Entenda como tirar o melhor proveito das estratégias de Customer Experience

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Você já ouviu falar de customer experience? Hoje, é fundamental que os clientes recebam mais do que foi adquirido. É preciso que o cliente se sinta valorizado e isso é que vai fazer ele ser fiel à uma marca. Portanto, entenda o conceito de customer experience e como colocar em prática na sua empresa, neste artigo.


A importância do customer experience

Você se preocupa com a experiência do cliente?

Caso você atue com atendimento ao cliente, bem, Customer Experience não pode sair da sua cabeça!

Mas o que é isso?

Customer Experience é o entendimento da percepção do cliente (tanto consciente quanto inconsciente) diante da solução que você oferece: produtos ou serviços. Para a construção dessa percepção, as grandes mediadoras são as interações: o primeiro contato comercial, a venda, a entrega, o acompanhamento, etc.

Nesse conceito, o foco não é o produto ou serviço que você oferece (claro, isso não tira a importância de se oferecer uma boa solução). Mas sim o cliente que usufruirá do que você oferece.

Visar a experiência do cliente é uma ação de longo prazo e que não trará resultados imediatos, uma vez que envolve todas as etapas de contato e percepção do cliente com relação aquilo que você oferece.

Focar na experiência do cliente é uma filosofia e um modelo de gestão em que todas as áreas se comprometem em facilitar processos e garantir as melhores interações.

Como praticar Customer Experience?

Existem 3 tipos de estratégias para serem observadas:

Marketing de Experiência: consiste na criação de uma experiência marcante e bem rápida. É mais comum de vê-lo em situações presenciais, como eventos, feiras, lojas físicas, etc;

Digital Experience: é uma tendência. Nessa estratégia, você facilita as opções e as formas que o cliente pode te encontrar pelos meios digitais. Visando justamente a redução do tempo de espera para a ocorrência da interação (ainda nesse artigo falaremos sobre ser Omnichannel);

Customer Experience Management: aqui você fica responsável por criar uma área própria para visar a experiência do cliente. Ela ficará responsável por assegurar a consistência das interações junto ao cliente. Essa área cria um verdadeiro relacionamento, sendo responsável por compreender o perfil do cliente e assim criar formas de encantá-lo e surpreendê-lo.

Para nos aprofundarmos mais nessa última estratégia, entenda mais sobre o mapeamento da jornada do cliente!

O que é o mapa da jornada do cliente?

Uma das ações mais praticadas pela área de que visa a experiência do cliente é a criação do mapa de jornada. Por meio desse mapa a empresa tem o registro de toda a estadia do cliente junto a sua marca. Isso inclui o motivo que o levou a adquirir o produto/serviço, suas interações, percepção da solução gerada e até os motivos que levarão a sua permanência.

Fazer uso do mapa de jornada permite dois tipos de análises:

  • Um panorama específico sobre alguma etapa da parceria junto ao cliente;

  • Uma visão geral de toda a estadia do cliente, o que colabora para a geração de um verdadeiro relacionamento e consequentemente aumenta as chances de retenção.

É também uma prática criar um mapa geral de todo o processo, incluindo os fluxos e conflitos mais frequentes junto aos clientes. Assim, é possível entender as etapas que podem e devem ser aprimorados para garantir uma experiência ainda mais satisfatória.

A importância de ser omnichannel

Como citado anteriormente, a estratégia Digital Experience é uma prática que tem ganhado força no Brasil. Já é comumente aplicada nos EUA e Europa, e devido aos bons resultados, tem se expandido.

Se o Customer Experience é definido pela percepção das interações, facilitar para o cliente os canais de atendimento é extremamente importante. Isso evita desgastes quando um problema surgir e, mais do que isso, colabora até para evitar erros. Estar próximo ao cliente e se fazer presente são grandes facilitadores da criação do relacionamento!

Mas e o custo para implementar o Customer Experience?

Você pode estar se perguntando sobre o investimento necessário para começar a acompanhar a experiência do cliente. Quanto à isso, é importante reforçar: o barato pode sair caro.

Calma, isso não quer dizer que os custos serão exorbitantes, muito pelo contrário! É importante que o investimento seja de acordo com o tamanho de sua demanda, mas que exista!

Temos certeza que você tem planos grandiosos para a sua marca no futuro!

Garantir que a sua receita sofra impactos bem mais reduzidos permitirá o aumento do lucro e até mesmo o investimento na conquista de novos clientes e novas abordagens.

Além disso, a conquista de clientes felizes com o relacionamento que tem junto a sua empresa criará verdadeiros promotores para você e sem nenhum custo com ações de marketing ou publicidade.

Novos clientes chegarão até você pela reputação conquistada, por causa daqueles clientes que você cuidou com empenho no passado e permanece cuidando!

Vale lembrar que a experiência do cliente não é tarefa de uma área, mas sim de toda a empresa. Cada colaborador é responsável pelo aprimoramento da solução oferecida e pela criação de facilidades e ações de relacionamento.


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