As 3 maiores expectativas dos clientes sobre o atendimento ao cliente

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À medida que a expectativa do cliente evolui e apoia os avanços tecnológicos, as empresas estão se tentando se adaptar a essa mudança. O atendimento ao cliente e as experiências de serviço estão se tornando os fatores diferenciadores quando as pessoas escolhem com qual empresa vão fazer negócios. Saiba a expectativa do cliente e o que você pode fazer para supri-la, neste artigo.


expectativa do cliente

O atendimento ao cliente não é um custo 

Muitas empresas consideram o relacionamento com o cliente um mal necessário. Elas sabem que precisam oferece-lo, mas isso lhes custa dinheiro. Como resultado, eles tentam oferecer o mínimo possível. Colocando suas necessidades antes das dos clientes.

Em uma pesquisa recente da Aircall, foi descoberto que o controle de custos era o principal obstáculo para executivos da área de atendimento ao cliente. Além disso, quando inovações são desenvolvidas para o setor de atendimento ao cliente, eles costumam ser enquadradas como uma maneira de cortar custos em vez de oferecer um serviço melhor.

Em um artigo da revista Fortune de 2017, foram destacados a importância dos chatbots no atendimento ao cliente, enfatizando que os bots poderiam economizar mais de US$ 8 bilhões até o ano de 2022. Sim, isso é muito dinheiro, mas o que acontece com todos os outros elementos?

Clientes que essas empresas “incomodam” ao longo do caminho? Se esses clientes desistirem ou optarem por não gastar muito no futuro, isso também não afetará o resultado final?

Algumas empresas estão indo para outro caminho. Elas estão novas tecnologias para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente que as pessoas adoram e que gera fidelidade.

Uma visão do futuro

Empresas com visão de futuro estão começando a tornar o serviço parte do seu produto. As empresas usam o serviço como um diferenciador e se concentram tanto na experiência pós-compra quanto no pré-venda e durante a compra.

Existem quatro tendências que impulsionam essa mudança:

  • As expectativas dos consumidores estão mudando com uma ênfase maior no serviço;
  • O envio de mensagens é a ação dominante em um celular, isso impulsiona o interesse do consumidor neste canal;
  • Pesquisa e autoatendimento é como as pessoas esperam encontrar coisas;
  • Os avanços na automação estão criando novas formas de escalar as equipes de atendimento ao cliente.

A expectativa do cliente

O produto sob demanda

Graças à Internet, as experiências de compra sob demanda estão diminuindo o volume de visitas a lojas presenciais. Isso tudo devido a facilidade do consumidor de ter acesso a infinitas informações pelo meio digital. É possível ensinar o cliente a usar os produtos ao invés de esperar que eles peçam ajuda, fornecendo um suporte que ele acessa dentro da própria casa.

Com as expectativas de atendimento ao cliente, os consumidores esperam um suporte mais proativo. Segundo a Northridge Group, 54% dos consumidores experimentarão uma nova marca para receber uma melhor experiência de serviço.

O envio de mensagens

As pessoas gostam de mandar mensagens, os quatro principais aplicativos de mensagens têm mais usuários ativos mensais do que os quatro principais aplicativos de redes sociais. Uma pesquisa da Aircall descobriu que o telefone e o email são os canais de atendimento dominantes e os únicos dois canais com mais de 75% de adoção.

A maioria das organizações de atendimento ao cliente vê a entrega de experiências consistentes em todos os canais como uma prioridade para os próximos anos e planeja adicionar canais em um futuro breve. Usar formas de atender o consumidor por mensagens é uma boa forma de entregar o que o consumidor espera.

O autoatendimento

De acordo com o relatório “One Touch Customer” da EY, sobre os hábitos de compras da Geração Z, foi constatado que a Geração Z é a mais autodidata da história.

Eles estão bem equipados com ferramentas de autoatendimento abundantes e formas de pesquisa cada vez mais fáceis, o que os fazem identificar detalhes de produtos e serviços que melhor atendam às suas necessidades.

Segundo o MTA, 70% dos consumidores esperam que o site de uma empresa inclua uma forma de autoatendimento e 40% preferem o autoatendimento ao contato humano.

Fornecer soluções de autoatendimento libera os operadores para ajudar clientes mais necessitados ou novos clientes que demandam mais atenção.

 Colocando a expectativa do cliente em primeiro lugar

À medida que a expectativa do cliente evoluem e apoiam os avanços tecnológicos, as empresas estão se adaptando. O atendimento ao cliente e as experiências de serviço estão se tornando os fatores diferenciadores para escolher qual empresa eles devem se relacionar.


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