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[E-book] Experience Insights 2019: um comparativo sobre o atendimento

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Depois de um minucioso estudo em torno da visão dos clientes (Customer Insights) e da percepção dos gestores (Service Insights) sobre atendimento, lançamos agora o Experience Insights 2019

Será que as empresas entregam a experiência que o consumidor tanto espera? Elas sabem, exatamente, o que é preciso fazer para conquistar e fidelizar o cliente? Para conferir todos esses insights na íntegra, basta clicar aqui e baixar nosso material.


O que você encontrará no Experience Insights 2019?

No começo deste ano, em nosso material Customer Insights, mostramos a visão dos consumidores sobre o atendimento que recebem das marcas. Logo depois, foi a vez de apresentarmos a perspectiva das empresas em relação ao mesmo assunto, no Service Insights. Agora, acabamos de lançar o Experience Insights 2019, e-book que compara os dois materiais anteriores.

Nele, você vai conferir:

  • O estado do atendimento ao cliente;
  • Satisfação do consumidor x estratégias das empresas;
  • Experiência do cliente e métodos de contato;
  • Expectativas e demandas do consumidor.

 

O estado do atendimento ao cliente

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Não é novidade para ninguém que o sucesso das empresas está, completamente, ligado à boa experiência do cliente. Desse modo, se apenas o preço e a qualidade de um produto era o que mantinha o consumidor fiel antigamente, hoje, a história é outra. 

Muito mais exigente e conectado, o cliente atual busca ter uma experiência de qualidade ao entrar em contato com uma marca. Por isso, é fundamental, antes de tudo, disponibilizar serviços de atendimento eficazes e que resolvam seus problemas em poucos passos. E, nesse ponto, tanto os consumidores (82,8%) quanto os executivos (85,2%) consideram os serviços de suporte muito importantes.

Nesse sentido, é imprescindível enxergar o cliente como a parte principal de qualquer negócio. Caso contrário, sem um serviço de atendimento qualitativo, ele encontrará na concorrência o que, primeiro, tentou buscar em sua empresa. Assim, o que poderia ser o começo de um relacionamento fiel e duradouro, passa a ser apenas mais um caso de insatisfação. E isso pode levar a sua marca a uma péssima posição no mercado.

Portanto, procure saber o perfil e o comportamento de seu público-alvo, além de estudar suas principais necessidades. Só dessa maneira sua marca poderá despontar como uma ótima opção e conquistar cada vez mais clientes. Lembre-se que ao mostrar credibilidade e uma boa reputação entre a concorrência, seus resultados poderão ser muito maiores.

Satisfação do consumidor x estratégias das empresas

Quando falamos sobre satisfação do consumidor, também discutimos sobre experiências de qualidade e boas práticas de atendimento. Mas, qual a maneira mais assertiva das empresas definirem suas estratégias e determinarem seus principais objetivos?

É simples! Todos os dados que mostramos no Experience Insights são baseados nas perguntas que fizemos, tanto aos consumidores quanto às empresas. E é assim que sua marca deve trabalhar. Uma grande aliada dos gestores para definir estratégias assertivas e atender as expectativas dos consumidores é ter uma rotina de feedbacks através de pesquisas de satisfação.

Porém, de acordo com nosso estudo, a maioria dos clientes (34,9%) afirmaram não acreditar ou não lembrar (29,9%) se as empresas já utilizaram seus feedbacks para realizarem melhorias. E isso quer dizer que mesmo sendo considerada extremamente importante, tanto para as marcas quanto para os consumidores, essas pesquisas, muitas vezes, não são utilizadas.

Outro ponto muito importante para as lideranças é saber quais as principais exigências e frustrações de seu cliente. Nesse aspecto, tivemos uma incompatibilidade de respostas entre os dois grupos entrevistados. Se para os consumidores o principal é não precisar repetir seus dados e sua história, as empresas apostam na rapidez de seu suporte. 

Por isso que os feedbacks são fundamentais. Alinhar as estratégias da equipe e focar em melhorias que, de fato, satisfaçam o consumidor é o que fará sua marca alcançar a melhor posição no mercado.

