Empatia no atendimento ao cliente

Por que a Empatia é o Fator Central no Atendimento ao Cliente?

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Uma das maiores dificuldades que os clientes enfrentam com as empresas é dada pela falta de compreensão ou simpatia dos operadores de atendimento. Nesse artigo, baseado em um texto da Customer Think – que você pode acessar clicando aqui – veremos o porquê de a empatia ser o fator central no bom atendimento ao cliente.


 

Quando profissionais de atendimento se desculpam e demonstram empatia pelo problema do cliente, sua satisfação aumenta. Até mesmo se esse problema não puder ser resolvido imediatamente devido a fatores fora do controle do operador.

De acordo com um estudo da Penn State University, a felicidade do consumidor aumenta de acordo com sua satisfação no atendimento. Por exemplo, se os operadores usam emoticons, digitam e respondem rapidamente às perguntas, esses clientes sentem-se bem atendidos e os operadores recebem um retorno positivo – até porque essas habilidades imitam as trocas de conversas reais.

A conclusão que se chega é que a empatia e a capacidade de resposta estão entre os requisitos essenciais para gerar interações digitais bem-sucedidas entre os clientes e os profissionais de atendimento.

Qual a principal dificuldade das empresas em criar empatia no atendimento ao cliente?

Depois de conhecer algumas dessas dicas para um melhor e impecável atendimento ao cliente, deve-se colocar tudo em prática. Porém, criar empatia nas trocas online de serviço ao consumidor não é tão fácil.

De acordo com uma pesquisa da Eptica, é possível listar as principais dificuldades em criar empatia por meio do atendimento online. De início, 31% dos consumidores ressaltam a falha em ter sua irritação ou raiva reconhecida pelos operadores.

Além disso, 82% dos consumidores revelaram que trocam de empresas caso elas não mostrem empatia com seus problemas e se a equipe de atendimento não consegue corrigi-los.

Por outro lado, 31% dos operadores de atendimento, entrevistados, revelam ter dificuldade em reconhecer a raiva do cliente por sessões de bate-papo ou e-mail. Ainda, 61% também acham difícil entender a linguagem e o vocabulário que os consumidores usam.

Como criar empatia no atendimento ao cliente

A empatia representa um papel central no atendimento ao cliente. É mais fácil, para operadores de atendimento, gerar empatia em conversas presenciais ou por telefone devido a possibilidade e o benefício de usar dicas visuais e tom de voz para facilitar a compreensão.

Porém, cada vez mais, as interações acontecem por meio de canais digitais. Assim, criar um sentimento de empatia e presença emocional com os clientes se torna difícil.

Confira as três áreas que podem ajudar o profissional de atendimento a preencher essa lacuna:

1- Imediatismo de Canais

O imediatismo de canais, como o chat, permite que os operadores de atendimento respondam, quase que em tempo real, seus clientes e elucidem suas dúvidas. Essa vantagem está diretamente ligada a outra capacidade importante de comunicação: o rapport.

Rapport é a habilidade de se comunicar de maneira fácil, onde todos os envolvidos se entendam e se interessem por cada parte dessa troca. Em outras palavras, significa criar fortes laços através da empatia e da sintonia. É dessa forma que as empresas podem mostrar ao cliente o quanto se preocupam e se esforçam para melhor o atender.

Desse modo, os operadores podem fazer perguntas esclarecedoras para construir esse rapport e ajudar em seu entendimento da mesma forma que em conversas telefônicas ou pessoalmente.

Isso pode criar um senso de presença e compreensão e fornecer um atendimento personalizado ao cliente, com base em suas necessidades específicas.

2- Emoticons

Os emoticons podem ser usados com sucesso para criar empatia. Nesse sentido, eles ajudam os clientes a sentirem uma certa conexão emocional com o operador de atendimento.

Ao mesmo tempo, usar uma linguagem que se conecte à do cliente ajudará a construir o rapport.

Porém, essa técnica nem sempre funciona. Dados demográficos apontam que pessoas mais jovens já estão familiarizadas com essa linguagem. Os emoticons são usados em comunicações cotidianas em redes sociais e em mensagens de texto.

Já o público mais velho pode estar menos à vontade com essa forma de se comunicar. Assim, é essencial prestar atenção no uso da linguagem menos formal com os clientes.

É importante não alienar ou usar frases que possam parecer que o operador não está levando a conversa a sério.

3- Linguística

A tecnologia linguística pode ajudar os profissionais de atendimento a entenderem o contexto emocional da comunicação digital com o cliente.

Ela atua na análise automática das interações de entrada, como e-mails ou tweets. Além disso, prioriza essas interações com base no tom do idioma e as encaminha ao operador ou departamento mais relevante, sugerindo respostas mais expressivas.

Dessa forma, toda essa habilidade ajuda a mostrar empatia – requisito central para a construção de um bom relacionamento, forte e engajado, entre cliente e organização – além de tornar respostas mais imediatas e personalizadas para cada cliente, de forma individual.

A satisfação de seus clientes só depende de você

empatia no atendimento ao cliente

Nesse sentido, imediatismo de canais, conversas menos formais e tecnologia linguística ajudam a construir um relacionamento empático e personalizado. Desse modo, você entrega um ótimo serviço de atendimento ao seu cliente.

Assim, a empresa deve manter o foco em atender às necessidades e expectativas de cada tipo de consumidor. Caso contrário, o efeito seria o oposto.

Confira nosso artigo sobre os 7 tipos de clientes que você conhece muito bem e como atendê-los.

Você e sua empresa não querem perder clientes ou passar despercebidos por aqueles que poderiam ser seus consumidores.

Lembre-se de que o cliente é seu principal negócio e nunca é tarde para otimizar suas práticas de atendimento ou livrar-se de técnicas ultrapassadas e prejudiciais.

Seguindo esse passo a passo e otimizando seu serviço de atendimento ao consumidor, você mantém clientes para a vida toda. E não se esqueça que conquistar novos clientes sai muito mais caro do que preservá-los.

Portanto, doe-se ao seu consumidor no intuito de entregar um excelente atendimento e ser recompensado com sua fidelidade!


 

Para se aprofundar ainda mais em como possuir um excepcional atendimento, confira nosso manual de tecnologia para atendimento ao cliente.

Entregando um suporte de qualidade aos consumidores, seus benefícios serão expressivos e muito vantajosos.

Nunca é tarde para otimizá-lo e dar aos clientes o atendimento que esperam e merecem!

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