Mau atendimento ao cliente – A sua reputação está em jogo

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Qual é o efeito de um mau atendimento ao cliente? Hoje, o atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais de uma empresa, mas quando deixado de lado, pode ser um grande detrator. Saiba o que é um mau atendimento ao cliente, como impacta no seu negócio e como você pode impedir que o mau atendimento ao cliente aconteça, neste artigo.


mau atendimento ao cliente

A satisfação dos clientes é um dos determinante mais importantes da fidelidade à marca. Um serviço de alta qualidade pode ser a diferença entre um comprador único e um cliente fiel ao longo da vida.

Mas nem toda empresa faz um bom trabalho em reter seus clientes. Segundo a InContact Inc., oito em cada dez clientes  mudariam para um concorrente devido ao fraco atendimento ao cliente, isso prova que as empresas não podem deixar de se concentrar em pontos de contato consistentes e positivos em toda a jornada do cliente.

Seja no telefone, via e-mail, chat ou qualquer outro canal, as empresas precisam garantir que estão resolvendo os problemas dos clientes da maneira mais eficaz e o mais rápido possível.

O mau atendimento ao cliente

Você consegue se recordar de uma experiência recente em que sofre com um mau atendimento ao cliente? Certamente pode.

Pense nos lugares onde você gastou dinheiro e em trocar recebeu um serviço mediano. Isso faz parte do problema de hoje em dia, muitas pessoas ou empresas não oferecem um bom atendimento ao cliente.

Porém, o atendimento tem um papel fundamental nas relações entre empresa e consumidor. Com a grande variedade de empresas do mesmo setor e a equiparação de preços, o atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial de uma marca. Mas não são todas as empresas que enxergam valor nesse tipo de serviço.

Por que o mau atendimento ao cliente é recorrente?

Algumas empresas têm pouca lealdade aos funcionários e pouca lealdade para com elas e seus clientes. Outro agravante é que muitas empresas não enxergam que entregar uma boa experiência ao cliente é extremamente importante para a saúde de uma empresa. Por fim, muitos dos clientes estão acostumados com o baixo nível de serviço e acreditam que as coisas não podem melhorar no cenário do atendimento ao cliente.

Segundo um estudo realizado, em 2017, pela NeoAssist, apenas 22% dos consumidores acreditavam que a qualidade do atendimento iria melhorar de 2017 para 2018.

Porém, segundo este mesmo estudo, 87% dos consumidores pararam de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Ou seja, com o baixo nível de serviço apresentado, a rotatividade entre as marcas é grande.

Mas como é um mau atendimento ao cliente?

Segundo uma lista da Customer Service Manager, os 10 principais motivos para um mau atendimento são:

  1. Falta de boas maneiras;
  2. Comportamento descortês e grosseiro;
  3. Longa espera no telefone;
  4. Longa espera na fila de atendimento; 
  5. Falta de conhecimento do produto; 
  6. Falta de acompanhamento; 
  7. Falta da resolução do problema;
  8. Poucas instruções;
  9. Não conseguir falar com um atendente real; 
  10. Promessas não cumpridas, mentiras e outras decepções.

A possibilidade de ter passado por uma situação como alguma dessas é muito grande, quando não foi mais de um motivo em um mesmo atendimento.

Olhando para um lado mais prático, é possível exemplificar as situações em que os atendimentos não são nem um pouco satisfatórios.

Quer conhecer a percepção do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente? Clique aqui e saiba mais.

As práticas que levam as empresas à um mau atendimento ao cliente

1 – Não contratar colaboradores com as características certas para o trabalho

Antes de ter um atendente focado na experiência do cliente, é preciso levar em conta quais são os pilares da cultura de atendimento ao cliente que precisam ser fortalecidos em cada interação. A partir disso, é possível mapear perfis de atendente ideias para a central de atendimento.

Contratar precisa ser um processo científico, uma contratação por palpite hoje pode ser a demissão por decreto de amanhã.

É preciso contratar por perfil, analisando os resultados obtidos e revisando sempre a imagem que está sendo passada ao consumidor.

