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Como evitar a evasão escolar com um atendimento de qualidade

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Não é novidade que, independente do segmento das instituições, o bom atendimento ao consumidor é essencial. Mas, você sabe por que ele é tão importante e quais resultados ele pode trazer às empresas?

Nesse artigo, falaremos sobre como o serviço de suporte pode evitar o alto grau de evasão escolar e ajudar na retenção de alunos. Continue lendo para acompanhar nossas principais dicas e os requisitos para entregar uma ótima experiência aos estudantes de uma instituição de ensino.


Por que entregar um bom atendimento ao aluno?

Para obter sucesso nos negócios e disparar rumo à liderança do mercado, é imprescindível oferecer serviços de qualidade. Entre eles, podemos destacar o atendimento ao cliente como o principal fator para a retenção de alunos.

Dessa maneira, é notável a enorme importância do cliente para qualquer empresa. Quando ele é colocado como centro do negócio e suas demandas são atendidas com qualidade e eficácia, sua fidelidade à marca se torna uma boa consequência.

No caso das escolas, o serviço de suporte ao cliente é voltado aos alunos da instituição. Portanto, é importante alinhar com toda a equipe qual a linguagem que será utilizada e atribuir a cada profissional a função que lhe caberá ao atender alguém. Assim, quando uma solicitação não couber à competência de certo profissional, ele saberá a quem repassar para resolver o problema.

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Quais os principais problemas enfrentados pelas escolas?

A dificuldade na conquista e na retenção de alunos não é nenhuma novidade no campo da educação. Entre várias instituições de ensino, a preocupação sobre os altos índices de evasão escolar é bastante acentuada. Por isso, serviços que aumentem satisfação e experiência, tanto de alunos quanto dos pais, são imprescindíveis.

Nunca se esqueça de que a maioria dos responsáveis não têm tempo a perder com filas e burocracias e os alunos não querem lidar com processos obsoletos, já que fazem parte de uma realidade digital. Nesse sentido, a solução deve ser dada de forma ágil e em poucos passos.

Confira agora os principais problemas que as instituições de ensino podem sofrer:

1- Processos não mapeados e prazos não cumpridos

Independente da empresa e o que ela oferece,os processos internos devem ser alinhados com toda a equipe. A má comunicação entre setores influencia diretamente o serviço entregue ao consumidor e, no caso das escolas, as consequências são desastrosas aos alunos.

Ninguém quer lidar com serviços confusos e ineficientes e o mínimo que se espera é a solução do problema inicial. Portanto, processos devem ser mapeados e solicitações devem ser entregues no prazo certo. Para manter um bom relacionamento entre escolas e alunos, é necessário, antes de tudo, uma boa comunicação de toda a instituição.

2- Falta de registro das interações

Outro problema bastante recorrente é a questão da falta de registro das solicitações. Quando uma requisição ou um problema simples é levado ao suporte de atendimento, se espera que seja resolvido em poucos passos. Porém, a falta de registro leva o aluno ou responsável ter que repeti-lo diversas vezes antes de ser, de fato, solucionado.

Isso desperta a insatisfação e a frustração do requerente, fazendo-o considerar outra instituição de ensino, com serviços melhores. Desse modo, é fundamental treinar a equipe de suporte para entregar um bom atendimento e evitar repetições na hora de resolver um problema. Só assim será possível estreitar a boa relação entre escola e aluno e evitar a evasão escolar.

3- Canais de atendimento não integrados

Todos os problemas citados acima fazem parte de uma central não alinhada e ineficiente. Nesse sentido, canais não integrados também configuram um sério problema para as instituições. O aluno é obrigado a permanecer no mesmo canal até obter a resolução de seu pedido, caso ele não queira repetir seus dados e requerimentos inúmeras vezes.

A principal solução para esse caso seria uma plataforma de atendimento omnichannel. Desse modo, seria possível integrar todos os canais em um mesmo serviço e entregar respostas rápidas e eficientes aos alunos da instituição.

Ao possibilitar o acompanhamento das solicitações por todos os canais, além de uma ampla visão do problema por parte dos operadores, essa plataforma trará satisfação ao estudante e ótimos resultados à escola. Um desses exemplos é a conquista e a retenção de alunos.

Portanto, a causa da evasão escolar, na maioria das vezes, está ligada ao péssimo serviço oferecido pelas instituições. Além do bom atendimento, outras práticas devem ser levadas em consideração pelo serviço de suporte. Acompanhe essas soluções no tópico a seguir.

Como entregar um atendimento de qualidade e evitar a evasão escolar?

Depois de explorar os principais problemas das escolas, devemos nos atentar às soluções para melhorar a relação com o público e a instituição. Confira algumas delas:

1- Conheça seus alunos e responsáveis

O conhecimento dos operadores acerca de quem eles atendem é completamente importante para a qualidade do serviço de suporte. Ao saber como lidar com um determinado público e suas características principais, se torna muito mais fácil obter eficácia e satisfação em suas estratégias.

Dessa maneira, estude o perfil e as exigências das pessoas que poderão passar por sua central de atendimento. Com uma ideia, mesmo que geral e aproximada, de suas demandas, a qualidade dos serviços será muito mais clara e garantida.

2- Prepare sua equipe e alinhe processos internos

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Uma central de suporte deve estar preparada para lidar até com o aluno mais exigente que já passou por lá. Por isso, é importante treinar toda a equipe de atendimento e mapear os processos internos para não enfrentarem nenhuma surpresa desagradável.

Ao disponibilizar solicitações online e autoatendimento para os procedimentos mais simples, os operadores ficarão muito menos sobrecarregados e poderão focar apenas nos assuntos mais complexos. Como resultado, os processos serão resolvidos de forma simples e eficaz e isso refletirá diretamente na satisfação dos estudantes. Essa é uma das maneiras de diminuir a evasão escolar e conquistar cada vez mais alunos.

3- Use o feedback para melhorar os procedimentos

Como já sabemos, o feedback é importantíssimo para melhorar estratégias e práticas que não obtiveram um bom resultado. Assim, pesquisas podem ser feitas aos alunos e responsáveis e novos métodos poderão ser testados para melhor satisfazê-los.

É dessa maneira que o serviço das escolas se torna cada vez mais eficaz e qualitativo. Não adianta testar novas técnicas sem antes realizar pesquisas. Então, incentive sua central de suporte a fazer as perguntas certas e os alunos e responsáveis a respondê-las.

Os resultados

Como vimos no decorrer desse artigo, um dos principais problemas das escolas é a evasão de seus alunos. Ao entregar péssimos serviços de atendimento e processos não resolutivos, a consequência não gira só em torno da insatisfação de seu público como de sua má reputação no mercado.

Quando satisfeitos, segundo nosso estudo Customer Insights 2019, 71% dos clientes recomendam a empresa para pessoas do mesmo perfil. Já uma experiência negativa, afasta mais de 63% deles.

Portanto, alinhe os processos e treine sua equipe para entregar o atendimento e a experiência que seus estudantes esperam e merecem. Só dessa forma será possível resolver o problema da evasão escolar e alcançar o sucesso nesse mercado.


 

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