Experiência do cliente e métodos de contato

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Como falamos acima, o cliente já não busca apenas por bons preços ou produtos. Uma das principais causas de sua permanência em uma marca é a experiência que ele possui ao entrar em contato com ela. No entanto, segundo o Experience Insights, apenas 49,6% dos consumidores avaliam que sua última experiência de atendimento foi positiva.

Desse modo, é por meio de boas práticas que uma marca adquire a credibilidade e a reputação necessária para se colocar frente à concorrência. Quando recebem um bom atendimento, 71,6% dos clientes entrevistados afirmaram estarem dispostos a recomendar a empresa a outras pessoas e nas redes sociais. Em contrapartida, uma péssima experiência pode fazer 67,2% deles detratá-la. A boa notícia é que, nesse ponto, consumidores e executivos concordam completamente.

Assim, é necessário mapear todas as interações de seu público-alvo e estudar suas maiores demandas e exigências. Em nosso e-book, você encontrará vários dados sobre os métodos de contato preferidos tanto dos clientes quanto das empresas. 

Por exemplo, o canal mais utilizado pelos consumidores ainda é a telefonia, em razão da maior taxa de resolução dos problemas. Mas isso não quer dizer que o cliente queira ligar para a empresa toda vez que tiver uma adversidade.

Por essa razão, é extremamente necessário acompanhar os avanços tecnológicos e as novas exigências do consumidor. Assim, oferecer novos canais interativos de atendimento, como chat online e videochat, pode ser uma ótima opção. Como consequência, sua empresa conquistará a atenção e a confiança do consumidor e ele não pensará muito antes de escolher sua marca para se relacionar.

Expectativas e demandas do consumidor

Satisfazer as demandas do consumidor e dominar todas as suas expectativas não são tarefas tão simples. Porém, elas são cruciais para desenvolver e aperfeiçoar o bom relacionamento entre empresa e cliente.

Nosso estudo mostrou que uma grande parte dos clientes espera uma experiência fluida e sem barreiras de atendimento. Essa é outra questão onde consumidores e empresas estão alinhados, já que 70% dos executivos estão cientes da demanda. Assim, ao disponibilizar serviços que otimizem a experiência do cliente, ele se sentirá parte importante em seu negócio e seus resultados finais poderão ser muito maiores.

Dessa maneira, uma plataforma de atendimento omnichannel é o mais recomendado. Veja algumas de suas vantagens:

  • Integração de todos os canais de atendimento;
  • Histórico unificado do consumidor;
  • Experiência muito mais fluida e eficaz;
  • Visão completa e geral de cada cliente.

É desse modo que sua empresa colocará a experiência do cliente em primeiro plano e terá todas as informações necessárias para otimizar, cada vez mais, seus processos. Tudo isso aumentará o desempenho de seu time e facilitará, significativamente, a retenção do consumidor em sua marca. 

Quer saber mais?

Nessa altura, você, com certeza, já percebeu a grande importância que estudos como o Experience Insights proporcionam às empresas. Não conhecer quem é seu público-alvo e quais as suas principais exigências é a mesma coisa que estar no escuro e à margem de serviços realmente qualitativos. Por isso, confira todo nosso conteúdo e descubra o que dá certo ou não quando se fala sobre atendimento ao cliente.

Além disso, acompanhe as inovações tecnológicas apresentadas ao mercado. Lembre-se de que o perfil do consumidor mudou completamente com a chegada da tecnologia. Só dessa maneira sua marca conseguirá alcançar uma boa posição entre a concorrência e se destacar como a melhor opção de negócio.

Não se esqueça de que a boa experiência do cliente não é mais um diferencial para as marcas. Hoje, sabemos que o consumidor opta pela empresa que melhor satisfaça suas demandas. Então, coloque sempre seu cliente como peça-chave em qualquer processo, desde a pré até a pós-compra, e disponibilize serviços de qualidade. Tudo isso é essencial para alinhar as estratégias de sua central e alavancar exponencialmente seus resultados.

Não esqueça de conferir esses e outros insights na íntegra em nosso e-book Experience Insights 2019. Para acessá-lo, basta clicar aqui ou na imagem abaixo.


 

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