SAC - Perspectiva

Empatia com o cliente: mude de perspectiva

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Empatia com o cliente é um fator primordial para iniciar qualquer relacionamento em uma empresa. Neste artigo, você vai entender algumas técnicas de como desenvolver esse diferencial na prática.


Torne primordial a empatia com o cliente

Empatia com o cliente

A empatia com o cliente é o primeiro passo para que você tenha um SAC voltado ao novo perfil do consumidor. Escrevi aqui, em um longo artigo, tudo o que você precisa saber para ter um Serviço de Atendimento ao Cliente que se encaixe nas novas perspectivas do mercado.

Aqui, vamos começar com uma virada de perspectiva: como você encara seu cliente? Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira coisa que a maioria das empresas enxergam é a possibilidade da receita, da aquisição.

E isso é um erro.

Não só do ponto de vista ético (que por si só já se sustentaria), mas porque, no processo de enxergar só um recorte de uma pessoa (o recorte cliente ou consumidor), a empresa deixa de observar aspcetos emocionais e psicológicos, fundamentais para a criação de um relacionamento.

E se não há relacionamento, você está convidando seu cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras, você o está enviando para a concorrência. Você está ganhando um grande ZERO em empatia com o cliente.

Uma maneira fácil de entender as diferenças entre um cliente/consumidor e uma pessoa é se atentar aos seguintes pontos:

O Cliente:

  • Compra e paga;
  • Reclama e esclarece dúvidas;
  • Cancela produtos e serviços.

A Pessoa:

  • Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e necessidades;
  • Reclama porque um problema com o produto ou serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
  • Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos e necessidades, mudaram.

Se você analisar estes pontos, vai perceber uma palavra fundamental que diferencia os dois, de maneira simplificada: o “porque”. Ou seja: o consumidor, compra. A pessoa, compra dentro de um contexto e muitas empresas falham em oferecer este contexto.

Dei uma palestra muito interessante falando sobre essa mudança de perspectiva e como se relacionar com clientes do ponto de vista deles. Você pode baixá-la aqui: Em um relacionamento sério com meu cliente.

Continue lendo este artigo para aprender técnicas efetivas de empatia.

5 Táticas de Atendimento ao Cliente para Vender Mais

Técnicas para desenvolver a empatia com o cliente


1. Conheça o perfil de seus clientes

Uma das primeiras e mais importantes tarefas antes de desenvolver empatia com o cliente é conhecendo o perfil padrão que você atende. Isto pode parecer muito complexo, à princípio, mas hoje, diversas ferramentas podem te ajudar a identificar estes padrões.

2. Monitore constantemente

A tecnologia pode ser aliada mais uma vez neste processo. Mesmo com uma ferramenta para analisar os históricos e cruzar dados de atendimento, não deixe de monitorar as redes sociais e entender o comportamento do consumidor.

Isto não deve ser feito somente para reduzir o número de reclamações! Seja pró-ativo e descubra os desejos e anseios do consumidor, sendo capaz de surpreendê-lo positivamente com um atendimento de excelência.

3. Pergunte: queira saber como melhorar

Muitas empresas ainda não entenderam que a consultoria mais eficaz que podem receber é a de seus próprios clientes. Pesquisas de satisfação ou até mesmo um e-mail pró-ativo enviado por cargos mais altos para a base de contatos são ótimas maneiras de entender o que falta para tornar seu produto ou serviço algo que brilhe os olhos.

Não é interesse de seu cliente, somente, saber o que ele quer. É também seu. Afinal, quem é que sustenta todos os pilares da empresa?


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  1. […] Veja também: Empatia com o cliente: mude de perspectiva […]

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