Inteligência emocional

6 Maneiras para transformar problemas em oportunidades com a Inteligência Emocional

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Hoje as empresas competem no campo das experiências, mas como fornecer uma boa experiência se você não sabe como o seu cliente se sente? A inteligência emocional está pedindo o seu reconhecimento. Saiba, neste artigo, seis maneiras de usar a inteligência emocional para transformar a dificuldade em oportunidade.


Inteligência emocional

Este artigo foi escrito por Chris Westall e publicado originalmente no ICMI 


Você consegue ler suas emoções e os sentimentos daqueles que estão a sua volta ao navegar por novas soluções? Valorizado por muitos empregadores como mais importante do que o QI, a inteligência emocional (ou EQ) está pedindo seu reconhecimento.

Sua capacidade de reconhecer o estado emocional influencia todos os aspectos de uma conversa de atendimento ao cliente.

Inteligência emocional

Aqui estão seis maneiras de usar a inteligência emocional para transformar a dificuldade em oportunidade.

Ouça a descoberta

Qual é a melhor maneira de ouvir?

O famoso terapeuta M. Scott Pecl (autor de The Road Less Traveled) disse que a verdadeira escuta significa o afastamento de si mesmo. Nós ouvimos até chegar a algo que já conhecemos. Quando ouvimos confirmações, perdemos um aspecto essencial da conversação do atendimento ao cliente: a descoberta.

Quando for atender, sintonize o que há de novo. O que é que você pode descobrir? Talvez seja a 900ª vez que você teve um problema de atraso de envio. Mas o que isso significa no ponto de vista do cliente?

O que vocês podem descobrir juntos? Não pare com o que você já conhece se quiser encontrar novas soluções.

Sentimentos vêm primeiro

Essa é uma verdade universal que todos queremos ser ouvidos e entendido. Hoje, “ser ouvido” realmente significa “encontrar empatia”. No entanto, a Universidade de Michigan diz que a empatia diminuiu mais de 40%. Que palavras você usa para reconhecer não só o que o cliente está dizendo, mas como eles estão se sentindo?

A inteligência emocional, ou EQ, é sobre identificar estados de emoção primeiro e usar esse conhecimento para criar novos resultados. Sem usar seu EQ, os fatos podem levá-lo pelo caminho errado.

Muitas vezes, os fatos são simples e não estão em disputa. Por exemplo, o produto não funcionou como o esperado. Concentrar-se em como o cliente vê o impactos dos fatos e não apenas nos fatos em si é onde a inteligência artificial entra em jogo.

Procure o ponto de vista de seus clientes. Como a entrega do serviço afetou sua vida, sua família ou seus negócios? Descubra como eles se sentem sobre esse impacto, sem julgamento, para conseguir uma resolução do atrito bem-sucedida.

“Eu vejo” não significa “eu concordo”

Uma das coisas mais importantes que falta na política, hoje, é a capacidade de reconhecer um ponto de vista diferente. Se a sua opinião não é uma afirmação do que eu já acredito, um confronto é gerado.

Esse diálogo não pode continuar na conversação do atendimento ao cliente porque, ao contrário da política, o diálogo é sobre diferentes pontos de vista que chegam a um único acordo.

Embora o cliente nem sempre esteja certo, o cliente é sempre o cliente. A sua perspectiva é a única coisa que importa para eles.
A inteligência emocional lhe permite ver a forma como os clientes vêem o mundo e como reconhecem o seu ponto de vista.

Você nem sempre concorda com o que eles querem porque algumas expectativas são apenas irrealistas. E está tudo bem. Encontrar uma resolução positiva começa com o reconhecimento de seu ponto de vista, mesmo que você não consiga concordar com o resultado proposto pelo cliente.

Perseguindo a felicidade

Você não pode resolver um sentimento. Nem para você e nem para outra pessoa. Basta usar sua vontade para se tornar feliz, ou triste.

Como disse Don Draper sobre Mad Men: “O que é felicidade? É um momento antes de você precisar de mais felicidades.”

A única solução real que você pode alcançar é a satisfação, porque as pessoas podem nunca ser felizes, mesmo quando estão satisfeitos, leais e gratos.

Não é seu trabalho fazer as pessoas felizes. Isso depende de um terapeuta. Fornecer soluções que satisfaçam é a chave para o seu sucesso. Canalize esforços para surpreender, mas entenda que a satisfação é a resolução real que procura.

Certifique-se de que sua conversa ganhe essa confirmação do cliente antes de fechar a chamada. Nos olhos do cliente, a satisfação é um serviço.

Prepare-se para estar ciente

Não fique preso no estado emocional do seu cliente. Como um médico com um paciente, você não pode ser útil se você captar sua doença.

Não deixe a raiva ou a frustração se tornar contagiosa. Sua objetividade é uma grande parte do seu EQ. Gerencie seu estado emocional se quiser influenciar alguém.

Peça respostas

Você oferece opções como parte de sua conversa com o cliente? O melhor serviço ao cliente envolve compartilhamento de etapas e possíveis resultados.

A fonte da insatisfação do cliente é o resultado de uma escolha. Não era a escolha que eles queriam e é por isso que seu telefone apenas tocou. Pedir preferências permite ao cliente controlar a situação e a solução.

Quando um cliente possui uma solução, você pode passar da dor para o acordo. Um acordo que eles vêem, identificam e, finalmente, criam (com sua ajuda).

Faça as perguntas poderosas e reconheça a autoridade do cliente dentro da situação.

Trabalhar em direção da surpresa significa que você preza pelo estado emocional do seu cliente, e efetivamente monitorar o seu próprio, à medida que você descobre novas soluções para as pessoas que mais importam no seu negócio.

Embora você não consiga conceder todos os desejos ou resolver a felicidade, você pode ser mais inteligente sobre as emoções em jogo em cada conversa.

A inteligência emocional em função do relacionamento com os clientes

A inteligência emocional pode melhorar a relação que você tem com seus clientes. Saber como eles se sentem e interfere não só na percepção do serviço mas também na percepção de valor da sua empresa. Forneça o melhor, isso manterá por perto o seu cliente.


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