Fidelização do cliente com o Marketing de Relacionamento

Em uma era de significativas mudanças. Tudo muda com tanta rapidez que os padrões e comportamentos estabelecidos no mercado não são mais sustentáveis. Hoje todos buscam a fidelização do cliente, mas para isso é preciso uma mudança de posicionamento.

Para isso nada melhor que o marketing de relacionamento. 

A variedade de oportunidades de consumo crescem, o que deixa o cliente mais exigente e seletivo em relação a suas escolhas. É por isso que o serviço ao cliente tem melhorado, procurando surpreender visando a fidelização do cliente.

Mas isso não foi uma ideia que surgiu de uma hora para outra. Foi um longo caminho percorrido pelos clientes em busca de melhorias. Hoje podemos dizer que o cliente ganhou voz e a tendência é essa voz ficar cada mais audível.

Com o propósito de exibir a mudança de comportamento e como chegamos até o dia de hoje, início aqui uma breve volta no tempo. Pois para sabermos para onde ir, devemos saber de onde viemos.

Cronologia dos fatos

Ênfase na produção

Neste período, podemos dividir as ações em duas etapas: produto e produção.

Falando primeiramente do produto, a demanda era maior que a oferta, por isso existia a mentalidade de que existia uma autovendabilidade do produto.

No caso da produção, existiam poucos produtos, e a preocupação era justamente a quantidade de produtos que iriam conseguir se produzidos. A meta era acelerar a produção massificada.

Só mais uma informação, não existiam muitas formas de promoção dos produtos, existindo apenas o jornal impresso para veiculação de publicidades.

Técnicas de vendas

Surgiram as primeiras evidências de excesso de oferta. A produção se desenvolveu e começaram as produções em série.

Produzir já não era a preocupação principal, pois não adiantava só produzir e não liberar os próprios estoques.

Foi ai que as empresas começaram a utilizar técnicas de vendas bem agressivas, o foco era voltado totalmente para às vendas.

O começo da fidelização do cliente

A grande concorrência fez com que as empresas criassem novos métodos de venda, de conquistar clientes e de como conseguir a fidelização do cliente.

Por esse motivo, uma maior valorização do cliente começou. As vendas começaram ser feitas a partir da constatação dos desejos e necessidades dos clientes.

Foi o começo de uma nova era, o início do clientecentrismo.

A nova era digital 

A era digital marca o uso intensivo da internet em todos os estágios de compra, pré e pós. Os produtos/serviços são pesquisados através de mecanismos de busca e depois nas redes sociais.

Os clientes transformaram-se tanto que as empresas precisarem trocar as formas de atrai-los.

As informações dos produtos não são obtidas somente por meio de um espaço físico, agora eles são também conhecidos no espaço virtual, bem como em opiniões de amigos e afins.

A compra passou a ser feita online e até mesmo o pós-venda migrou do telefone para os microblogs.

A nova era digital mudou a maneira de vermos os conceitos de espaço, tempo e massa.

A atualidade

Novas tecnologias possibilitaram que empresas, que estavam por fora da disputa, se igualassem na qualidade de seus produtos.

Para ganhar mais espaço no mercado, que está cada vez mais competitivo, as empresas estão investindo no emocional de seus clientes.

Com o avanço tecnológico, as fronteiras não existem mais, as pessoas se aproximaram e começaram a compartilhar as experiências com cliques.

Essa relação sem limites exigiu que empresas tomassem algumas atitudes, dando início a uma repaginada na história do atendimento ao cliente.

Os consumidores agora escolhem por onde querem ser atendidos, como querem e quando querem.

É preciso estar presente em todos os lugares e ter um atendimento de excelência, se não você corre alguns riscos.

Hoje, aproximar cliente e empresa é um interesse que todas as empresas tem em comum.

Para que isso dê certo, é preciso ter uma cultura interna voltada para a criação de relacionamento. Para isso nada melhor que um marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento e a fidelização do cliente

O marketing de relacionamento é o encarregado por criar valores aos clientes. Isto significa que, as ações da empresa serão voltadas a criar relacionamentos e a fidelização do cliente.

Isto caracteriza uma oportunidade de quebrar barreiras e alçar novos vôos junto dos clientes. As possibilidades se tornam infinitas quando o cliente está inserido em seu mundo.

Para que isso possa acontecer, suas estratégias precisam ser criadas em cima das percepções dos clientes e do que a sua organização precisa.

No marketing de relacionamento o foco deve estar em como atender o cliente, de forma que ele estabeleça um relacionamento duradouro.

O cliente sempre deve estar no centro e isso é um esforço que toda empresa precisa fazer.

Os clientes, hoje, tem uma baixa lealdade de marca e flertam de uma marca para outra sem consciência pesada.

Por isso conquistar novos clientes pode não ser tão difícil, porém difícil será ele ser leal e continuar comprando de você.

Segundo o Marketing Metrics, é 14 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente em sua base. Pensando na rentabilidade, o que é melhor para a sua empresa?

Acho que todos sabemos a verdade, a fidelização do cliente é uma forma de aumentar o poder de diversos departamentos e da empresa como um todo.

Para que isso possa acontecer, o atendimento é primordial.

A importância do atendimento

Suponhamos que você tenha uma central de atendimento que:

• abre diversos protocolos;
• transfere a ligação de departamento em departamento;
• transfere consumidores de um lado para outro;
• não disponibiliza canais de autoatendimento;
• nunca consegue resolver um problema no primeiro chamado.

Você acha que isso é uma experiência agradável?

Só para se ter ideia. No ano passado, as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de US$ 217 bilhões devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com serviços.

Nunca deixe de pensar em atender com excelência, se não você se tornará parte da estatística.

Faça pela fidelização do cliente

Para a fidelização do cliente, é preciso deixa-lo cada vez mais próximo de você. Não o mime mas o faça sempre de tudo para ele lembrar que sempre tem você por lá.

Para se relacionar com o seu cliente não existem segredos, você nessa altura da vida já possuí diversos relacionamentos, sejam eles profissionais, amorosos, amigáveis e por ai vai.

Se inspire nos duradouros e lembre-se o que fizeram ele durar tanto tempo.

Você sabe quais são os pré-requisitos.

---