Como a cultura colaborativa pode influenciar na satisfação dos seus clientes?

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A cultura colaborativa pode fazer a diferença no seu negócio por um único motivo: os colaboradores são a voz da sua empresa. Saiba os efeitos do engajamento dos colaboradores na satisfação do cliente, na fidelização do cliente e como a cultura colaborativa é fundamental nos dias de hoje.


cultura colaborativa

Este artigo foi publicado no CMS Wire e escrito por Katherine Evans


A jornada do cliente começa – e às vezes termina – com seus colaboradores

“Preço, qualidade ou serviço. Escolha dois.”

Você está, sem dúvida, familiarizado com o mais famoso slogan da “teoria da restrição tripla” dos negócios: a ideia de que uma organização deve sacrificar um desses três elementos para cumprir as promessas dos outros dois.

Outra maneira de dizer é: “Você não pode ter tudo”. Só que agora você pode. Em grande parte desmentida hoje, a teoria da restrição tripla da era dos anos 1950 fazia sentido em uma época em que as empresas faziam principalmente widgets. Mas hoje em dia, nem pense em dizer aos consumidores digitais modernos que eles devem sacrificar qualquer desejo de receber valor. Os clientes de hoje não esperam apenas serviços de alta qualidade e excelentes por um preço justo – eles exigem isso. Felizmente, hoje sabemos muito mais sobre como proporcionar às pessoas a experiência que elas desejam. E tudo começa com os colaboradores.

Como a cultura colaborativa afeta a experiência do cliente

O relatório mais recente da Gallup, sobre o estado do trabalho nos EUA, afirma que as empresas líderes de engajamento dos colaboradores têm uma classificação 10% maior do que outras empresas. Colaboradores engajados desenvolvem relacionamentos mais fortes com os clientes, levando a uma melhor experiência do cliente, o que, por sua vez, resulta em mais vendas e maiores lucros. Além disso, é menos provável que os trabalhadores envolvidos deixem seus empregadores, reduzindo os custos de turnover, ajudando a garantir que a memória institucional não seja perdida.

Por outro lado, ao influenciar adversamente os colegas de trabalho, os colaboradores desengajados são responsáveis ​​por perdas estimadas de produtividade entre US$ 483 bilhões e US$ 605 bilhões anuais, segundo a Gallup.

Se a conexão entre uma força de trabalho engajada e uma experiência positiva do cliente for tão grande e os custos de uma força de trabalho desprendida forem tão altos, por que mais organizações não tornam a cultura colaborativa uma prioridade?

No geral, apenas um terço dos trabalhadores dos EUA está envolvido em seus empregos, de acordo com a Gallup. Mas, nas principais empresas, 70% dos colaboradores estão envolvidos em seus empregos. Isso está de acordo com o Estudo de Referência de Engajamento dos Funcionários do Grupo Temkin de 2016, que descobriu que as organizações que se destacam na experiência do cliente também têm os colaboradores mais engajados.

Na verdade, eles têm “1,5 vezes mais colaboradores engajados do que os retardatários da experiência do cliente”, segundo o relatório. Portanto, as evidências sugerem que não apenas existe uma forte correlação entre o envolvimento dos funcionários e a experiência do cliente, mas esse envolvimento pode ser estimulado e desenvolvido.

Uma postagem no blog da KPMG Nunwood nos lembra que “os funcionários mais felizes tendem a ser mais motivados e focados e possuem maior determinação para a empresa ter sucesso.” O artigo cita o exemplo de uma organização cujo histórico prova que o engajamento e a experiência do cliente são praticamente sinônimos: a USAA, um fornecedor de serviços financeiros para militares ativos e veteranos dos EUA e suas famílias.

A KPMG Nunwood chama a USAA de “a organização mais bem sucedida (de experiência do cliente) nos EUA” e deu à empresa uma pontuação de “empatia” de clientes 22% maior do que a pontuação média concedida às empresas dos EUA, bem como Pontuação de Excelência de Experiência do Cliente (CEE). Segundo a KPMG Nunwood, a chave para o sucesso da USAA é que ela trata os colaboradores da maneira como os colaboradores tratam os clientes, promovendo o engajamento dos colaboradores “ajudando o colaborador a entrar na cabeça do cliente”.

 

Clientes e colaboradores podem ter tudo

A jornada do cliente começa (e geralmente termina) com os colaboradores. As organizações que alimentam os colaboradores, fornecendo um propósito claro, um ambiente de trabalho positivo e uma cultura colaborativa estão no topo. Enquanto isso, organizações que confiam em modelos de gerenciamento hierárquico desatualizados viram suas fortunas diminuírem à medida que ainda insistem, apesar de provas esmagadoras em contrário, que os clientes (muito menos colaboradores) não podem ter tudo.

Hoje, não há mais uma escolha entre os resultados desejáveis. Preço, qualidade e serviço? Seus clientes não vão se contentar com menos do que todos os três. Organizações bem-sucedidas sabem que no local de trabalho digital de hoje, a experiência do cliente não é mais sobre restrições; é sobre oportunidades. Talvez, então, devamos ter um novo lema: “Engajamento de colaboradores, experiência do cliente e melhores resultados de negócios. Escolha todos os três.


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