Millennials: como e por que alcançar a satisfação desses clientes?

Um bom atendimento sempre começa na compreensão de quem é o consumidor. Por isso, as divisões entre gerações são um ótimo recurso para ajudar empresas que querem melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, vamos falar dos millennials: um grupo que tem dominado o poder de compra no Brasil e no mundo e que precisa estar na mira da sua marca.

Você vai entender o perfil dos consumidores dessa geração e quais são as expectativas que eles têm em relação às empresas. Além disso, vamos ajudar você a entender o que fazer para alcançar a satisfação desse público. Continue a leitura e descubra!

Afinal, quem são os millennials?

As pessoas da geração Y são aquelas que nasceram entre 1981 e 1995. O apelido “millennials” surgiu porque elas cresceram na virada do milênio e foram marcadas pelos diversos acontecimentos globais desse período. O grupo viu a expansão das fronteiras mundiais, o desenvolvimento acelerado da tecnologia e a chegada da internet ao cotidiano das famílias.

Esses fatores, unidos com a maior estabilidade econômica, trouxeram características aos millennials que impactam diretamente a forma de consumir. Eles buscam a satisfação pessoal, formam um público muito conectado às tecnologias digitais e com mais acesso à informação. Por isso, são mais exigentes na hora de comprar e escolher as marcas que seguem.

Por que a geração Y deve estar na mira da sua empresa?

É claro que essas particularidades da geração millennial trazem novos desafios às empresas que buscam aprimorar a experiência dos clientes. No entanto, isso não deve ser motivo para deixar esse grupo de lado na sua estratégia de atendimento. Muito pelo contrário!

Se você quer uma boa justificativa para dar mais atenção à geração Y, basta saber que eles compõem 34% da população do Brasil, segundo uma pesquisa de 2019 do Itaú BBA. São cerca de 70 milhões de brasileiros com hábitos de consumo específicos e preferências que sua marca precisa entender a fundo.

Sendo o maior grupo geracional, eles também estão no auge de seu poder de compra. Além disso, os millennials ainda vão continuar no mercado por muitos anos. Assim, quanto antes a sua empresa voltar os olhos para eles, mais duradoura poderá ser a relação construída.

Como gerar a melhor experiência para os millennials?

A experiência é uma questão extremamente relevante na percepção que esse grupo tem das marcas. Não basta comprar um produto, eles querem um pacote que vá além. Quer saber como oferecer isso e cativar os consumidores da geração Y? Então veja nossas dicas a seguir. 

• Construa uma cultura que engaje; 
• Tenha uma presença digital forte;
• Mostre interesse pela opinião deles;
• Garanta um atendimento ágil e inteligente;

Agora, vamos ver cada uma dessas dicas com profundidade!

Construa uma cultura que engaje 

Há algumas décadas, a dinâmica entre uma empresa e um comprador se limitava à troca de um item ou serviço por uma quantia financeira. Pouco importava o que aquela marca defendia, se apoiava uma causa social ou se tinha um propósito.

O cenário hoje é bem diferente. Os millennials se interessam pelo que a marca representa e como ela se posiciona na sociedade. Por isso, vivenciamos uma corrida pela construção de culturas que tenham valores sólidos e um discurso engajador.

O publicitário e autor Kevin Roberts criou o conceito de lovemarks: marcas que conseguem gerar conexões afetivas com seus públicos. Netflix e Apple são alguns exemplos desse tipo de cultura que é particularmente amada pelos consumidores da geração Y.

Tenha uma presença digital forte

É impossível falar da geração do milênio sem pensar em como eles foram influenciados pela tecnologia. De acordo com a pesquisa que citamos acima, 82% dos millennials brasileiros usam ativamente as redes sociais — um índice muito maior do que o de outros países. Além disso, 71% deles têm costume de fazer compras online. 

Esses dados mostram claramente que, para a sua empresa, ter uma presença digital forte não é mais um diferencial, e sim uma obrigação. Não basta apenas estar nas redes sociais e ter um site, é preciso usar esses espaços de forma estratégica, criando diálogo, gerando interação e humanizando a marca.

Quer dicas sobre como escolher os canais de atendimento certos para disponibilizar aos clientes? Então assista ao vídeo com o especialista Diego Azevedo:

Mostre interesse pela opinião deles

Se você quer construir uma experiência do cliente perfeita para a geração Y deve entender que eles estão ansiosos por serem ouvidos. A participação ativa em redes sociais é uma demonstração clara de que os millennials querem compartilhar o que pensam.

É claro que essa tendência se estende à opinião que eles têm sobre as marcas. A proliferação de sites de avaliações de empresas é uma prova disso. Por isso, o melhor a fazer é dar voz a esse público e criar formas de ouvir e entender a percepção que ele tem dos itens que seu negócio vende, do serviço que é prestado ou mesmo do posicionamento adotado frente à sociedade.

As pesquisas de satisfação, os canais de comunicação e os boxes de avaliações são algumas ferramentas eficientes para fazer essa escuta. Lembre-se de usar os feedbacks para aprimorar os processos e alcançar mais eficiência.

Garanta um atendimento ágil e inteligente

O mundo moderno é marcado pela pressa e com certeza os millennials são a personificação disso. Com uma rotina agitada que une trabalho, estudos, família e lazer, eles desejam agilidade ao serem atendidos pelas marcas. Junto a isso, querem o conforto de um contato pelo meio mais simples para eles naquele momento.

Isso significa que limitar o atendimento ao e-mail ou telefone é inviável. Outro caminho que gera desgaste é a falta de integração entre os canais, que obrigam que um problema seja contado duas ou mais vezes.

A fórmula para uma boa experiência do cliente millennial deve reunir instantaneidade, flexibilidade e, é claro, eficiência. Por isso, aposte em tendências do atendimento como, por exemplo, o omnichannel, os chatbots e o WhatsApp.

Millennials: atente-se a essa geração

Gostou de conhecer um pouco melhor sobre os millennials e seu perfil como consumidores? Esperamos que este conteúdo ajude você a traçar uma estratégia sólida de relacionamento com esse grupo, deixando sua marca mais próxima e engajada com a geração Y.

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