Experience Insights 2018 – Como empresas e clientes enxergam o atendimento ao cliente

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Neste mês, no qual é comemorado o dia do cliente, a NeoAssist preparou um estudo inovador sobre a experiência do cliente. Levando em consideração os dois estudos passados, “A percepção do consumidor sobre o atendimento ao cliente” e “Benchmark: como as empresas enxergam o atendimento ao cliente”, desta vez o novo estudo aborda a experiência por completo, conflitando o que é esperado com o que realmente é fornecido pelas empresas. Este novo estudo tem o nome de Experience Insights 2018 e tem como intuito expor a realidade sobre a experiência do cliente no Brasil. Para acessa-lo basta clicar aqui e preencher um breve formulário.


experience insights

No Experience Insights 2018 você vai ver como consumidores e empresas exergam:

  • O estado do atendimento ao cliente;
  • A satisfação do cliente;
  • O autoatendimento;
  • A disponibilidade de canais;
  • A gestão dos canais;
  • A expectativa do consumidor.

Você sabe como atender um consumidor? Ou melhor, você sabe como o consumidor quer ser atendido?

Isso é um tema amplamente discutido em diversos setores, afinal, todo mundo está começando a entender o papel de uma boa experiência nos negócios. Entretanto, para fornecer uma boa experiência é preciso mais que idealizar uma mudança, é preciso agir, entender as expectativas dos clientes e descobrir onde estão os problemas que afetam a experiência do cliente.

Grande parte da experiência depende da forma em que as empresas se relacionam com os clientes. E muito desse relacionamento se inicia ou acaba nos canais de atendimento.

A importância do atendimento ao cliente 

O atendimento ao cliente é o principal meio de interação dos consumidores com as empresas. E quando digo atendimento ao cliente, me refiro à todos os meios disponíveis para que essa interação aconteça, seja pelo telefone ou pelas redes sociais.

Hoje, o atendimento tem uma grande importância na rentabilidade das empresas, muito por conta das novas exigências dos consumidores. Hoje não basta ter um produto/serviço bom, se o que for fornecido em conjunto com os itens que atraíram o consumidor para a empresa, ele não vai continuar. A experiência do cliente depende muito de todos os processos que envolvem o ciclo de vida de um cliente dentro de uma empresa. Passando por todas as etapas de atração até a sustentação do laço.

No Experience Insights 2018, buscamos expôr quais são as exigências dos clientes quanto as interações e como se comportam perante os novos anseios do consumidor. Mediante a todo esse cenário, o estudo pode servir de insumo para basear novas estratégias voltadas para a experiência do cliente e até mesmo para a retenção de clientes.

A satisfação do cliente

Se o atendimento ao cliente vem sendo um dos principais motores da experiência, a satisfação dos clientes com os serviços prestados deve ser a principal métrica. Aqui que o atendimento ganha mais forço, principalmente por ser um baixo motor para a satisfação.

A experiência ganha maior notoriedade dia após dia, porém, alguns processos básicos do relacionamento estão sendo deixados de lado, assim como o atendimento ao cliente.

No Experience Insights 2018, tentamos entender o que as empresas acreditam que o consumidor acha dos processos e entender como os mesmos entendem esses processos. Muitas vezes é uma questão de conflito, as empresas acreditam atingir níveis de satisfação que não condizem com o que o cliente alega. Neste quesito, entramos muito na baixa confiança dos consumidores sobre seus feedbacks e em como as empresas conseguem obter os níveis ilusórios de satisfação do cliente.

O autoatendimento 

O consumidor não quer mais ter que entrar em contato com as empresas todas as vezes que ele precisa de uma ajuda. Ele sabe se virar sozinho.

Muito disso chegou adjunto dos buscadores e, hoje, tudo que queremos saber buscamos na internet. Isso influencia o comportamento do consumidor, tendo em vista que ele consegue respostas rapidamente, sem precisar se esforçar. Na questão do atendimento ao cliente, isso funciona exatamente da mesma forma.

O consumidor quer se autoatender, resolver suas demandas e encontra empecilhos no meio da jornada. Falta de informações, caminhos desconexos e resoluções não assertivas. Isso prejudica a experiência do cliente e faz com que ele se irrite, antes mesmo de falar com um operador de fato. No Experience Insights 2018, abordamos diversas questões que envolvem o autoatendimento e o comportamento das empresas quanto à essas frentes.

A disponibilidade de canais 

As centrais de atendimento evoluíram e muito do que o cliente espera vem da disponibilidade. Hoje, não estar presente nos canais de atendimento que o cliente espera poder solicitar ajudar já é um grande motor para a insatisfação. Exigir que o cliente busque formas de entrar em contato com a empresa por um canal específico fragmenta a jornada e causa ruídos na relação.

Se antes era necessário só ter um ponto de contato, hoje é praticamente uma regra do mercado ter diversos canais de atendimento. O consumidor moderno quer escolher aquilo que é mais comodo para ele, sempre preterindo aquele canal prático e que ele já usa com frequência.

No Experience Insights 2018, conseguimos abordar a quantidade de canais que empresas e consumidores acreditam que devem existir e quais canais são os mais efetivos de uma central.

Descubra mais no Experience Insights 2018

O estudo é um compilado de informações de dois estudos passados, conflitamos informações sobre dois estudos anteriores que são:

  1. A percepção dos consumidores sobre o atendimento ao cliente.

  2. Como as empresas enxergam o atendimento ao cliente?

Este terceiro estudo serve de insumo para comparar a expectativa e a realidade do fornecimento dos serviços nos dias de hoje. Caso queira ver, clique aqui e preencha alguns dados, acredito que pode te ajudar muito.


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