2 – Pensar que o treinamento de atendimento é feito em um dia

O primeiro dia é um poderoso processo de orientação e esse momento é realmente importante. Mas é preciso se comprometer com um treinamento de atendimento periódico, uma revisão dos resultados e um reforço da cultura sempre que preciso.

Neste vídeo, Albert Deweik, CEO da NeoAssist explica um pouco sobre a importância de treinar e capacitar os operadores de uma central.

3 – Não investir tempo, esforço e flexibilidade na maneira de entender como os clientes se sentem

Você anda por onde os clientes andam? Você tenta entrar em contato com a sua central de atendimento? Você tenta entender como os clientes se sentem com uma promessa não cumprida? Você já passou pela pele dele por um dia?

Pode ter certeza que você aprenderá muito.

Tente resolver um problema no seu atendimento e entenda quais são os gargalos que existem na operação.

4 – Não falar a língua dos clientes, muito menos o da empresa

As empresas gastam muito dinheiro tentando criar uma comunicação que transpareça o que a empresa é, sempre buscando mostrar os diferenciais da marca e os atributos da empresa. Porém, as marcas se esquecem que as mensagens disparadas ao público são testadas nos momentos mais delicados da jornada de compra.

Quando um atendimento ao cliente é ruim, as empresas perdem muito mais do que um cliente, elas perdem credibilidade. E muitos dos erros de qualidade na entrega de um bom atendimento estão relacionados com a forma de que a empresa entende que deve se relacionar.

Além de gentil e orientada a satisfação do cliente, é preciso que a linguagem usada seja condizente com a marca, sem parecer artificial.

5 – Não entender o senso de urgência do consumidor moderno

Você pode oferecer um produto perfeito, mas se ele é entregue com atraso, já é possível notar um defeito. Grandes empresas estão fazendo o possível para se ajustarem à percepção de tempo do cliente e para isso possuir diversos canais de atendimento é primordial.

Canais de atendimento online são uma boa forma de atender esse cliente no momento em que ele busca ajuda, é possível também oferecer soluções de autoatendimento para que esse cliente nem tenha a necessidade de interação com um humano. A única coisa que não pode acontecer é deixar o cliente sem nenhum amparo.

6 – Possuir barreiras no atendimento

Não basta possuir diversos canais de atendimento, é preciso que esses canais de atendimento se conversem, tenham o mesmo histórico e possuam um acompanhamento parecido.

Muitas empresas possuem centrais de atendimento telefônico eficientes, mas não fornecem ao cliente um atendimento online, forçando o cliente a optar por um canal que talvez ele não queira usar.

Pior são os casos ondem existem mais de um canal, mas sem integração alguma. Isso faz com o que o cliente repita tudo o que aconteceu em caso de transferências de canais ou recorrência de problemas, aumentando mais ainda a insatisfação.

7 – Deixar que o cliente vá embora com a impressão ruim

Não ter um processo de recuperação de clientes não é aceitável.

Não importa o quão excelente seja o produto ou o serviço, todas as empresas precisam de um processo de recuperação que busque revitalizar a relação com os clientes que passaram por problemas, visando não perder o cliente ou até mesmo o aumento da satisfação do cliente que já estava satisfeito.

Deixar que um cliente vá embora com uma péssima experiência é mais prejudicial do que parece. Segundo a Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim de atendimento contam para 10 ou mais pessoas. Ou seja, aquele atendimento ruim não vai danificar o relacionamento com apenas um cliente e sim com vários.

8 – Não perceber que o cliente já conhece a empresa

Os clientes pegam informações e implicações sobre as empresas antes mesmo de chegarem ao site oficial ou à porta da frente de um estabelecimento. Criar mentiras ou fingir que os problemas estão resolvidos não são boas maneiras de satisfazer o cliente, ser sincero com as limitações é fundamental.

A reputação está em jogo

A reputação de uma empresa é incrivelmente valiosa e não é algo que se constrói da noite para o dia. No entanto, especialmente com a internet, a reputação pode ser fortemente abalada após um mau atendimento ao cliente.

Warren Buffet disse uma vez: “Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de maneira diferente.”

Satisfazer os clientes é o melhor a ser feito em uma central de atendimento, não espere ser tarde demais para tentar fazer as coisas de um jeito diferente.


 

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