O manual definitivo de tecnologia para atendimento ao cliente

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A tecnologia, nos dias de hoje, é fundamental para que a experiência do cliente com o atendimento seja satisfatória. Ao mesmo tempo que o mundo dos negócios mudou, as formas de interação com os clientes também mudaram. Para entender isso, criamos o manual de atendimento ao cliente, quer saber um pouco mais sobre o que se trata? Veja os pontos neste artigo.



Você sabe o papel que a tecnologia tem no atendimento ao cliente? Geralmente falamos sobre como a experiência do cliente impacta os negócios e como o atendimento ao cliente é fundamental para que o cliente seja fiel à uma marca.

Porém, a mudança de mindset do consumidor fez mais do que exigir um atendimento diferenciado, o consumidor espera que as empresas estejam mais capacitadas, tecnologicamente falando, para conseguir lidar com a demanda.

O consumidor já exigia que as centrais de atendimento possuíssem diversos canais de atendimento, o que podemos chamar de era da disponibilidade. Entretanto, com a evolução dos meios de comunicação e com a alta carga de informação do novo consumidor, a disponibilidade já não é mais suficiente.

Hoje, é preciso que a experiência do cliente seja algo compacto, dinâmico e satisfatório. Isso significa que, além de estar disponível, é preciso que a gestão de toda a operação de atendimento ao cliente seja unificada. Mas o que isso significa exatamente?

Uma gestão unificada = omnichannel

Uma gestão unificada significa ter uma visão completa sobre todos os canais de atendimento, sobre todas as métricas da operação e possuir um histórico integrado de cada cliente, mapeando cada interação. Possibilitando dessa forma que cada cliente seja visto como único dentro da empresa.

Isso tem nome: Omnichahnnel.

A gestão de uma central de atendimento omnichannel não só possibilita que o atendimento seja mais personalizado, como também permite que o atendimento seja muito mais efetivo.

Para ter essa visão da operação, é preciso que toda a operação, assim como os sistemas internos, estejam integrados em uma só lugar.

Isso não ajuda só a produtividade, mas também faz com que o cliente seja fiel.

Para ilustrar esses benefícios, trago dois dados de estudos estrangeiros sobre como esses quesitos impactam o atendimento ao cliente.

3 quesitos para entender a necessidade de uma estratégia omnichannel

Primeiro quesito

Segundo a ThinkJar, 20% do tempo de uma atendente é gasto buscando informações. Em uma gestão unificada, o tempo gasto para buscar informações é extremamente reduzido, tendo em vista que o operador, assim como os líderes, podem buscar informações dentro de uma central de atendimento omnichannel, sem alternar telas.

Segundo quesito

Segundo um estudo próprio da NeoAssist, 83% dos consumidores esperam que os atendentes possuam seus dados de contato, assim como o histórico de últimas conversas e o conhecimento sobre os problemas que ele enfrenta.

Portanto, tudo que foge do que o cliente espera do atendimento ao cliente é o que causará a insatisfação do mesmo. A experiência nunca será satisfatória sem uma gestão que une processos, canais e históricos.

Terceiro quesito

De acordo com a Aberdeen, empresas com uma estratégia omnichannel podem reter, em média, 89% dos clientes. Talvez esse dado seja o que mais pode impactar uma operação. Tudo que uma operação moderna faz é em prol da satisfação e, consequentemente, a retenção do cliente. Porém, a retenção é muito mais do que aparenta ser.

Conseguir reter cliente é o mesmo que reduzir custos e aumentar lucros!

É possível reduzir custos pois, segundo a Marketing Metrics, chega a ser 14x mais caro atrair clientes do que manter os atuais na base. Ou seja, quanto menos você gastar na atração de cliente, menor será o custo da sua operação como um todo.

Já a questão de aumentar lucros se dá ao fato de que empresas de sucesso, geralmente, tem 80% dos seus negócios vindos de apenas 20% dos clientes. Aumentando a porcentagem de clientes fidelizados, os negócios com essa base também aumentam.

Porém não basta apenas estar disponível, nem ter uma gestão unificada, se você não sabe como tirar o melhor disso tudo.

Como aproveitar cada canal de interação ao máximo?

Geralmente, as empresas se perdem na disponibilidade e acabam atendendo as mesmas demandas por diversos canais de atendimento, porém, isso não é aproveitar o potencial.

Para dimensionar o atendimento de uma forma que vise a produtividade, assim como a satisfação, é fundamental entender quais são as maiores vantagens dos mais diversos canais de atendimento e onde eles pecam na jornada do cliente.

Aprenda a tirar maior proveito dos canais de atendimento em uma estratégia omnichannel

Pensando nisso, criamos o manual de tecnologia para atendimento ao cliente, onde abordamos todo o contexto de uma central de atendimento omnichannel, os benefícios desse tipo de abordagem e como tirar o proveito de canal de interação.

O manual consiste em explicar quais demandas podem ser atendidas por canais convencionais, como os novos canais de atendimento podem aumentar a satisfação dos clientes e como o autoatendimento já consegue lidar com boa parte da demanda de uma central.

Para acessar o manual, basta clicar neste link ou na imagem abaixo.

Até a próxima. 🙂


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