas.

No entanto, a fim de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, as empresas precisam primeiro entender quais são os princípios por trás dessas campanhas  sucesso. O livro de Matt Watkinson – Os dez princípios por trás das grandes experiências do cliente, oferece algumas das dicas mais importantes que irão orientar as organizações em suas trajetórias de crescimento contínuo.

Matt Watkinson tem trabalhado estratégia de experiência do cliente com algumas das maiores empresas do mundo , design de serviços, sites e aplicativos móveis. Seu livro foi descrito pela Forrester Research para os profissionais de experiência do cliente com a teoria conceitual bem fundamentada e exemplos pragmáticos que incluem estudos de casos.

Dito isto, vamos explorar alguns dos princípios mais importantes de Matt Watkinson trás de uma grande experiência do cliente.

Nada deve ser deixado ao acaso

Neste livro, Matt enfatiza a necessidade de quebrar a experiência do cliente em pedaços gerenciáveis, de modo que cada interação possa ser considerada e melhorada. Em outras palavras, olhar para a viagem do cliente e cada ponto de contato.

Matt oferece um grande exemplo com o supermercado Waitrose no Reino Unido. Os funcionários do Waitrose estão sempre bem vestidos, sempre sorrindo, perguntam como você está e se precisa de ajuda até o caixa.

Os funcionários tratam os clientes com cuidado, e como um toque agradável sempre abrem qualquer caixa de ovos para verificar que nenhum dos ovos foram quebrados. Isso mostra ao cliente que Waitrose vai acima o serviço ao cliente padrão e presta atenção aos pequenos detalhes, a fim de tornar cada interação do cliente com uma marca positiva.

O site Opinurate tem escrito sobre a importância do mapeamento de viagem do cliente , destacando que ele permite que as empresas vejam como o cliente se move através do funil de vendas e quais são as oportunidades que surgem para melhorar a experiência do cliente. Um mapa da viagem do cliente também é benéfico para envolver toda a empresa com a sua transformação na experiência do cliente porque incentiva todos na organização a considerar sentimentos, dúvidas e necessidades do cliente.

Como resultado, cada departamento pode ser educado e começar a desenhar uma experiência de cliente sem esforço e encontrar oportunidades para superar as expectativas do cliente.

Definir e, em seguida, dar resposta às expectativas

De acordo com um estudo da Accenture, que 68% dos eletrônicos  que voltam as lojas, não estão quebrados, na realidade, eles simplesmente não atender às expectativas dos clientes. O estudo da Accenture destaca a importância de manter o ritmo com o aumento das expectativas dos consumidores para o serviço. Matt expressa que a única medida de uma experiência que realmente importa é como o mundo real se compara com as expectativas dos clientes.

Isto reforça como é importante levar em conta nossas memórias de experiências passadas pois elas são usadas para definir as expectativas para o futuro. Prêmio Nobel psicólogo ganhando Daniel Kahneman confirmou isso em seu estudo, revelando o papel crítico da memória no contexto da experiência.

Como resultado, as memórias que temos de uma experiência de cliente são cruciais porque afeta a probabilidade de as empresas reincidentes. Portanto, as expectativas devem ser vistas pelas empresas como uma oportunidade de ouro para construir uma reputação de confiabilidade e confiança.

A fim de proporcionar uma grande experiência do cliente, as empresas precisam olhar para a experiência do cliente como uma longa viagem, e um processo contínuo de ajustes para atender às expectativas. Matt diz que todas as empresas precisam de uma folha de papel ou uma planilha com três colunas. Então, na primeira coluna preencher o que você gostaria de acrescentar, o nome do estágio ou etapa da viagem do cliente, na segunda coluna coloque as “expectativas existentes” e na terceira coluna “expectativas à definir”.

Antes de iniciar este exercício, vamos determinar qual é a diferença entre “expectativas existentes” e “expectativas à definir”.

  • Expectativas existentes – as que o cliente já tem quando eles começam nesta fase da experiência, por exemplo, quando os clientes chegam no site de uma companhia aérea, eles esperam ser capaz de procurar voos.
  • Definindo as expectativas – aqueles que surgem com o resultado de uma interação, por exemplo, uma vez que os clientes têm o check-in on-line para seu voo, esperam que eles não vão ficar na fila para o check-in no terminal do aeroporto.

Reduzir esforços

Interações que colocam ônus sobre o cliente, absorvendo seu tempo e energia pode rapidamente comprometer a satisfação e fidelidade do cliente com a marca. É por isso que os líderes de negócios precisam encontrar maneiras de criar uma experiência de cliente sem esforço, a fim de satisfazer os clientes.

Em seu livro, Matt Watkinson argumenta que, a fim de reduzir o esforço, as empresas precisam considerar três parâmetros: tempo de tarefa, conveniência e simplicidade. Ao reduzir a quantidade de tempo que um cliente tem para gastar em uma tarefa, as empresas também reduzem o esforço envolvido.

Grandes produtos e serviços também se encaixam perfeitamente na vida do cliente, onde a conveniência é rei. Matt Watkinson dá um exemplo com a caixa vermelha da Vodafone. Uma grande frustração com a criação de um novo telefone está copiando mais contatos. A fim de reduzir o esforço, a Vodafone já oferece um serviço na loja que ajuda os clientes a sincronizarem rapidamente os seus contatos para seu novo telefone.

Simplicidade é o terceiro parâmetro pelo qual as empresas podem reduzir o esforço. O mais simples de um produto ou serviço é de não fazer esforço físico e mental necessário para o  cliente. Por exemplo, o sistema de compras de um clique da Amazon permite ao cliente a comprar um produto usando apenas um clique do mouse.

Eles aplicaram essa abordagem para o seu leitor de e-book, o Kindle. Seu site possui o fato de que os clientes podem ler um livro, dentro de 60 segundos após o clique, e que a bateria pode durar até um mês – um grande exemplo de como reduzir o tempos de espera, com a conveniência do canal eliminando a repetição em ação.

Finalmente, a pesquisa feita por Matthew Dixon, co-autor de The Experience sem esforço: Conquistando o novo campo de batalha para a lealdade do cliente , mostrou que superando as expectativas durante interações de serviço, faz com que os clientes reduzam seus esforços. Em outras palavras, a fim de atingir as empresas de fidelização de clientes devem reduzir a quantidade de esforço que um cliente deve fazer para resolver o seu problema.

Conclusão

Vários estudos também confirmaram que a experiência do cliente está diretamente ligada ao valor do negócio, incluindo as vendas mais elevadas e aumento de receita. Portanto, para ficar com sucesso fora da competição, as empresas precisam criar experiências agradáveis e memoráveis para seus clientes em todos os pontos de contato.

Quebrar a experiência do cliente em pedaços gerenciáveis, de modo que cada interação ao longo do percurso do cliente possa ser considerada e melhorada, irá ajudar as empresas a ter mais atenção aos pequenos detalhes e prazeres do cliente em cada ponto de contato.

Finalmente, criando experiências de clientes que reduzem os tempos de espera, conveniência canal e eliminar a repetição na ação irá satisfazer os clientes a ter uma experiência do cliente mais fácil.

 

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