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8 Dicas para manter e aumentar a fidelização de clientes

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A fidelização de clientes é a principal estratégia para o aumento de lucros e a redução de custos em uma central de atendimento, mas mais do que isso, a fidelização de clientes é fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Saiba os motivos e como a fidelização de clientes é fundamental para o seu negócio, neste artigo.


fidelização de clientes

Uma das chaves para manter um negócio próspero é uma base de clientes estável. Uma empresa de sucesso geralmente vê que 80% dos seus negócios provêm de 20% dos seus clientes.

Adicione isso ao fato de que o custo de atrair novos cliente é significativamente maior do que o custo de manter um relacionamento com os existentes e você tem um grande incentivo para manter seus clientes felizes.

A necessidade da fidelização de clientes

De acordo com a Harvard Business Review, os cliente fiéis são, na maioria das vezes, muito mais rentáveis do que outros clientes. Por conta disso é fundamental para qualquer companhia saber como fidelizar clientes.

5 motivos para a fidelização de clientes

1 – Clientes fidelizados ficam mais tempo 

As pessoas gostam de comprar de um conhecido, de alguém familiar e confiável. As pessoas não mudam de marca/empresa até terem razão para fazer isso. Provavelmente, o mais importante é saber que os clientes fiéis só vão te abandonar quando você quebrar a confiança ou quando a concorrência oferecer algo superior, com um custo mais baixo.

Por conta disso, é fundamental que você saiba o que seus clientes leais esperam, assim você fica ciente do que a sua concorrência está fazendo e o que você pode fazer.

2 – Os clientes fidelizados compram mais

Os clientes leais concentram suas compras em empresas selecionadas. Eles ainda compram itens de você que outros clientes preferem comprar em outro lugar. Eles também solicitam novos produtos/serviços para que você possa melhorar seus investimentos.

É preciso ouvir cuidadosamente o que seus clientes fieis estão dizendo.

3 – Os clientes fidelizados custam menos

Os clientes fidelizados estão mais familiarizados com o seu serviço, então precisarão de menos suporte. Em vez de contactar a sua central de atendimento, um cliente fidelizado é capaz de encontrar sozinho a solução do seu problema.

4 – Clientes fidelizados atuam como embaixadores da marca

Quando esses clientes se deparam com boas experiências, eles as transformam em grandes histórias e as compartilham com seus amigos.

A maioria dos programas de experiência se concentra em falhas no serviço, mas as histórias boas são mais memoráveis para os clientes. Se apoie nelas.

5 – Os clientes mais fiéis fornecem feedbacks mais honestos

Os clientes mais fiéis querem ajuda-lo a melhorar os serviços. Solicite comentários e ele vão te dar. Se você quiser testar novos produtos ou serviço, você pode utilizar seus clientes fidelizados como termômetro. Apenas certifique-se de que você é aberto e honesto com eles.

O que significa lealdade?

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Começaremos com o que lealdade não significa. Lealdade não significa ter um cartão com pontos que expiram ou são utilizáveis em determinados momentos. Programas como esses demonstram que as empresas pensam só em suas necessidade e não em seus clientes.

A lealdade não é um programa ou uma série de pontos. A lealdade é um comportamento recíproco que vai em duas direções. Os clientes continuam comprando e recomendando a empresa aos seus amigos.

A verdadeira lealdade resulta na compreensão das necessidades dos clientes, respeitando os clientes, oferecendo produtos relevantes e boas experiências aos clientes. É isso que fazem eles voltarem a comprar, não os pontos.

Os elementos mais importantes para o relacionamento e a fidelização de clientes

O diálogo

Assim como acontece com as relações entre as pessoas, o diálogo não significa uma continuação contínua, incessante, milhares de mensagens e pedidos de feedback frequentes. Isso significa comunicação por outros meios, respeitando sempre o tempo do cliente, apreciando sua lealdade e tornando o relacionamento com o cliente uma cultura escalável por toda a empresa.

A honestidade

Expôr a verdade e sempre estar aberto a ouvir a verdade sobre os seus produtos/serviços é o que fortalece as relações. As pessoas apreciam a honestidade e isso sempre é fundamental em um relacionamento, de qualquer tipo, a longo prazo.

