Entenda como tirar o melhor proveito das estratégias de Customer Experience

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Você já ouviu falar de customer experience? Hoje, é fundamental que os clientes recebam mais do que foi adquirido. É preciso que o cliente se sinta valorizado e isso é que vai fazer ele ser fiel à uma marca. Portanto, entenda o conceito de customer experience e como colocar em prática na sua empresa, neste artigo.


A importância do customer experience

Você se preocupa com a experiência do cliente?

Caso você atue com atendimento ao cliente, bem, Customer Experience não pode sair da sua cabeça!

Mas o que é isso?

Customer Experience é o entendimento da percepção do cliente (tanto consciente quanto inconsciente) diante da solução que você oferece: produtos ou serviços. Para a construção dessa percepção, as grandes mediadoras são as interações: o primeiro contato comercial, a venda, a entrega, o acompanhamento, etc.

Nesse conceito, o foco não é o produto ou serviço que você oferece (claro, isso não tira a importância de se oferecer uma boa solução). Mas sim o cliente que usufruirá do que você oferece.

Visar a experiência do cliente é uma ação de longo prazo e que não trará resultados imediatos, uma vez que envolve todas as etapas de contato e percepção do cliente com relação aquilo que você oferece.

Focar na experiência do cliente é uma filosofia e um modelo de gestão em que todas as áreas se comprometem em facilitar processos e garantir as melhores interações.

Como praticar Customer Experience?

Existem 3 tipos de estratégias para serem observadas:

Marketing de Experiência: consiste na criação de uma experiência marcante e bem rápida. É mais comum de vê-lo em situações presenciais, como eventos, feiras, lojas físicas, etc;

Digital Experience: é uma tendência. Nessa estratégia, você facilita as opções e as formas que o cliente pode te encontrar pelos meios digitais. Visando justamente a redução do tempo de espera para a ocorrência da interação (ainda nesse artigo falaremos sobre ser Omnichannel);

Customer Experience Management: aqui você fica responsável por criar uma área própria para visar a experiência do cliente. Ela ficará responsável por assegurar a consistência das interações junto ao cliente. Essa área cria um verdadeiro relacionamento, sendo responsável por compreender o perfil do cliente e assim criar formas de encantá-lo e surpreendê-lo.

Para nos aprofundarmos mais nessa última estratégia, entenda mais sobre o mapeamento da jornada do cliente!

O que é o mapa da jornada do cliente?

Uma das ações mais praticadas pela área de que visa a experiência do cliente é a criação do mapa de jornada. Por meio desse mapa a empresa tem o registro de toda a estadia do cliente junto a sua marca, o que incluiu o motivo que o levou ao fechamento, a obtenção do produto/serviço, suas interações, percepção da solução gerada e até os motivos que poderão e levarão a sua permanência.

Fazer uso do mapa de jornada permite dois tipos de análises:

  • Um panorama específico sobre alguma etapa da parceria junto ao cliente;

  • Uma visão geral de toda a estadia do cliente, o que colabora para a geração de um verdadeiro relacionamento e consequentemente aumenta as chances de retenção.

É também uma prática criar um mapa geral de todo o processo, incluindo os fluxos e conflitos mais frequentes junto aos clientes, de modo a entender etapas que podem e devem ser aprimorados para garantir uma experiência ainda mais satisfatória.

A importância de ser omnichannel

Como citado anteriormente, a estratégia Digital Experience é uma prática que tem ganhado força no Brasil. Já é comumente aplicada nos EUA e Europa, e devido aos bons resultados, tem se expandido.

Se o Customer Experience é definido pela percepção das interações, facilitar para o cliente os canais de atendimento é extremamente importante. Isso evita desgastes e dores de cabeça no momento que um problema surgir e mais do que isso, colabora até para o não surgimento do problema. Estar próximo ao cliente e se fazer presente são grandes facilitadores da criação do relacionamento!

Mas e o custo para implementar o Customer Experience?

Você pode estar se perguntando sobre o investimento necessário para começar a praticar ações que visem o acompanhamento da experiência do cliente. Quanto à isso, é importante reforçar: o barato pode sair caro.

Calma, isso não quer dizer que os custos serão exorbitantes, muito pelo contrário! É importante que o investimento seja de acordo com o tamanho de sua demanda, mas que exista!

Temos certeza que você tem planos grandiosos para a sua marca no futuro!

Garantir que a sua receita sofra impactos bem mais reduzidos permitirá o aumento do lucro e até mesmo o investimento na conquista de novos clientes e novas abordagens.

Além disso, a conquista de clientes felizes com o relacionamento que tem junto a sua empresa criará verdadeiros promotores para você e sem nenhum custo com ações de marketing ou publicidade.

Novos clientes chegarão até você pela reputação conquistada, por conhecerem ou serem melhores amigos daqueles clientes que com tanto empenho você cuidou no passado e permanece cuidando!

Vale lembrar que o cuidado com a experiência do cliente não é tarefa de um área, mas sim um modelo de gestão que envolve toda a empresa. Cada colaborador é responsável direito tanto pelo aprimoramento da solução oferecida quanto pela criação de facilidades e ações que permitirão a criação do relacionamento.


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