Como a cultura de atendimento é determinante para atingir bons resultados em uma central de atendimento?

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A cultura de atendimento é determinante para atingir grandes resultados em uma central de atendimento. Entenda qual é a importância de uma cultura de atendimento bem estruturada e como começar uma estratégia voltada para bons resultados de uma operação, aqui.


cultura de atendimento

Esse artigo foi publicado originalmente no ICMI e escrito por Christa Heibel.

Como transformar sua cultura de atendimento

Nas últimas décadas venho avaliando e analisando diferentes centrais de atendimento em todo o mundo. Claro, pode haver um conjunto padrão de coisas que analiso – programas de treinamento, práticas de supervisão, processos de garantia de qualidade e assim por diante.

Entretanto, aprendo muito mais observando a cultura interna.

Os agentes parecem felizes? Engajados? Os agentes e a equipe administrativa se sentem à vontade para expressar suas preocupações?

Embora possa não parecer evidente, existe um elo distinto entre a cultura da empresa e seu sucesso. De fato, a Forbes mostra que empresas com culturas fortes tiveram um aumento de 4x no crescimento da receita. Há também um relatório recente da Glassdoor que mostra que as empresas nomeadas como “Best Place to Work” superam o mercado de ações em geral e observam um salto típico de 0,75% nos preços das ações.

Engajando os colaboradores

No ambiente de atendimento ao cliente, a cultura de atendimento pode impactar na resolução do primeiro contato, níveis de serviço, qualidade, custos / lucros, produtividade e satisfação do cliente.

Se o efeito é positivo ou negativo, depende de você.

Ao dedicar um tempo para entender sua cultura de atendimento, você pode identificar as áreas em que suas operações estão ausentes. Depois de identificar essas oportunidades, você pode tomar medidas para transformar sua cultura de atendimento. A próxima pergunta é: por onde você começa?

Como começar a estruturar a cultura de atendimento

A estratégia

Sim, você pode decorar o escritório ou distribuir prêmios, mas é preciso muito mais do que reuniões sociais para melhorar a cultura.

Na realidade, sua estratégia de transformação da cultura começa com uma visão individual e coletiva dos seus operadores.

  • Quais oportunidades de aprendizado e desenvolvimento você oferece?
  • Eles têm as ferramentas de que precisam para ter sucesso em suas tarefas diárias?
  • Você fornece feedback de desempenho consistente?
  • Você fornece aos seus agentes um caminho para o avanço?

Desenvolvimento de agentes

O desenvolvimento de agentes é essencial para melhorar a cultura de atendimento e a experiência geral do cliente que sua empresa oferece.

Desde o primeiro dia em que seu agente inicia o treinamento, seu desenvolvimento deve ser sempre uma prioridade contínua. Uma prática eficaz de desenvolvimento de agentes é fornecer feedback e coaching consistentes.

Quando você prioriza o coaching de agentes, você cria uma cultura de melhoria e capacitação. Ele permite que seus agentes tenham a oportunidade de melhorar suas habilidades de audição e resolução de problemas, o que, por sua vez, melhorará a experiência do cliente que eles fornecem no futuro.

Isso também envia a mensagem para seus agentes de que você se importa com o desempenho deles e que deseja dedicar tempo para ajudá-los a melhorar.

Programas de treinamento interativo

Agora que os millennials são o maior a força de trabalho, um recente estudo da PWC mostra que eles classificam o treinamento e o desenvolvimento como o benefício mais valioso que os empregadores podem oferecer.

Seja um novo treinamento de contratação ou treinamento contínuo, é vital que você utilize programas de treinamento interativos que envolvam consistentemente seus agentes.

Um programa de treinamento eficaz, de “padrão ouro”, usará formatos variados (face a face, plataformas de gamificação, interpretação de papéis) e fornecerá um meio de avaliação e feedback constantes. Também dará ênfase significativa ao sucesso do agente e ao aprendizado contínuo. Ao olhar para os seus programas de treinamento, você diria que atende a esses padrões de ouro?

Troca de informações

Você quer que seus agentes sintam que são apoiados durante o trabalho e não como se estivessem presos sozinhos em uma ilha?

Utilize ferramentas para trocar de mensagens. As ferramentas para trocas de informações são cruciais para o sucesso de seus agentes e a experiência do cliente que eles oferecem. A troca de mensagens instantâneas permite que os agentes entrem em contato com os supervisores se tiverem uma dúvida ou precisarem de ajuda com um escalonamento.

Outra opção seria considerar um sistema de tickets sofisticado que permita que os agentes documentem notas de chamada para que futuros agentes possam ver claramente o histórico de chamadas do cliente.

Independentemente de qual abordagem de colaboração você usa, uma cultura de colaboração cria um ambiente de comunicação aberta e trabalho em equipe.


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