A empatia

Este quesito provavelmente é mais difícil de comunicar através de uma organização. Isso permite que os consumidores façam perguntas do tipo “A marca entende como eu me sinto?”. Esse tipo de resposta não pode ser feita em palavras, tem que ser o reflexo dos produtos e das ações, sejam elas externas ou internas.

8 dicas para manter e aumentar a fidelização de clientes

1 – Comunique-se com os clientes

Dedique tempo para criar e manter uma base de dados dos consumidores. Crie um banco de dos com endereços de telefone, email, endereço residencial e etc. Se houverem redes sociais, convide pessoas para a sua página e interaja com as pessoas que se manifestarem por elas.

Lembre-se que nem todas as suas mensagens precisam ser publicitárias – algumas podem ser informações úteis ou podem servir a comunidade. A longo prazo, a comunicação irá compensar.

2 – Forneça um ótimo serviço de atendimento ao cliente

Um bom serviço de atendimento ao cliente significa ir além das necessidades dos clientes. Os clientes lembram de quando são bem tratados e das experiências positivas que tiveram. Se atente as reclamações dos clientes, deixe que a insatisfação do seu cliente se torne uma melhoria futura.

Certifique-se de que existe uma maneira clara e acessível para os clientes se comunicarem. A reputação do seu negócio está em jogo.

3 – A fidelidade dos colaboradores também é fundamental

A fidelidade começa por baixo, mantendo seus colaboradores fiéis, essa fidelidade é transpassada para os clientes e assim por diante. Porém, a fidelidade começa com a empresa.

Se a empresa é integra em seus negócios, se os funcionários se orgulham de trabalhar nela, se as ações forem consistentes e se a proteção dos colaboradores for um dos valores da empresa, certamente a empresa ganhará a confiança dos colaboradores.

4 – Treine os colaboradores da maneira certa

Seus colaboradores são a voz da sua empresa, o treinamento e a capacitação deles é o que faz com que essa voz seja agradável e bem sucedida. Incentive os colaboradores a se envolver no treinamento e demonstre como isso vai ajudar ele no trabalho.

As sessões de treinamento devem ser uma experiência positiva, um treinamento chato é um desperdício de tempo e dinheiro, além de promover uma impressão negativa em relação à empresa.

5 – Promova a conscientização do produto

Pode parecer óbvio, mas muitas vezes é esquecido que é essencial conhecer a fundo seu produto ou serviço. Certifique-se que a sua equipe entenda tudo sobre seus produtos.

Fale sobre a história da empresa, quais produtos foram os mais vendidos e o por quê. Saiba quais produtos/serviços são os mais solicitados e mantenha os em estoque.

6 – Construa a reputação baseada na confiabilidade

A reputação da sua empresa está completamente ligada a confiabilidade do consumidores sobre o que é ofertado. Quanto mais confiável forem os serviços maios será a reputação da sua empresa.

Seja confiável, se comunique com clareza, honre as promessas e considere as preocupações dos seus clientes. Se algo der errado, informe os clientes e compense os inconvenientes.

7 – Seja flexível com as políticas

Lembre-se que cada cliente é um indivíduo com necessidades únicas. Faça de tudo para resolver os problemas dos clientes. Não diga que compreende a situação antes de ouvir e fazer um esforço para ver as coisas em sua perspectiva.

Se você demonstrar que está ouvindo, você tem uma chance maior de manter seus negócios, mesmo que não consiga resolver o problema completamente. Resposta como “Essa é nossa política” garantirão que os clientes nunca voltem.

8 – Tenha relações mais pessoais

Certifique-se que os colaboradores conheçam os nomes dos clientes regulares. Esse tipo de tratamento faz com que as pessoas se sintam importantes e respeitadas. Também é uma das razões pelas quais os consumidores retornarão ao seu negócio.

Sempre que possível, tenha o hábito de compartilhar seu nome com os clientes imediatamente e incentive os colaboradores a fazer o mesmo. As pessoas sentem uma maior conexão quando conhecem os nomes uns dos outros.

A fidelização de clientes é fundamental

A fidelização de clientes vai dizer muito sobre a filosofia da empresa e, mais do que isso, vai dizer se a empresa tem uma visão sobre o futuro. A fidelização de clientes não é mais apenas uma oportunidade, a fidelização de clientes é fundamental para a sobrevivência no mercado.


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